Aperçu de la formule Erlang
Le calcul du nombre de ressources nécessaires pour chaque jour et intervalle est basé sur le modèle Erlang A. Le modèle Erlang A est une extension du modèle Erlang C ; il est donc nécessaire de comprendre Erlang C pour comprendre Erlang A.
Erlang C
Erlang C est une formule de modélisation du trafic utilisée dans les centres de contact pour déterminer le nombre de ressources nécessaires afin de maintenir les temps d’attente dans les limites des objectifs de niveau de service du centre. Cette méthode suppose que tous les appelants restent dans la file jusqu’à ce que l’appel soit pris en charge, et peut donc surestimer le nombre d’agents requis. Lors de la planification des agents, Erlang C peut également être utilisé pour calculer le niveau de service prévisionnel.
Erlang C fonde sa formule sur trois facteurs : le nombre d’agents assurant le service, le nombre d’appelants en attente et la durée moyenne nécessaire pour traiter chaque appelant.
Erlang A
La différence entre Erlang A et Erlang C est qu’Erlang A prend en compte la patience moyenne, alors qu’Erlang C suppose que les appelants ont une patience infinie. Si vous définissez le taux d’abandon d’une compétence à 0 %, cela revient à utiliser Erlang C, car cela signifie que personne ne quittera la file.
La patience moyenne correspond au temps moyen qu’un appelant est prêt à attendre avant de quitter la file. WFM utilise le taux d’abandon pour la compétence afin d’estimer la patience moyenne. Cette patience moyenne est utilisée pour calculer la probabilité d’attente dans la formule ci-dessous.
Calcul du nombre d’agents nécessaires
Le calcul du nombre d’agents nécessaires avec Erlang A utilise les mesures suivantes :
- Niveau de service
- Temps de service
- Nombre d’appels
- Durée moyenne de traitement
- Taux d’occupation minimal
- Taux d’occupation maximal
- Patience moyenne avec taux d’abandon
Calcul du niveau de service prévisionnel
Le calcul du niveau de service prévisionnel avec Erlang A utilise les mesures suivantes :
- Agents planifiés
- Nombre d’appels
- Durée moyenne de traitement
- Temps de service
- Taux d’occupation minimal
- Taux d’occupation maximal
- Patience moyenne avec taux d’abandon
Formule
Cette formule est utilisée pour calculer la probabilité qu’un client doive attendre avant d’être pris en charge.
où
et 
et 
- Pw — Probabilité qu’un client doive attendre pour obtenir un service.
- λ — Nombre d’appels.
- µ — Taux de service (1/µ = durée moyenne de traitement)
- n — Nombre d’agents.
- θ — Taux d’abandon individuel (1/θ = patience moyenne).