Exportación masiva de contactos

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Exporte múltiples contactos a una ubicación de almacenamiento externa utilizando la Exportación de Contactos en Bloque. Después de que se asigne una licencia al entorno en la nube, cualquier usuario con permisos de exportación masiva puede crear una exportación. Esta función crea un directorio dentro de la ubicación de almacenamiento externa seleccionada que contiene archivos de audio o video en el formato que usted especifique, un archivo CSV con los metadatos de los contactos y, si corresponde, datos de Analítica con transcripciones.

NOTA El administrador de Calabrio ONE determina qué metadatos pueden exportarse. Solo los metadatos exportables se guardan en formato CSV.

NOTA La exportación masiva de contactos de grabaciones raíz no es compatible.

IMPORTANTE Puede exportar hasta 1,000 contactos en total por día por entorno en la nube con la Exportación Masiva de Contactos. Para exportar más de 1,000 contactos por día, agregue una licencia de Exportación Masiva de Contactos Avanzada a tu entorno en la nube. Comuníquese con su Gerente de Éxito del Cliente para solicitar esta licencia.

Requisitos previos

Tiene el permiso de Exportación Masiva de Contactos.
Tiene una ubicación de almacenamiento externo configurada.

Ubicación de la página

Interacciones

Procedimientos

Programe la función de exportación de contactos en bloque para que se ejecute automáticamente en intervalos regulares que usted especifique, o ejecutar una exportación masiva de contactos de inmediato. Supervise el estado de una solicitud de exportación en la página Auditoría de Exportación de Contactos en Bloque (Administración de Aplicaciones > Global > Controlando > Auditoría de exportación masiva de contactos).

Programar una exportación recurrente de contactos en bloque

En la página Interacciones, cree y guarde un conjunto de filtros (consulte Buscar contactos).

IMPORTANTE Debe configurar completamente todos los filtros que agregue a su conjunto de filtros. Si no configura completamente todos los filtros, la exportación masiva de contactos fallará.

EJEMPLO Agrega el filtro de Puntuación Predictiva del Promotor de Red a su conjunto de filtros. Selecciona Igual a en la lista desplegable de Operador pero no introduce un número en el campo Puntuación. No configurar completamente este filtro provocará el fallo de la exportación masiva de contactos.
Haga clic en el ícono de Opciones de lista y luego haga clic en Exportación Masiva de Contactos.
Haga clic en la pestaña Nueva Exportación.
Configure la exportación como se describe en los campos indicados a continuación.

Exportar Nombre — Ingrese un nombre para el archivo de exportación masiva de contactos.

Búsqueda Guardada — Seleccione su conjunto de filtros guardado.

Ubicación de Almacenamiento — Seleccione la ubicación de almacenamiento externo a la que desea exportar los contactos.

Tipo de archivo de audio/pantalla — Seleccione el formato de archivo en el que Calabrio ONE exportará archivos de audio y video.
- Formatos de Audio/Video — Seleccione el formato de archivo en el que se deben exportar los medios de audio/video. Solo disponible para contactos con grabaciones de audio y de pantalla.
- Formato de Solo Audio — Seleccione el formato de archivo en el que se deben exportar los medios de solo audio. Solo disponible para contactos con grabaciones de audio.
- Ninguno — Seleccione Solo transcripciones para exportar solo las transcripciones.
Formato de salida de la transcripción — Seleccione el formato de archivo en el que desea exportar los datos de transcripción de Analytics: JSON o XML. Si selecciona Ninguno, Calabrio ONE no exporta ningún dato de transcripción de Analytics. Seleccione Ninguno para exportar solo un archivo CSV con metadatos.
Seleccione Enviar Exportación Programada y luego programe la exportación como se describe a continuación.

Semanalmente — Seleccione uno o más días de la semana y luego seleccione la hora en esos días en que Calabrio ONE exportará los contactos.

Mensualmente — Seleccione el día del mes y luego seleccione la hora en ese día en que Calabrio ONE exportará los contactos.
Haga clic en Crear.

Cuando crea una exportación masiva de contactos programada, Calabrio ONE guarda la exportación. Para editar la exportación, haga clic en la pestaña Exportación de Contacto Guardado y seleccione la exportación en la lista desplegable de Nombre de Archivo de Exportación Guardado.

NOTA La primera exportación programada (semanal o mensual) debe ocurrir después de la siguiente ejecución programada de la tarea App Dynamic Refresher. De lo contrario, no ocurrirá la primera exportación programada, aunque las futuras exportaciones sí ocurrirán. Por defecto, la tarea App Dynamic Refresher se ejecuta cada quince minutos. Comuníquese con su administrador del sistema para verificar este horario.

Exportar contactos inmediatamente

En la página Interacciones, cree y guarde un conjunto de filtros (consulte Buscar contactos).

IMPORTANTE Debe configurar completamente todos los filtros que agregue a su conjunto de filtros. Si no configura completamente todos los filtros, la exportación masiva de contactos fallará.

EJEMPLO Agrega el filtro de Puntuación Predictiva del Promotor de Red a su conjunto de filtros. Selecciona Igual a en la lista desplegable de Operador pero no introduce un número en el campo Puntuación. No configurar completamente este filtro provocará el fallo de la exportación masiva de contactos.
Haga clic en el ícono de Opciones de la lista y luego haga clic en Exportación Masiva de Contactos.
Haga clic en la pestaña Nueva Exportación.
Configure la exportación como se describe a continuación.

Exportar Nombre — Ingrese un nombre para el archivo de exportación masiva de contactos.

Búsqueda Guardada — Seleccione su conjunto de filtros guardado.

Ubicación de Almacenamiento — Seleccione la ubicación de almacenamiento externo a la que desea exportar los contactos.

Tipo de archivo de audio/pantalla — Seleccione el formato de archivo en el que Calabrio ONE exportará archivos de audio y video.
- Formatos de Audio/Video — Seleccione el formato de archivo en el que se deben exportar los medios de audio/video. Solo disponible para contactos con grabaciones de audio y de pantalla.
- Formato de Solo Audio — Seleccione el formato de archivo en el que se deben exportar los medios de solo audio. Solo disponible para contactos con grabaciones de audio.
- Ninguno — Seleccione Solo transcripciones para exportar solo las transcripciones.
Formato de salida de la transcripción — Seleccione el formato de archivo en el que desea exportar los datos de transcripción de Analytics: JSON o XML. Si selecciona Ninguno, Calabrio ONE no exporta ningún dato de transcripción de Analytics. Seleccione Ninguno para exportar solo un archivo CSV con metadatos.
Seleccione Enviar Exportación Inmediatamente.
Haga clic en Crear.

Requisitos de licencia para la exportación masiva de contactos

Calabrio requiere que seleccione un tipo de licencia para la exportación masiva de contactos.

Licencia estándar — Exporte hasta 1,000 contactos diarios a través de la IU.
Licencia de rendimiento — Exporte contactos de manera masiva configurando múltiples trabajos de exportación periódicamente a lo largo del día.

NOTA Por defecto, cada lote de exportación está limitado a 10,000 por trabajo con un máximo de 40,000 contactos totales por día con la licencia de rendimiento. Si necesita aumentar estos límites, comuníquese con los Servicios Profesionales de Calabrio o con los Servicios de Soporte de Calabrio.

Datos incluidos en el archivo CSV de exportación masiva de contactos

La siguiente tabla describe los campos de datos incluidos en el archivo CSV de exportación masiva de contactos. Si el contacto ha sido reciclado pero aún no se ha eliminado de forma permanente, todos los campos excepto Contact ID mostrarán “######”.

Campo	Tipo	Longitud Máx.	Descripción
Contact ID	Entero	64	ID único del contacto.
Last Name	Cadena	60	Nombre del agente.
First Name	Cadena	60	Apellido del agente.
Group Name	Cadena	60	Nombre del grupo del agente.
Team Name	Cadena	60	Nombre del equipo del agente.
Calling Number	Cadena	64	ID de quien llama o Identificación Automática de Número (ANI). Muestra “unknown” si el número está oculto. Este campo solo se aplica a llamadas.
Called Number	Cadena	64	El número DID o Servicio de Identificación del Número Marcado (DNIS) del teléfono que recibió la llamada. Muestra “unknown” si el número llamado no está listado o está bloqueado. Este campo solo se aplica a llamadas.
Date	Fecha	10	Fecha del contacto. Formato DD/MM/AAAA.
Time	Hora	5 + 2	Hora de inicio del contacto. Formato HH:MM AM o PM.
Time Zone	Cadena	60	Zona horaria donde se creó el contacto y se grabó la llamada. EJEMPLO America/Chicago NOTA No está en formato UTC.
Score	Entero	64	Puntuación de evaluación del contacto.
Reason	Cadena	64	El motivo por el cual se grabó la conversación. Este motivo se establece en la regla de grabación.
Recording Type	Cadena	64	Tipo de grabación asociado con el dispositivo. Valores válidos incluyen: AACC MLS Recording Acme Packet Recording AudioCodes Recording AWS Connect Recording BroadSoft Recording CUBE Recording End Point Recording Event Notification Five 9 VCC Recording Genesys Recording IP Office Recording MediaSense Recording Multiple Registration Recording Network Recording None Reconciliation RTP Logger Recording Serenova Recording Single Step Conference Recording Sonus Recording Unknown Recording Type No todos los tipos están disponibles para todos.
Call Duration	Duración	8	La duración del tiempo entre que se responde la llamada y se finaliza, incluyendo el tiempo de timbrado y el tiempo de pantalla extendido (si lo hay), en formato HH:MM:SS. La duración de la llamada se recibe del servicio de señalización. Este campo solo se aplica a llamadas. La duración de la llamada que se muestra en la tabla de Contactos y en el Reproductor Multimedia podría no ser la misma debido a la diferencia entre la “duración del evento” (el tiempo entre eventos) y la “duración de la grabación” (la duración dentro del archivo de grabación real). En estos escenarios, la duración de la llamada sería diferente: Cuando se utiliza la API de Controles de Grabación para pausar, reanudar o reiniciar la grabación, la duración de la grabación será más corta que la duración real de la llamada. Por ejemplo, si una grabación se reinicia un minuto después de comenzada la llamada, la duración de la llamada será un minuto más larga que la duración de la grabación. Cuando se archiva o limpia una llamada con un tiempo de timbrado largo, la tabla de Contactos muestra la duración del evento en el campo de duración de la llamada, mientras que el Reproductor Multimedia muestra la duración de la grabación en ese mismo campo.
Agent ID	Cadena	64	ID de sistema del agente.
HR	Booleano	3	Indica si el contacto fue marcado para RRHH. Formato: Sí/No.
Training	Booleano	3	Indica si fue marcado para capacitación. Formato: Sí/No.
State	Cadena	32	Estado de evaluación del contacto. Valores válidos: Unscored Scored In Progress Needs Approval
Contact Type	Cadena	60	Tipo de contacto. Valores posibles: CALL NON_CALL SCREEN_ONLY EMAIL TEXT CHAT SMS
External Party	Cadena		Para contactos de chat o SMS: correo electrónico o número de quien interactuó.
From Address	Cadena	512	Filtro de correos electrónicos en función del campo De. NOTA Solo disponible con Analytics habilitado.
To Address	Cadena	sin límite	Filtro de correos electrónicos en función del campo Para. NOTA Solo disponible con Analytics habilitado.
Subject	Cadena	1000	Filtro por campo Asunto de correos electrónicos.
Evaluator Name	Cadena	256	Nombre de quien evaluó el contacto.
Date Evaluated	Cadena	10	Fecha de evaluación del contacto. Formato MM/DD/AAAA.
Approved By	Cadena	256	Nombre de quien aprobó la evaluación.
Evaluation Form	Cadena	64	Nombre del formulario usado para la evaluación.
Calibrated	Booleano	3	Indica si fue marcado para calibración. Formato: Sí/No.
MAX Silence	Duración	8	Duración máxima de silencio. El formato es HH:MM:SS.
MIN Silence	Duración	8	Duración mínima de silencio. El formato es HH:MM:SS.
AVG Silence	Duración	8	Duración promedio de silencio. El formato es HH:MM:SS.
Total Silence Duration	Duración	8	Duración total de todos los eventos de silencio en el contacto. El formato es HH:MM:SS.
Silence Events	Entero	64	Número de eventos de silencio.
% Silence	Decimal	3	El porcentaje de la llamada transcurrido en un estado de silencio (durante el cual ni quien llama ni el agente están hablando). El formato es .99.
MAX Talk Over	Duración	8	Duración máxima de conversación. Formato HH:MM:SS.
MIN Talk Over	Duración	8	Duración mínima de conversación. Formato HH:MM:SS.
AVG Talk Over	Duración	8	Duración promedio de conversación. Formato HH:MM:SS.
Total Talk Over Duration	Duración	8	Duración total de conversación. Formato HH:MM:SS.
Talk Over Events	Entero	64	Número de eventos de conversación.
% Talk Over	Decimal	3	Porcentaje de la llamada con conversación. Formato .99.
Hold Events	Entero		Número de eventos en espera detectados.
MIN Hold Duration	Duración		Duración mínima en espera. Formato HH:MM:SS.
MAX Hold Duration	Duración		Duración máxima en espera. Formato HH:MM:SS.
Total Hold Duration	Duración		Duración total en espera. Formato HH:MM:SS.
AVG Hold Duration	Duración		Tiempo promedio en espera. El formato es HH:MM:SS.
% Hold	Decimal		Porcentaje de la llamada en estado de espera.
End of Interaction Workflow	Cadena	64	Nombre del flujo de trabajo de finalización de interacción.
Daily Workflow	Cadena	64	Nombre del flujo de trabajo diario usado.
Predictive Evaluation Score	Decimal	3	El Puntaje de Evaluación Estimada de un contacto sin una puntuación de evaluación. Calabrio ONE basa esta puntuación prevista en datos de Analytics y puntuaciones de evaluación anteriores. Calabrio ONE utiliza los siguientes elementos de datos de Analytics: atributos de la llamada, atributos del agente, impactos de voz y actividad en el escritorio. El formato es .99.
Net Promoter Score	Decimal		índice de Promotores Neto proporcionada por quien llama.
Predictive Net Promoter Score	Decimal	3	índice de Promotores Neto Estimado. Calabrio ONE basa esta puntuación prevista en datos de Analytics y puntuaciones netas del promotor anteriores. Calabrio ONE utiliza los siguientes elementos de datos de Analytics: atributos de la llamada, atributos del agente, aplicaciones de escritorio, actividad en el escritorio, impactos de voz y metadatos de la llamada. El formato es .99.
Sentiment Score	Cadena		Puntuación de sentimiento del contacto: positivo, negativo o neutral.
Survey Score	Decimal	3	Puntuación de encuesta si está disponible. Formato porcentual en decimal.
Survey Name	Cadena	255	Nombre de la encuesta si está disponible.
Agent ACD ID	Cadena	256	ID ACD del agente.
Associated Call ID	Cadena	256	ID de otro contacto relacionado en caso de conferencia o transferencia.
Text Preview	Cadena		Vista previa de los resultados de búsqueda con filtro de texto.
<metadatos personalizados>	variable		Metadatos personalizados asociados al contacto.

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