Revisar la adherencia histórica detallada
Revise la adherencia histórica detallada de un agente. Esta vista proporciona una vista completa del turno, con información sobre todos los períodos en los que el agente estuvo fuera de adherencia. El porcentaje de adherencia calculado para el día se muestra en la esquina superior izquierda. Si hay cambios de horario retroactivos, el porcentaje de adherencia se actualiza. Esto se aplica para cambios de horario hasta 30 días atrás.
La vista de adherencia detallada muestra el turno incluyendo una hora antes del inicio del turno y una hora después del final del turno. Cualquier estado registrado antes o después del turno no afecta la puntuación de adherencia del agente.
Una línea horizontal roja oscura a través del turno indica que el agente ha estado fuera de adherencia durante ese tiempo. Si se considera que el agente está fuera de adherencia o no, se basa en la configuración de la regla que está conectada a la combinación de estado y actividad en la que se encuentra el agente.
Aprobar fuera de adherencia
El porcentaje de adherencia se actualiza si el horario se modifica retroactivamente. Pero puede haber situaciones en las que el agente estuvo fuera de adherencia y tuvo razones válidas para ello. En estas situaciones, puede aprobar esta ocurrencia como si estuviera en adherencia. Esto desencadena un recálculo del porcentaje de adherencia y ajusta la línea de fuera de adherencia.
De manera similar, si hay problemas técnicos que causan que los valores de adherencia sean poco confiables, se puede establecer adherencia neutral para todos los agentes durante ese período. El porcentaje de adherencia se recalcula en relación con eso y la línea roja oscura de fuera de adherencia se reemplaza por una línea azul oscura para indicar que los valores de adherencia han sido ajustados a neutral.
Llegadas tardías
La vista de adherencia detallada muestra si el agente llegó tarde al trabajo. Si el agente inició sesión en la plataforma ACD después de que comenzó el turno, esto se resalta con una línea vertical a través del turno. Se muestra el número de minutos que el agente llegó tarde.
La funcionalidad de llegadas tardías solo se aplica al inicio del turno y para actividades seleccionadas. El cálculo se realiza desde el inicio de la primera actividad para la cual el seguimiento de llegadas tardías está activado hasta el momento en que el agente entra en un estado de sesión iniciada.
Hay un umbral de un minuto para registrar llegadas tardías. Esto significa que un agente no se mostrará como llegado tarde si inicia sesión 30 segundos después.
Requisitos previos
- Tiene el permiso Web > Adherencia.
- Para aprobar períodos en los que el agente estuvo fuera de adherencia como en adherencia, debe tener el permiso Web > Adherencia > Aprobar.
- Se crean grupos de estados.
- Se crean reglas de adherencia.
- Se establecen reglas de adherencia para cada combinación de actividad y grupo de estado.
- Los agentes están conectados a un inicio de sesión externo.
Ubicación de la página
WFM > Adherencia
Procedimientos
Acceder a la adherencia histórica detallada de un agente
Hay dos formas de acceder a la adherencia histórica detallada.
- En la vista Monitorear agentes, haga clic en el botón Adherencia Histórica del agente cuya adherencia desea examinar.
- En la Vista histórica, haga clic en el porcentaje de adherencia del día y del agente para el cual desea ver más detalles.
Revisar la adherencia histórica de un agente
La vista de adherencia histórica detallada muestra el turno completo del agente. Una línea horizontal roja oscura indica los períodos en los que el agente estuvo fuera de adherencia. El porcentaje total de adherencia para el día se muestra en la esquina superior izquierda. Si está viendo un turno en curso, el porcentaje de adherencia muestra el valor hasta el momento.
Si el agente llegó tarde al trabajo, la hora de llegada se indica con una línea naranja vertical en el turno. Se muestra el número de minutos que el agente llegó tarde.
Para revisar la información de adherencia, expanda la actividad que desea explorar en la lista de actividades. Al expandir una actividad, verá una fila para cada cambio de estado durante esa actividad. Muestra la hora exacta del cambio de estado, la duración, la regla que se aplica para esta combinación de actividad y estado, y si el agente estaba o no fuera de adherencia.
NOTA La lista de actividades solo contiene actividades durante las cuales el estado o la regla cambió al menos una vez.
Puede usar los diamantes debajo del turno para explorar más la información de adherencia. Los diamantes representan todos los cambios de reglas. Haga clic en un diamante para resaltar la fila para ese cambio de regla en la tabla de actividades y revisar los detalles.
La adherencia histórica detallada está disponible para hoy y hasta 30 días atrás. Use las flechas en la esquina superior derecha para navegar entre días.
Aprobar una ocurrencia de fuera de adherencia como en adherencia
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En la fila de Adherencia registrada debajo del turno, haga clic en la sección de fuera de adherencia que desea aprobar.
Una lista de todas las ocurrencias registradas de fuera de adherencia para hoy se muestra en la tabla de Adherencia registrada debajo, con su hora de inicio y fin. La hora de inicio y fin de la ocurrencia actualmente seleccionada se muestra a la derecha.
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Si es necesario, ajuste la hora de inicio y fin para definir el período que desea aprobar.
La sección verde en la fila Aprobado como adherencia debajo del turno se ajusta para coincidir con la nueva hora de inicio y fin.
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Haga clic en Aprobar como adherencia.
- La sección verde en la fila de aprobado como en adherencia se vuelve de un verde más oscuro para indicar que está aprobado.
- La línea de fuera de adherencia en el turno se elimina para el período aprobado.
- El porcentaje de adherencia se recalcula.
- El período se agrega a la tabla Aprobado como adherencia.
NOTA El porcentaje de adherencia en la Vista histórica se ajusta cuando aprueba una ocurrencia de fuera de adherencia como en adherencia. Los informes de adherencia de tiempo en estado disponible no se ven afectados ya que se basan en adherencia de tiempo de estado disponible.
Eliminar una aprobación anterior de una ocurrencia de fuera de adherencia
- Haga clic para mostrar la lista de ocurrencias que están Aprobadas como adherencia, debajo del turno.
- Haga clic en Eliminar para el período para el cual desea eliminar la aprobación. El porcentaje de adherencia se recalcula nuevamente y la línea de fuera de adherencia se vuelve a agregar al turno.
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