Trouver des contacts

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Vous pouvez trouver des contacts dans le cadre de votre recherche en utilisant un ou plusieurs filtres. Par exemple, vous pouvez utiliser des filtres pour trouver tous les contacts traités par une personne spécifique ou enregistrés dans une plage de dates spécifique. L'icône des filtres (en haut à gauche de la page) indique le nombre de filtres que vous utilisez actuellement.

Chaque filtre possède au moins un critère. Par exemple, le filtre « Nom de l’évaluateur » possède deux critères : Prénom et Nom de famille. Pour apparaître dans les résultats du filtre, un contact doit répondre à tous les critères de chaque filtre que vous utilisez. Pour les filtres disponibles et leurs critères, consultez les Descriptions des filtres.

Prérequis

• Vous disposez de la permission de "Afficher les contacts".
• Vous avez des enregistrements dans votre le cadre de votre recherche.
• Certains filtres nécessitent des permissions spécifiques. Consultez les Descriptions des filtres pour plus d’informations.
• Certains filtres nécessitent Calabrio ONE Analytics. Consultez les Descriptions des filtres pour plus d’informations.

Emplacement de la page

Interactions

Procédures

Filtrer les contacts

1. Cliquez sur l'icône de Filtrer la liste (en haut à gauche de la page). Le panneau des Filtres s'ouvre pour afficher soit les derniers filtres que vous avez utilisés, soit le jeu de filtres par défaut.

   Le tableau ci-dessous montre le jeu de filtres par défaut. Pour réafficher les filtres par défault à tout moment, cliquez sur Réinitialisation.

   Filtre	Critères
   Plage de dates	Dernier mois
   Organisation	Groupe : Tous Équipe : Toutes Agent : Tous (agents actifs)
   Périmètre de recherche	Toutes les évaluations

2. Cliquez sur Ajouter un Filtre. La boîte de dialogue Choose Filters s'ouvre.

3. Cliquez sur un filtre dans la colonne Disponibles pour l'ajouter, ou cliquez sur un filtre dans la colonne Sélectionné pour le retirer.

   REMARQUE   Vous devez inclure au moins un des filtres requis suivants : ID du contact, Plage de dates, ou Date spécifique. Si votre jeu de filtres n'inclut qu'un seul filtre requis, vous ne pouvez pas supprimer ce filtre requis à moins d'ajouter un deuxième filtre requis.

4. Cliquez sur Update Filters. La boîte de dialogue Choose Filters se ferme.
5. Cliquez sur chaque filtre et choisissez ses critères.

6. Cliquez sur Appliquer. Les enregistrements qui répondent à tous les critères du jeu de filtres s'affichent. Le résumé des contacts filtrés (en haut à droite de la page) se met à jour avec le temps moyen de conversation (ATT) pour les enregistrements affichés. L'ATT est le temps moyen qu'un agent met pour traiter un appel. Le temps de conversation commence lorsque l'agent répond à un appel et se termine lorsque l'agent raccroche ou le transfère, y compris le temps de mise en attente.

   

   REMARQUE   Si vous utilisez le filtre de Recherche Textuelle, l'ATT apparaît sous la forme 00:00:00.

Enregistrer un jeu de filtres

Un groupe de filtres et de critères que vous utilisez ensemble est appelé un « jeu de filtres ». Vous pouvez enregistrer un jeu de filtres et l'utiliser à nouveau plus tard.

1. Filtrez les contacts pour choisir les filtres et critères que vous souhaitez enregistrer (voir Filtrer les contacts pour plus de détails).
2. Cliquez sur l'icône Enregistrer . La boîte de dialogue Enregistrer le jeu de filtres s'ouvre.
3. Entrez un nom pour le jeu de filtres dans le champ Nouveau nom de jeu de filtres.
4. Cliquez sur Enregistrer. La boîte de dialogue Enregistrer le jeu de filtres se ferme et le nom apparaît dans la liste déroulante Filter Set.

Utiliser un jeu de filtres enregistré

1. Cliquez sur l'icône de Filtrer la liste (en haut à gauche de la page). Le panneau des Filtres s'ouvre.
2. Sélectionnez le jeu de filtres dans la liste déroulante Filter Set. Les filtres et critères du jeu s'affichent.
3. Cliquez sur Appliquer. Les enregistrements qui répondent à tous les critères du jeu de filtres s'affichent.

Modifier un jeu de filtres enregistré

1. Sélectionnez le jeu de filtres dans la liste déroulante Filter Set.
2. Modifiez le jeu de filtres.
3. Cliquez sur Appliquer.
4. Cliquez sur l'icône Enregistrer . La boîte de dialogue Enregistrer le jeu de filtres s'ouvre.
5. Sélectionnez Écraser le jeu de filtres. Le nom du jeu de filtres apparaît dans la liste déroulante Jeux de filtres existant.
6. Cliquez sur Enregistrer. La boîte de dialogue Enregistrer le jeu de filtres se ferme.

Changer le format de date

Par défaut, Calabrio ONE affiche les dates au format MM/JJ/AAAA.

1. Cliquez sur votre nom dans le coin supérieur droit de la page.
2. Sélectionnez Sélectionner la langue. La fenêtre Sélectionner la langue s'ouvre.

3. Sélectionnez l'une des langues suivantes :

   Pour voir les dates dans ce format :	Sélectionnez l'une de ces langues :
   MM/JJ/AAAA	Anglais
   JJ/MM/AAAA	Anglais (Royaume-Uni et Australie) Français (France) Espagnol Portugais (Portugal) Portugais (Brésil) Italien
   AAAA-MM-JJ	Suédois Français (Canada)
   JJ.MM.AAAA	Finnois Norvégien Danois Allemand Polonais
   AAAA/MM/JJ	Japonais Chinois (Traditionnel) Chinois (Simplifié)
   JJ-MM-AAAA	Néerlandais
   AAAA.MM.JJ	Coréen

4. Cliquez sur Modifier la Langue. La fenêtre Sélectionner la langue se ferme.
5. Actualisez la page. Le format de date change en fonction de la langue que vous avez sélectionnée.

Descriptions des filtres

Le tableau suivant décrit les filtres et leurs critères.

Filtres	Description
Approuvé par	Filtre les contacts par le nom de la personne ayant approuvé leurs évaluations. Vous pouvez utiliser des caractères génériques. Ce filtre est disponible si vous avez l'autorisation "Détails de l'évaluateur de la vue".
Contenu du contact	Filtre les contacts en fonction des types de contenu qu'ils contiennent. Sélectionnez un ou plusieurs critères. Ce filtre vous montre tous les contacts qui contiennent les types de contenu que vous sélectionnez, et non les contacts qui ont uniquement ces types de contenu. NOTE    Un des critères est "Comporte une transcription". Le nombre d'appels que vous voyez avec ce critère peut varier par rapport au nombre d'appels que vous voyez dans un tableau de bord Analytics utilisant l'ensemble de données "Nombre d'appels transcrits", pour diverses raisons : Les données QM et les données Analytics se mettent à jour à des moments différents. QM marque un appel comme ayant une transcription si un fichier de transcription pour l'appel est téléchargé, mais Analytics marque un appel comme transcrit après que l'appel a été indexé. L'indexation se fait après le téléchargement du fichier de transcription, de sorte que les rapports sur les appels transcrits peuvent afficher un nombre plus élevé dans QM que dans Analytics si l'indexation ne s'est pas encore produite. QM et Analytics peuvent avoir des politiques de conservation différentes.
Date de l'évaluation	Filtre les contacts évalués dans la plage de dates que vous spécifiez. Les deux critères par défaut sont la date actuelle. Ce filtre est disponible si vous avez l'autorisation "Détails de l'évaluateur de la vue". REMARQUE   Si vous recherchez des enregistrements évalués un jour spécifique, vous devrez peut-être également rechercher les enregistrements du jour précédent ou du jour suivant, en fonction de votre fuseau horaire. Pour calculer la "Date de l'évaluation", Calabrio ONE utilise l'heure UTC (temps universel coordonné) plus ou moins une valeur de décalage associée à votre fuseau horaire. Par exemple, le 24 mars 2022 à 2h00 UTC correspond au 23 mars 2022 à 21h00 heure d'été centrale (CDT). Un appel évalué tard dans la soirée dans le fuseau horaire CDT le 23 mars 2022 pourrait être filtré comme un appel évalué le 24 mars 2022.
Date spécifique	Filtre les contacts enregistrés dans une plage de dates spécifique. REMARQUE   Ce filtre recherche toujours les contacts dans le fuseau horaire de la source de capture (par exemple, le serveur d'enregistrement ou le PC avec Smart Desktop), même si la case "Afficher les contacts dans le fuseau horaire de l'utilisateur" est sélectionnée.
de l'état	Filtre les contacts par l'état de leur formulaire d'évaluation. Sélectionnez un ou plusieurs critères.
Direction	Filtre les contacts par leur direction. Sélectionnez l'un des critères.
Données personnalisées	Filtre les contacts dont les métadonnées personnalisées répondent aux critères que vous spécifiez. Les critères disponibles dépendent du type de métadonnées personnalisées. Vous ne pouvez pas utiliser un caractère générique comme premier ou dernier caractère.
E-mail	Filtre les contacts par email en fonction de l'expéditeur, du destinataire ou du sujet. Entrez des valeurs pour un ou plusieurs des critères. Ces critères ne sont pas sensibles à la casse. Vous pouvez utiliser des caractères génériques. REMARQUE   Le filtre E-mail est uniquement disponible avec Analytics installé.
Énergie du discours	Filtre les contacts par événement d'énergie de la parole. Pour filtrer les contacts en fonction du nombre d'un événement qu'ils contiennent, sélectionnez Événements de silence, Événements de conversations superposées, Événements à l'état Pause ou Événements à l'état En attente. Pour filtrer les contacts dont la durée d'un événement est supérieure, inférieure ou égale au nombre de secondes que vous spécifiez, sélectionnez Durée du silence, Durée des conversations superposées, Durée à l'état Pause ou Durée à l'état En attente. REMARQUE   Les critères Événements de silence et Durée du silence ne renvoient que les contacts qui ont des marqueurs d'événements de silence dans le panneau Audio. Ils ne renvoient pas les contacts où l'enregistrement audio est silencieux pour d'autres raisons (par exemple, lorsque le client est en attente ou qu'un événement de pause/reprise a eu lieu).
Étalonné	Filtre les contacts en fonction de leur statut marqué pour calibration. Sélectionnez l'un des critères suivants : Oui — Les contacts ont été marqués pour calibration. Non — Les contacts n'ont pas été marqués pour calibration.
Formulaire d'évaluation	Filtre les contacts par le formulaire avec lequel ils ont été évalués.
Fuseau horaire	Filtre les contacts par le fuseau horaire de la source de capture. REMARQUE   Ce filtre recherche toujours les contacts dans le fuseau horaire de la source de capture (par exemple, le serveur d'enregistrement ou le PC avec Smart Desktop), même si la case "Afficher les contacts dans le fuseau horaire de l'utilisateur" est sélectionnée.
ID de contacts associés	Filtre les contacts par leur ID de contact associé. Vous pouvez utiliser des caractères génériques.
ID du contact	Filtre les contacts par leur ID unique. Vous devez entrer l'ID exact du contact que vous souhaitez trouver. Vous ne pouvez pas utiliser de caractères génériques.
Indicateurs d'enregistrement	Filtre les contacts qui ont été marqués ou étiquetés. Sélectionnez un ou plusieurs critères. REMARQUE   Pour voir tous les contacts marqués pour formation dans votre organisation, vous devez disposer de l'autorisation "Afficher Tous les contacts de formation". REMARQUE   Pour voir tous les contacts marqués pour RH dans votre organisation, vous devez disposer de l'autorisation "Afficher tous les contacts RH".
l'activité	Filtre les contacts dont la durée est supérieure, inférieure ou égale au nombre de secondes que vous spécifiez.
Ligne	Filtre les contacts par extension.
Nom de l'enquête	Filtre les contacts par le nom de leur sondage post-appel associé.
Nom de l'évaluateur	Filtre les contacts par le nom de la personne qui les a évalués. Vous pouvez utiliser des caractères génériques. Ce filtre est disponible si vous avez l'autorisation "Détails de l'évaluateur de la vue".
Note	Filtre les contacts dont le score d'évaluation est supérieur, inférieur ou égal au nombre que vous spécifiez.
Note d'évaluation prédictive	Filtre les contacts dont le score d'évaluation prédictif est supérieur, inférieur ou égal au nombre que vous spécifiez. Ce filtre est disponible si vous avez l'autorisation "Afficher Analytics".
Score prédictive de promoteur net	Filtre les contacts dont le score prédictif du Net Promoter est supérieur, inférieur ou égal au nombre que vous spécifiez. Ce filtre est disponible si vous avez l'autorisation "Afficher Analytics".
Notes de l'enquête	Filtre les contacts dont le score du sondage est supérieur, inférieur ou égal au nombre que vous spécifiez.
Numéro de téléphone	Filtre les conversations par numéro de téléphone. Le filtre renvoie tout contact dont le numéro appelant ou le numéro appelé correspond au numéro que vous entrez. Vous pouvez entrer : Des numéros spécifiques Des plages de numéros en utilisant des caractères génériques Le caractère générique * pour renvoyer tous les contacts avec un numéro appelé ou un numéro appelant. Les numéros ne peuvent pas contenir de tirets ou de parenthèses.
Opinion	Filtre les contacts par leur score de sentiment. Sélectionnez un des critères. Ce filtre est disponible si vous avez l'autorisation "Afficher Analytics".
Organisation	Filtre les contacts par le groupe, l'équipe ou l'agent qui les a traités. NOTE    Si votre organisation utilise des vues QM au lieu de configurer le périmètre des utilisateurs via la page Utilisateurs, le filtre Organisation fonctionne ainsi pour les utilisateurs ayant une vue QM assignée mais aucun périmètre attribué : Les menus déroulants Groupe et Équipe sont réglés sur "Tout" et ne peuvent pas être modifiés. Le menu déroulant Numéro de affiche les noms de tous les agents.
Parties externes	(Contacts de chat et SMS) Filtre les contacts par l'identifiant utilisé par la personne avec laquelle l'agent a interagi. Cet identifiant est généralement une adresse email ou un numéro de téléphone, mais cela varie en fonction de l'outil de chat ou de messagerie utilisé par votre organisation. Vous pouvez utiliser des caractères génériques.
Plage de dates	Filtre les contacts enregistrés dans une plage de dates prédéfinie. Sélectionnez l'un des critères. La valeur par défaut est "Le mois dernier". REMARQUE   Ce filtre recherche toujours les contacts dans le fuseau horaire de la source de capture (par exemple, le serveur d'enregistrement ou le PC avec Smart Desktop), même si la case "Afficher les contacts dans le fuseau horaire de l'utilisateur" est sélectionnée. NOTE    Le nombre d'appels que vous voyez en utilisant ce filtre peut varier par rapport au nombre d'appels que vous voyez en utilisant le filtre Plage de dates dans Analytics, pour diverses raisons : Les données de QM et les données d'Analytics se mettent à jour à des moments différents. QM et Analytics peuvent avoir des politiques de rétention différentes.
Plage horaire	Filtre les contacts qui ont été capturés dans la plage horaire spécifiée, quel que soit le jour. Si l'heure de début est supérieure à l'heure de fin, le filtre s'applique aux contacts au-delà de minuit. REMARQUE   Ce filtre recherche toujours les contacts dans le fuseau horaire de la source de capture (par exemple, le serveur d'enregistrement ou le PC avec Smart Desktop), même si la case "Afficher les contacts dans le fuseau horaire de l'utilisateur" est sélectionnée.
Recherche dans la portée	Filtre les contacts par périmètre. Sélectionnez l'un des critères suivants : Toutes les évaluations — Tous les contacts dans votre périmètre. Mes Évaluations — Tous les contacts pour lesquels vous avez été assigné pour évaluer ou dont vous avez commencé ou terminé l'évaluation. Mes étalonnages en attente — Contacts dans votre périmètre marqués pour calibration. Appels racines — Enregistrements audio racines. Les enregistrements racines d'écran ne sont pas disponibles sur la page Interactions. REMARQUE   Pour voir les enregistrements racines, vous devez disposer de l'autorisation "Afficher les enregistrements racines". Corbeille de recyclage des contacts — Contacts dans la corbeille.
Recherche textuelle	Filtre les contacts en fonction du texte dans le contact. Le texte peut apparaître dans une transcription d'appel ou dans le corps d'un message texte, email, chat ou SMS. Un aperçu des résultats de recherche apparaît dans la colonne "Aperçu du texte". Pour voir les résultats de recherche des transcriptions, vous devez disposer de l'autorisation "Afficher l'analyse de la parole vers le texte". Par défaut, Calabrio ONE recherche les mots et phrases similaires aux termes de recherche que vous entrez. Pour rechercher uniquement le texte exact de vos termes de recherche, sélectionnez "Exact Match". Exact Match remplace toute langue que vous sélectionnez dans la liste déroulante Langue et trouve des résultats dans toutes les langues. EXEMPLE   Vous entrez le mot "manager" dans le champ de Recherche Textuelle et ne sélectionnez pas "Exact Match". Calabrio ONE trouve des contacts qui incluent "manager" ainsi que des mots comme "managed", "managers", "management", etc. Vous sélectionnez "Exact Match". Calabrio ONE ne trouve que les contacts qui incluent "manager". Outre une recherche simple de texte, vous pouvez effectuer des recherches plus complexes en rédigeant des requêtes.
Réponse d'évaluation	Filtre les contacts par la réponse de l'agent à l'évaluation. Sélectionnez un ou plusieurs des critères suivants : En attente de réponse — L'agent n'a pas encore répondu. Reconnu — L'agent a reconnu l'évaluation. En appel — L'agent a contesté l'évaluation.
Type d'enregistrement	Filtre les contacts par type d'enregistrement.
Type de contact	Filtre les contacts par type de contact. Sélectionnez l'un des critères suivants : post-appel — Un contact avec un enregistrement d'appel. Non appel — Un contact sans enregistrement d'appel, créé en cliquant sur Créer un contact dans la page Interactions. Écran seulement — Un contact d'enregistrement d'écran sans enregistrement d'appel. E-mail — Un contact par email sans enregistrement d'appel. Ce type de contact apparaît uniquement lorsque votre organisation utilise à la fois la gestion de la qualité et Analytics. Texte — En fonction de la manière dont votre organisation importe les contacts écrits dans Calabrio ONE, cela peut inclure des emails, des messages de chat ou d'autres contacts écrits. Conversation — Un contact écrit qui a eu lieu dans le programme de chat de votre organisation. Cela peut être avec un agent humain ou un chatbot. SMS — Un contact écrit qui a eu lieu dans le programme de messagerie texte de votre organisation.

Lors de la recherche d'une conversation client pour évaluation, tenez compte des informations suivantes :

• Un agent doit être associé à une équipe si vous souhaitez que les contacts de cet agent soient enregistrés.
• Un agent qui n'est actuellement pas dans une équipe peut rechercher et rejouer ses propres enregistrements notés (et tous les enregistrements de formation). La cellule dans la colonne Nom de l'équipe associée à la conversation client sélectionnée sera vide.
• Si configuré ainsi, un utilisateur peut rechercher, rejouer et noter les contacts pour un agent qui n'est actuellement pas dans une équipe ou un groupe. Si l'agent ne fait pas partie d'une équipe ou d'un groupe, la cellule dans la colonne Nom de l'équipe ou Nom du groupe associée à l'enregistrement client sélectionné sera vide.
• Si configuré ainsi, un utilisateur peut rechercher, rejouer et noter les contacts pour un agent qui appartient à une équipe supervisée par cet utilisateur, lorsque l'équipe n'appartient pas à un groupe. Une équipe doit être associée à un groupe à des fins de gestion de la qualité.