Buscar contactos

Puedes encontrar contactos dentro de tu alcance utilizando uno o más filtros. Por ejemplo, puedes usar filtros para encontrar todos los contactos atendidos por una persona específica o registrados dentro de un rango de fechas específico. El ícono de Filtros (en la parte superior izquierda de la página) muestra el número de filtros que estás utilizando actualmente.

Cada filtro tiene al menos un criterio. Por ejemplo, el filtro "Nombre del Evaluador" tiene dos criterios: Nombre y Apellido. Para aparecer en los resultados del filtro, un contacto debe cumplir con todos los criterios de cada filtro que uses. Para obtener una descripción de los filtros disponibles y sus criterios, consulta las Descripciones de los filtros.

Requisitos previos

Tienes el permiso Ver Contactos.
Tienes grabaciones dentro de tu alcance.
Algunos filtros requieren permisos específicos. Consulta las Descripciones de los filtros para obtener más información.
Algunos filtros requieren Calabrio ONE Analytics. Consulta las Descripciones de los filtros para obtener más información.

Ubicación de la página

Interacciones

Procedimientos

Filtrar contactos

Haz clic en el ícono de la Lista de filtros (en la parte superior izquierda de la página). El panel de Filtros se abre para mostrar ya sea los últimos filtros que usaste o el conjunto de filtros predeterminado.

La tabla siguiente muestra el conjunto de filtros predeterminado. Para cargar este conjunto en cualquier momento, haz clic en Restablecer.

Filtro	Criterios
Rango de fechas	Último mes
Organización	Grupo: Todos Equipo: Todos Agente: Todos (agentes activos)
Alcance de búsqueda	Todas las Evaluaciones

Filtro

Criterios

Rango de fechas

Último mes

Organización

Grupo: Todos

Equipo: Todos

Agente: Todos (agentes activos)

Alcance de búsqueda

Todas las Evaluaciones

Haz clic en Agregar Filtro. Se abre el cuadro de diálogo Choose Filters.
Haz clic en un filtro en la columna Disponible para agregarlo, o haz clic en un filtro en la columna Seleccionado para eliminarlo.

NOTA Debes incluir al menos uno de los siguientes filtros requeridos: ID de Contacto, Rango de Fechas o Fecha Específica. Si tu conjunto de filtros incluye solo un filtro requerido, no puedes eliminar ese filtro requerido a menos que agregues un segundo filtro requerido.
Haz clic en Update Filters. El cuadro de diálogo Choose Filters se cierra.
Haz clic en cada filtro y elige su criterio.
Haz clic en Aplicar. Se mostrarán las grabaciones que cumplan todos los criterios del conjunto de filtros. La vista general de contactos del filtro (en la parte superior derecha de la página) se actualizará con el tiempo promedio de conversación (ATT) para las grabaciones mostradas. ATT es el tiempo promedio que le tomó a un agente manejar una llamada. El tiempo de conversación comienza cuando un agente responde una llamada y termina cuando el agente desconecta o transfiere la llamada, incluyendo el tiempo de espera.

NOTA Si está utilizando el filtro de Búsqueda de Texto, el ATT aparece como 00:00:00.

Guardar un conjunto de filtros

Un grupo de filtros y criterios que usas juntos se llama un "conjunto de filtros". Puedes guardar un conjunto de filtros y usarlo nuevamente más tarde.

Filtra los contactos para elegir los filtros y criterios que deseas guardar (consulta Filtrar contactos para obtener detalles).
Haz clic en el ícono de Guardar . Se abrirá el cuadro de diálogo Guardar Conjunto de Filtros.
Ingresa un nombre para el conjunto de filtros en el campo Nuevo Nombre del Conjunto de Filtros.
Haz clic en Guardar. El cuadro de diálogo Guardar Conjunto de Filtros se cerrará y el nombre aparecerá en la lista desplegable de Filter Set.

Usar un conjunto de filtros guardado

Haz clic en el ícono de la Lista de filtros (en la parte superior izquierda de la página). Se abrirá el panel de Filtros.
Selecciona el conjunto de filtros de la lista desplegable Filter Set. Se mostrarán los filtros y criterios del conjunto.
Haz clic en Aplicar. Se mostrarán las grabaciones que cumplan todos los criterios del conjunto de filtros.

Editar un conjunto de filtros guardado

Selecciona el conjunto de filtros de la lista desplegable Filter Set.
Edita el conjunto de filtros.
Haz clic en Aplicar.
Haz clic en el ícono de Guardar. Se abrirá el cuadro de diálogo Guardar Conjunto de Filtros.
Selecciona Sobrescribir el Conjunto de Filtros. El nombre del conjunto de filtros aparecerá en la lista desplegable Conjunto de Filtros Existentes.
Haz clic en Guardar. El cuadro de diálogo Guardar Conjunto de Filtros se cerrará.

Cambiar el formato de fecha

De forma predeterminada, Calabrio ONE muestra las fechas en formato MM/DD/YYYY.

Haz clic en tu nombre en la parte superior derecha de la página.
Selecciona Seleccionar idioma. Se abrirá la ventana de Seleccionar idioma.

Selecciona uno de los siguientes idiomas:

Para ver las fechas en este formato:	Selecciona uno de estos idiomas:
MM/DD/YYYY	Inglés
DD/MM/YYYY	Inglés (Reino Unido y Australia) Francés (Francia) Español Portugués (Portugal) Portugués (Brasil) Italiano
YYYY-MM-DD	Sueco Francés (Canadá)
DD.MM.YYYY	Finés Noruego Danés Alemán Polaco
YYYY/MM/DD	Japonés Chino (Tradicional) Chino (Simplificado)
DD-MM-YYYY	Neerlandés
YYYY.MM.DD	Coreano

Haz clic en Cambiar Idioma. La ventana de Seleccionar idioma se cerrará.
Actualiza la página. El formato de fecha cambiará según el idioma que seleccionaste.

Descripciones de los filtros

La siguiente tabla describe los filtros y sus criterios.

NOTA Puedes usar comodines en los criterios de varios filtros. Combina un comodín con al menos una letra o número.
El comodín * representa cualquier número de caracteres. Por ejemplo, si ingresas 612* como criterio para el filtro de Número de Teléfono, filtras todos los números de teléfono que comienzan con 612 pero contienen cualquier cantidad de caracteres después.
El comodín ? representa un solo carácter. Por ejemplo, si ingresas 612555???? como criterio para el filtro de Número de Teléfono, filtras todos los números de teléfono que contienen diez caracteres y comienzan con 612555.

Filtro	Descripción
Alcance de la Búsqueda	Filtra los contactos por el alcance. Selecciona uno de los siguientes criterios: Todas las Evaluaciones—Todos los contactos dentro de tu alcance. Mis Evaluaciones—Todos los contactos que se te han asignado para evaluar o cuyas evaluaciones has comenzado o completado. Mis calibraciones pendientes—Contactos dentro de tu alcance que están marcados para calibración. Llamadas Raíz—Grabaciones de llamadas raíz. Las grabaciones de pantalla no están disponibles en la página de Interacciones. NOTA Para ver grabaciones raíz, necesitas el permiso Ver Grabaciones Raíz. Contactos de Papelera de Reciclaje—Contactos en la papelera de reciclaje.
Aprobado Por	Filtra los contactos por el nombre de la persona que aprobó sus evaluaciones. Puedes usar comodines. Este filtro está disponible si tienes el permiso Ver detalles del evaluador.
Búsqueda de texto	Filtra los contactos según el texto del contacto. El texto puede aparecer en una transcripción de llamada o en el cuerpo de un mensaje de texto, correo electrónico, chat o SMS. Una vista previa de los resultados de búsqueda aparecerá en la columna Vista previa del texto. Para ver los resultados de búsqueda de transcripciones, necesitas el permiso Ver Speech to Text Analytics. Por defecto, Calabrio ONE busca palabras y frases similares a los términos de búsqueda que ingreses. Para buscar solo el texto exacto de tus términos de búsqueda, selecciona Exact Match. Exact Match anula cualquier idioma que selecciones del menú desplegable de Idioma y encuentra resultados en todos los idiomas. EJEMPLO Ingresas la palabra gerente en el campo de Búsqueda de texto y no seleccionas Exact Match. Calabrio ONE encuentra contactos que incluyen gerente y también palabras como gestionado, gerentes, gestión, entre otras. Seleccionas Exact Match. Calabrio ONE encuentra solo los contactos que incluyen gerente. Además de una búsqueda de texto simple, puedes realizar búsquedas más complejas escribiendo consultas.
Calibrado	Filtra los contactos según su estado marcado para calibración. Selecciona uno de los siguientes criterios: Sí—Los contactos han sido marcados para calibración. No—Los contactos no han sido marcados para calibración.
Contenido Del Contacto	Filtra los contactos según el tipo de contenido. Selecciona uno o más criterios. Este filtro muestra todos los contactos que tienen los tipos de contenido que seleccionaste, no solo los que tienen estos tipos de contenido. NOTA Uno de los criterios es Tiene Transcripción. La cantidad de llamadas que ves utilizando este criterio puede variar comparado a la cantidad de llamadas que ves en un panel de Analytics que usa el conjunto de datos Conteo de Llamadas Transcritas, por diversas razones: Los datos de QM y de Analytics se actualizan en momentos diferentes. QM marca una llamada con Tiene transcripción si se carga un archivo de transcripción para la llamada, pero Analytics marca la llamada como transcrita después de que la llamada haya sido indexada. La indexación ocurre después de que se carga el archivo de transcripción, por lo que los informes sobre llamadas transcritas pueden mostrar un número mayor en QM que en Analytics si la indexación aún no ha ocurrido. QM y Analytics pueden tener políticas de retención diferentes.
Correo Electrónico	Filtra los contactos por correo electrónico según el remitente, el destinatario o el asunto. Ingresa valores para uno o más de los criterios. Estos criterios no son sensibles a mayúsculas o minúsculas. Puedes usar comodines. NOTA El filtro de Correo electrónico solo está disponible con Analytics instalado.
Datos Personalizados	Filtra los contactos cuyo metadato personalizado cumpla con los criterios que especifiques. Los criterios disponibles dependen del tipo de metadato personalizado. No puedes usar comodines como primer o último carácter.
Dirección	Filtra los contactos por su dirección. Selecciona uno de los criterios.
Duración	Filtra los contactos cuya duración sea mayor, menor o igual a la cantidad de segundos que especifiques.
Energía de Discurso	Filtra los contactos por el evento de energía de Discurso. Para filtrar contactos por la cantidad de un evento que contienen, selecciona Eventos de Silencio, Eventos de Conversación, Pausar Eventos o Poner Eventos en Espera. Para filtrar contactos donde la duración de un evento sea mayor, menor o igual a una cantidad de segundos que especifiques, selecciona Duración de Silencio, Duración de Conversación, Duración de Pausa o Duración En Espera. NOTA Los criterios Eventos de Silencio y Duración de Silencio solo devuelven contactos que tienen marcadores de evento de silencio en el panel de audio. No devuelven contactos en los que la grabación de audio esté en silencio por otras razones (por ejemplo, porque el cliente está en espera o porque ha ocurrido un evento de pausa/reanudación).
Estado	Filtra los contactos por el estado de su formulario de evaluación. Selecciona uno o más de los criterios.
Fecha de Evaluación	Filtra los contactos que fueron evaluados dentro del rango de fechas que especifiques. Ambos criterios tienen como valor predeterminado la fecha actual. Este filtro está disponible si tienes el permiso Ver detalles del evaluador. NOTA Si estás buscando grabaciones evaluadas en un día específico, puede que también necesites buscar las grabaciones del día anterior o del siguiente día, dependiendo de tu zona horaria. Para calcular la Fecha evaluada, Calabrio ONE utiliza el Tiempo Universal Coordinado (UTC) más o menos un valor de compensación asociado con tu zona horaria. Por ejemplo, el 24 de marzo de 2022 a las 2:00 AM UTC se convierte en 23 de marzo de 2022 a las 9:00 PM Hora Central de Verano (CDT). Una llamada evaluada tarde en la noche en la zona horaria CDT el 23 de marzo de 2022 podría filtrarse como una llamada evaluada el 24 de marzo de 2022.
Fecha Específica	Filtra los contactos grabados dentro de un rango de fechas específico. NOTA Este filtro siempre busca contactos en la zona horaria de la fuente de captura (por ejemplo, el servidor de grabación o PC con Smart Desktop), incluso si la casilla Mostrar Contactos en la Zona Horaria del Usuario está seleccionada.
Formulario de Evaluación	Filtra los contactos por el formulario con el cual fueron evaluados.
ID de Contacto	Filtra los contactos por su ID único. Debes ingresar el ID exacto del contacto que deseas encontrar. No puedes usar comodines.
ID de Contacto Asociado	Filtra los contactos por su ID de contacto asociado. Puedes usar comodines.
Indicadores de Grabación	Filtra los contactos que han sido marcados o etiquetados. Selecciona uno o más de los criterios. NOTA Para ver todos los contactos que están marcados para capacitación en toda tu organización, necesitas el permiso Ver Todos los Contactos de Formación. NOTA Para ver todos los contactos que están marcados para recursos humanos (RR.HH.) en toda tu organización, necesitas el permiso Ver todos los contactos de RR. HH.
Línea	Filtra los contactos por la extensión.
Nombre de la Encuesta	Filtra los contactos por el nombre de su encuesta posterior a la llamada asociada.
Nombre del Evaluador	Filtra los contactos por el nombre de la persona que los evaluó. Puedes usar comodines. Este filtro está disponible si tienes el permiso Ver detalles del evaluador.
Número de teléfono	Filtra las conversaciones por número de teléfono. El filtro devuelve cualquier contacto cuyo número de llamada o número llamado coincida con el número que ingreses. Puedes ingresar lo siguiente: Números específicos Rangos de números usando comodines El comodín * para devolver todos los contactos con un número llamado o número de llamada Los números no pueden contener guiones ni paréntesis.
Opinión	Filtra los contactos por su puntaje de sentimiento. Selecciona uno de los criterios. Este filtro está disponible si tienes el permiso Ver Analytics.
Organización	Filtra los contactos por el grupo, equipo o agente que los gestionó. NOTA Si tu organización usa vistas de QM en lugar de configurar el alcance del usuario a través de la página de Usuarios, el filtro de Organización funciona de esta manera para los usuarios que tienen una vista de QM asignada pero sin un alcance asignado: Los menús desplegables Grupo y Equipo se establecen en Todos y no pueden modificarse. El menú desplegable Agente muestra los nombres de todos los agentes.
Partes externas	(Contactos de Chat y SMS) Filtra los contactos por el identificador utilizado por la persona con la que el agente interactuó. Este identificador generalmente es una dirección de correo electrónico o un número de teléfono, pero varía según la herramienta de chat o mensajería que tu organización utilice. Puedes usar comodines.
Puntuación	Filtra los contactos cuyo puntaje de evaluación sea mayor, menor o igual al número que especifiques.
Puntuación Predictiva de Evaluación	Filtra los contactos cuyo puntaje de evaluación predictiva sea mayor, menor o igual al número que especifiques. Este filtro está disponible si tienes el permiso Ver Analytics.
Puntuación Predictiva del Promotor de Red	Filtra los contactos cuyo puntaje de promotor neto predictivo sea mayor, menor o igual al número que especifiques. Este filtro está disponible si tienes el permiso Ver Analytics.
Puntuaciones de Encuesta	Filtra los contactos cuyos puntajes de encuesta sean mayores, menores o iguales al número que especifiques.
Rango de Fechas	Filtra los contactos que fueron grabados dentro de un rango de fechas predefinido. Selecciona uno de los criterios. El valor predeterminado es Último mes. NOTA Este filtro siempre busca contactos en la zona horaria de la fuente de captura (por ejemplo, el servidor de grabación o PC con Smart Desktop), incluso si la casilla Mostrar Contactos en la Zona Horaria del Usuario está seleccionada. NOTA La cantidad de llamadas que ves al usar este filtro puede variar respecto a la cantidad de llamadas que ves al usar el filtro de Rango de Fechas en Analytics, por varias razones: Los datos de QM y de Analytics se actualizan en diferentes momentos. QM y Analytics podrían tener políticas de retención diferentes.
Rango de Horas	Filtra los contactos que fueron capturados dentro del rango de tiempo especificado, independientemente de la fecha. Si el tiempo de inicio es mayor que el tiempo de finalización, el filtro se aplica a los contactos que cruzan la medianoche. NOTA Este filtro siempre busca contactos en la zona horaria de la fuente de captura (por ejemplo, el servidor de grabación o PC con Smart Desktop), incluso si la casilla Mostrar Contactos en la Zona Horaria del Usuario está seleccionada.
Respuesta de la Evaluación	Filtra los contactos por la respuesta del agente a la evaluación. Selecciona uno o más de los siguientes criterios: Respuesta Pendiente—El agente aún no ha respondido. Confirmado—El agente ha reconocido la evaluación. Impugnado—El agente ha apelado la evaluación.
Tipo de Contacto	Filtra los contactos por el tipo de contacto. Selecciona uno de los siguientes criterios: Llamada—Un contacto con grabación de llamada. No Llamada—Un contacto sin grabación de llamada que alguien creó al hacer clic en Crear Contacto en la página de Interacciones. Solo Pantalla—Un contacto de grabación de pantalla sin grabación de llamada. Correo Electrónico—Un contacto de correo electrónico sin grabación de llamada. Este tipo de contacto solo aparece cuando tu organización usa tanto Gestión de Calidad como Analytics. Texto—Dependiendo de cómo tu organización importa los contactos escritos en Calabrio ONE, esto puede incluir correos electrónicos, mensajes de chat u otros contactos de texto. Chat—Un contacto escrito que ocurrió dentro del programa de chat de tu organización. Puede ser con un agente humano o con un chatbot. SMS—Un contacto escrito que ocurrió dentro del programa de mensajes de texto de tu organización.
Tipo de Grabación	Filtra los contactos por tipo de grabación.
Zona Horaria	Filtra los contactos por la zona horaria de la fuente de captura. NOTA Este filtro siempre busca contactos en la zona horaria de la fuente de captura (por ejemplo, el servidor de grabación o PC con Smart Desktop), incluso si la casilla Mostrar Contactos en la Zona Horaria del Usuario está seleccionada.

Cuando ubiques una conversación con el cliente para su evaluación, considera la siguiente información:

Un agente debe estar asociado con un equipo si deseas que los contactos del agente sean grabados.
Un agente que actualmente no esté en un equipo puede buscar y reproducir sus propias grabaciones calificadas (y todas las grabaciones de capacitación). La celda en la columna Equipo asociada con la conversación seleccionada aparece en blanco.
Si está configurado, un usuario puede buscar, reproducir y calificar contactos para un agente que no esté actualmente en un equipo o grupo. Si el agente no pertenece a un equipo o grupo, la celda en la columna Equipo o Grupo asociada con la grabación seleccionada aparecerá en blanco.
Si está configurado, un usuario puede buscar, reproducir y calificar contactos para un agente que pertenezca a un equipo supervisado por ese usuario, cuando el equipo no pertenezca a un grupo. Un equipo debe estar asociado con un grupo para fines de gestión de calidad.