Monitorear la adherencia de los agentes

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Monitorea la situación actual de la adherencia para ver si hay agentes que no están cumpliendo con su horario. Desde esta vista puedes tomar medidas, por ejemplo, modificar el horario del agente o revisar su adherencia histórica.

La vista predeterminada muestra los agentes que están en una combinación de estado y actividad que causa una alarma. Los agentes se ordenan según el tiempo que han estado en alarma, con los agentes que han estado en alarma por más tiempo en la parte superior.

Apaga el interruptor En alarma para mostrar todos los agentes en la selección. Los agentes se ordenarán alfabéticamente por defecto, pero es posible ordenarlos según cualquier columna.

Esta vista tiene una limitación de visualización de 50 agentes. Si tu selección de agentes incluye más de 50, no podrás cambiar a mostrar los agentes que no están en alarma. Si el número de agentes en alarma es mayor a 50, se mostrarán los 50 agentes con el tiempo de alarma más largo.

En una fila de agente, haz clic en el botón azul Posponer para ocultar a un agente. En los campos Snoozed for, puedes configurar la duración de la posposición en intervalos de 15 minutos hasta un máximo de 23 horas y 45 minutos. La duración predeterminada de la posposición es de 4 horas. Para mostrar manualmente al agente nuevamente, haz clic en el botón Agentes pospuestos y luego haz clic en Desactivar posposición.

NOTA   La adherencia en la herramienta de Adherencia se calcula a un nivel muy detallado. No coincidirá completamente con la adherencia al tiempo de preparación mostrada en los informes de adherencia al tiempo de preparación, ya que la adherencia al tiempo de preparación se calcula a nivel de intervalo.

Requisitos previos

  • Tienes el permiso Web > Adherencia.
  • Se han creado los grupos de estados.
  • Se han creado reglas de adherencia.
  • Se han configurado las reglas de adherencia para cada combinación de actividad y grupo de estado.
  • Los agentes están conectados a un inicio de sesión externo.

Ubicación de la página

WFM > Adherencia > Monitorear agentes

Procedimientos

Seleccionar agentes para monitorear

Selecciona agentes para monitorear según su sitio o equipo, o selecciona para mostrar agentes que tengan ciertas habilidades o estén en un estado determinado. Es posible combinar selecciones, por ejemplo, para seleccionar tanto un sitio como una habilidad para monitorear a los agentes que pertenezcan a ese sitio y tengan esa habilidad.

  • Haz clic en Seleccione sitios/equipos y selecciona uno o más sitios o equipos para monitorear a los agentes que pertenezcan a esos equipos.

  • Haz clic en Seleccione skill o Seleccione grupo de skills y selecciona una habilidad o un grupo de habilidades para monitorear a los agentes que tengan la habilidad seleccionada o al menos una de las habilidades incluidas en el grupo de habilidades seleccionado.

  • Haz clic en Seleccione los estados y selecciona las casillas para los estados que deseas monitorear para hacer un seguimiento de los agentes que se encuentran en esos estados.

NOTA   Para guardar la configuración de tu filtro para su uso futuro, agrega la página filtrada como un marcador en tu navegador. No puedes guardar el campo de texto libre Filtrar por nombre / site / equipo / reglas / estados / actividad actual.

Ordenar agentes

Cuando el interruptor En alarma está activado, los agentes siempre se ordenan según su tiempo en alarma. Cuando el interruptor En alarma está desactivado, los agentes se ordenan alfabéticamente por defecto, pero es posible ordenarlos según cualquier columna.

  • Haz clic en el encabezado de una columna una vez para ordenar en orden ascendente según los valores de esa columna.
  • Haz clic dos veces para ordenar en orden descendente.

Monitorear agentes utilizando la información en la vista de adherencia

Utiliza la información de esta vista para monitorear a los agentes y ver qué tan bien están cumpliendo con su horario.

  • Una parte de los turnos de los agentes se muestra, 1 hora atrás y 3 horas adelante. Pasa el cursor sobre cualquier actividad en un turno para mostrar un consejo con información sobre las actividades y sus horarios de inicio y fin.
  • Una línea horizontal oscura en el turno indica que el agente ha estado fuera de adherencia durante ese tiempo. Pasa el cursor sobre el turno para ver la hora de inicio y fin del período fuera de adherencia. Esta línea no se actualiza si el turno se cambia retroactivamente o si la falta de adherencia se aprueba.
  • La columna Regla muestra la regla actual que se aplica, basada en la combinación de la actividad programada y el estado en el que se encuentra el agente.

  • La columna Tiempo FdA muestra cuánto tiempo el agente ha estado en una combinación de actividad y estado definida como fuera de adherencia.

    NOTA   La actividad y el estado pueden haber cambiado durante este tiempo. Si la nueva combinación también se define como fuera de adherencia, el Tiempo FdA no se reinicia. Sigue aumentando.

  • La columna Tiempo en Alarma muestra cuánto tiempo el agente ha estado en una combinación de actividad y estado que está causando una alarma.

    NOTA   La actividad y el estado pueden haber cambiado durante el tiempo en alarma. Si la nueva combinación también genera una alarma, el "Tiempo en alarma" no se reinicia. Sigue aumentando.

  • La columna Tiempo en Estado muestra cuánto tiempo el agente ha estado en el estado actual.
  • La columna Estado muestra el estado actual del agente.

Modificar el horario de un agente

La vista Monitorear agentes proporciona acceso fácil para hacer cambios en el horario de un agente.

  • Haz clic en Modificar horario junto al turno del agente para realizar cambios en su horario, por ejemplo, agregar actividades o ausencias. Se abrirá la herramienta de Planificaciones para ese agente.

Revisar la adherencia histórica de un agente

Profundiza y revisa la adherencia histórica detallada de un agente.

  • Haz clic en Adherencia histórica junto al turno del agente para abrir la vista detallada de la adherencia histórica para este agente.

Pausar actualizaciones de adherencia

Existe la posibilidad de pausar temporalmente las actualizaciones de adherencia para observar más de cerca la situación actual sin ser interrumpido por actualizaciones constantes.

NOTA   Pausar las actualizaciones solo afecta la visualización de la información de adherencia en tu pantalla.

  • Haz clic en el botón Pausar en la parte superior izquierda. La vista ahora mostrará lo que estaba cuando hiciste clic en el botón de pausa.
  • Para reanudar las actualizaciones, haz clic en el botón Reproducir. En unos segundos, la vista se actualizará con los estados y alarmas actuales.

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