Examiner la conformité historique détaillée
Examinez la conformité historique détaillée d’un agent. Cette vue affiche l’intégralité du quart de travail, avec des informations sur toutes les périodes où l’agent était non conforme. Le pourcentage de conformité calculé pour la journée est affiché dans le coin supérieur gauche. En cas de modifications rétroactives de l’horaire, le pourcentage de conformité est mis à jour. Ces mises à jour concernent les changements d’horaire remontant jusqu’à 30 jours en arrière.
La vue de conformité détaillée affiche le quart de travail, incluant une heure avant le début du quart et une heure après la fin du quart. Les états enregistrés avant ou après le quart de travail n’ont pas d’impact sur le score de conformité de l’agent.
Une ligne horizontale rouge foncé à travers le quart de travail indique que l’agent était non conforme pendant cette période. Le fait que l’agent soit considéré comme non conforme dépend des paramètres de la règle liée à la combinaison état/activité dans laquelle se trouve l’agent.
Approbation des périodes de non-conformité
Le pourcentage de conformité est mis à jour si l’horaire est modifié rétroactivement. Toutefois, il peut y avoir des situations où l’agent était non conforme pour des raisons valables. Dans ces cas, vous pouvez approuver cette occurrence comme étant conforme. Cela déclenche un nouveau calcul du pourcentage de conformité et ajuste la ligne de non-conformité.
De même, en cas de problèmes techniques rendant les valeurs de conformité peu fiables, une conformité neutre peut être définie pour tous les agents pendant cette période. Le pourcentage de conformité est alors recalculé en conséquence, et la ligne rouge foncé est remplacée par une ligne bleue foncé indiquant que les valeurs ont été ajustées à un état neutre.
Retard à l’arrivée
La vue de conformité détaillée indique si l’agent est arrivé en retard. Si l’agent s’est connecté à la plateforme ACD après le début du quart, cela est mis en évidence par une ligne verticale dans le quart de travail. Le nombre de minutes de retard est affiché.
Cette fonctionnalité s’applique uniquement au début du quart et pour certaines activités sélectionnées. Le calcul s’effectue à partir du début de la première activité pour laquelle le suivi des retards est activé jusqu’au moment où l’agent entre dans un état connecté.
Il existe un seuil d’une minute pour enregistrer un retard. Cela signifie qu’un agent ne sera pas affiché comme étant en retard s’il se connecte avec 30 secondes de retard.
Prérequis
- Vous disposez de la permission Web > Adhérence.
- Pour approuver les périodes de non-conformité comme conformes, vous devez disposer de la permission Web > Adhérence > Approuver.
- Les groupes d’états sont créés.
- Les règles de conformité sont créées.
- Les règles de conformité sont définies pour chaque combinaison activité/groupe d’états.
- Les agents sont connectés à un identifiant externe.
Emplacement dans l’interface
WFM > Adhérence
Procédures
Accéder à la conformité historique détaillée d’un agent
Deux options sont disponibles :
- Dans la vue Suivre les agents, cliquez sur le bouton Adhérence historique pour l’agent concerné.
- Dans la Aperçu historique, cliquez sur le pourcentage de conformité du jour pour l’agent souhaité.
Examiner la conformité historique d’un agent
La vue de conformité détaillée affiche l’intégralité du quart de travail de l’agent. Une ligne horizontale rouge foncé indique les périodes de non-conformité. Le pourcentage de conformité du jour s’affiche dans le coin supérieur gauche. Pour un quart en cours, le pourcentage indique la valeur actuelle.
En cas de retard, l’heure d’arrivée est indiquée par une ligne verticale orange dans le quart de travail. Le nombre de minutes de retard est affiché.
Pour examiner les informations de conformité, développez l’activité souhaitée dans la liste. Chaque changement d’état pendant cette activité est affiché dans une ligne avec l’heure précise, la durée, la règle appliquée, et si l’agent était conforme ou non.
REMARQUE La liste ne contient que les activités pour lesquelles l’état ou la règle a changé au moins une fois.
Vous pouvez également utiliser les losanges sous le quart de travail pour explorer davantage. Chaque losange représente un changement de règle. Cliquez dessus pour mettre en surbrillance la ligne correspondante.
Les données de conformité détaillée sont disponibles pour aujourd’hui et jusqu’à 30 jours en arrière. Utilisez les flèches en haut à droite pour naviguer entre les jours.
Approuver une période de non-conformité
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Dans la ligne Adhérence enregistrée sous le quart de travail, cliquez sur la section de non-conformité à approuver.
Une liste de toutes les occurrences enregistrées pour aujourd’hui s’affiche, avec leurs heures de début et de fin. L’occurrence sélectionnée s’affiche à droite.
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Si nécessaire, ajustez les heures pour définir la période à approuver.
La section verte dans la ligne Approuvé comme en adhérence est ajustée pour refléter la nouvelle période.
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Cliquez sur Approuver comme en adhérence.
- La section verte devient plus foncée pour indiquer l’approbation.
- La ligne de non-conformité est supprimée.
- Le pourcentage de conformité est recalculé.
- La période est ajoutée au tableau Approuvé comme en adhérence.
REMARQUE Les rapports de conformité basés sur le temps de disponibilité ne sont pas affectés.
Supprimer une approbation antérieure
- Cliquez pour afficher la liste des périodes Approuvé comme en adhérence sous le quart de travail.
- Cliquez sur Retirer pour la période concernée. Le pourcentage de conformité est à nouveau recalculé et la ligne de non-conformité est réintégrée.
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