Abwesenheits- und Textanfragen überprüfen

WFM kann die meisten Abwesenheitsanfragen von Agenten automatisch verarbeiten. Wenn Sie jedoch automatisch verarbeitete Anfragen überprüfen oder Abwesenheitsanfragen manuell genehmigen oder ablehnen möchten, müssen Sie das Web-Tool „Anfragen“ verwenden. Zum Beispiel können Sie dieses Tool nutzen, wenn Sie einen Feiertag oder eine Spitzenzeit manuell verwalten möchten. Textanfragen erfordern immer eine manuelle Genehmigung. Sie können die Zeitzonenfilter am unteren Seitenrand verwenden, um die Daten in Ihrer eigenen oder in der Zeitzone der Anfrage anzuzeigen. Über das Dropdown-Menü Filter können Sie auswählen, welche Spalten in der Tabelle angezeigt werden sollen. Jede Spalte verfügt zudem über ein Sortieren-Dropdown, mit dem Sie eine Spalte verschieben, ausblenden oder die Spaltendaten alphabetisch sortieren können.

HINWEIS Eine bereits abgelehnte Anfrage kann nicht genehmigt werden. Sie können stattdessen die Abwesenheit manuell in den Zeitplan des Agenten eintragen oder den Agenten bitten, die Anfrage erneut zu stellen.

Voraussetzungen

Sie haben die Berechtigung Web > Anfragen, um auf das Anfragen-Tool zuzugreifen.
Für bestimmte Funktionen im Anfragen-Tool benötigen Sie zusätzliche Berechtigungen:
- Anfrage genehmigen/ablehnen, um Anfragen zu genehmigen oder abzulehnen
- Anfrage abbrechen, um bereits genehmigte Abwesenheitsanfragen zu stornieren
- Auf Anfrage antworten, um dem anfragenden Agenten eine Textnachricht zu senden (z. B. für Rückfragen), ohne den Status der Anfrage zu ändern
Sie haben die Berechtigung Allgemeine Funktionen > Pläne anzeigen, um die Schichten der Anfrage-Tage einzusehen

Seitenpfad

WFM > Anfragen > Registerkarte Abwesenheit und Text

Vorgehensweise

Team oder Standort und Zeitraum auswählen

Wählen Sie die Teams oder Standorte sowie den Zeitraum aus, mit denen Sie arbeiten möchten, bevor Sie Anfragen überprüfen oder genehmigen/ablehnen.

Klicken Sie auf Organisation wählen. Wenn bereits Teams ausgewählt wurden, zeigt das Feld die Anzahl der ausgewählten Teams an.
Klicken Sie auf einen Reiter, um nach Geschäftshierarchie oder Seiten gruppieren auszuwählen.
Aktivieren Sie die Kontrollkästchen für die Standorte, Teams oder Gruppenseiten, die geöffnet werden sollen.
Wenn es viele Standorte, Teams und Gruppen gibt, verwenden Sie die Suchfunktion.
Klicken Sie auf Auswählen. Die Anfragen der aktuellen Woche von Agenten aus den ausgewählten Teams und Standorten werden angezeigt.
Um den Zeitraum zu ändern, klicken Sie ins Eingabefeld und wählen Sie im Kalender einen neuen Start- und Endtermin aus.

HINWEIS Das ausgewählte Datum beeinflusst, welche Agentenanfragen angezeigt werden. Wenn Sie z. B. Anfragen für Team A prüfen, zeigt die Liste nur Anfragen von Agenten, die am gewählten Datum zu Team A gehören.

Anfrage-Liste filtern

Verwenden Sie Filter, um bestimmte Anfragen zu finden. Stellen Sie sicher, dass der Umschalter Filter zeigen aktiviert ist.

Öffnen Sie das Menü unter der Überschrift Typ und wählen Sie die gewünschten Abwesenheitstypen.
Klicken Sie ins Eingabefeld unter Betreff oder Nachricht und geben Sie den Text zur Filterung der jeweiligen Spalte ein.
Öffnen Sie das Menü unter Status und wählen Sie die gewünschten Status aus.
Um den Filter wieder zu entfernen, klicken Sie auf Leeren ganz links in der Filterzeile.

HINWEIS Standardmäßig zeigt die Liste nur Anfragen mit dem Status Schwebend oder Auf der Warteliste stehend.

Abwesenheitsanfrage genehmigen oder ablehnen

Wenn Sie eine Abwesenheitsanfrage genehmigen, wird die Abwesenheit automatisch dem Zeitplan des Agenten hinzugefügt. Der Agent erhält eine Nachricht über die Entscheidung – unabhängig davon, ob genehmigt oder abgelehnt wurde. Um eine schriftliche Antwort zu geben, siehe Auf eine Anfrage antworten. Änderungen an der Anfrage des Agenten sind nicht möglich.

Wählen Sie Teams oder Standorte sowie einen Zeitraum.
Verwenden Sie die in der Tabelle verfügbaren Informationen zur Entscheidung.
- Klicken Sie auf Klicken, um Pläne anzuzeigen neben dem Namen des Agenten, um dessen aktuelle Schicht zu sehen
- Prüfen Sie die Angaben in den Spalten Betreff und Nachricht
- Lesen Sie eventuelle Informationen in der Spalte Grund ablehnen, um zu sehen, ob eine Validierung fehlschlug
- Überprüfen Sie den Kontostand in der Spalte Konto
- Klicken Sie auf Ansicht Vorgabe, wählen Sie die Budgetgruppe und Woche des Agenten, um zu prüfen, ob genügend Budget verfügbar ist
- Bei Agenten in anderen Zeitzonen nutzen Sie die Umschalter am Seitenende zur Anzeige in deren Zeitzone
- Öffnen Sie das Menü ganz rechts in der Kopfzeile, um zusätzliche Informationsspalten anzuzeigen
Verwenden Sie das Besetzung-Tool, um zu prüfen, ob Abwesenheiten aktuell möglich sind
Wählen Sie die zu genehmigenden oder abzulehnenden Anfragen per Kontrollkästchen aus
Klicken Sie auf Bestätigen oder ablehnen, um den Status der ausgewählten Anfragen zu ändern

Textanfrage genehmigen oder ablehnen

Wenn Sie eine Textanfrage genehmigen, wird automatisch eine Nachricht an den Agenten gesendet. Für eine schriftliche Antwort siehe Auf eine Anfrage antworten.

Wählen Sie Agenten und Zeitraum
Entscheiden Sie anhand der Spalten Betreff und Nachricht
Wählen Sie die jeweilige Anfrage per Kontrollkästchen aus
Klicken Sie auf Bestätigen oder ablehnen, um den Status zu ändern

HINWEIS Das Genehmigen einer Textanfrage führt nicht zu automatischen Änderungen im Zeitplan.

Abwesenheitsanfrage stornieren

Bei geänderter Situation können Sie eine bereits genehmigte Anfrage stornieren. Dadurch wird die Abwesenheit aus dem Zeitplan entfernt und der Agent wird informiert.

Wählen Sie Agenten und Zeitraum
Filtern Sie nach Genehmigten Anfragen
Wählen Sie die zu stornierende Anfrage
Klicken Sie auf Abbrechen
Bestätigen Sie mit Ja

HINWEIS Die Einstellung im Workflow-Steuerungssatz zur Frist für Stornierungen gilt nur für Agenten, die eigene Anfragen stornieren.

Auf eine Anfrage antworten

Verwenden Sie Antwort, um eine Textnachricht zur Anfrage zu senden – z. B. zur Klärung oder zur Begründung einer Ablehnung/Stornierung. Sie können entweder nur antworten oder gleichzeitig die Anfrage genehmigen, ablehnen oder stornieren.

Wählen Sie Agenten und Zeitraum
Wählen Sie die betreffende Anfrage
Klicken Sie auf Antwort
Schreiben Sie Ihre Antwort und klicken Sie auf eine der Optionen: Antworten und annehmen, Antworten und ablehnen, Antworten und abbrechen oder nur Antwort. (Die Option Antwort ändert den Anfrage-Status nicht.)

Warteliste manuell verarbeiten

Die Warteliste für Abwesenheitsanfragen wird regelmäßig verarbeitet, aber nicht automatisch bei Änderungen z. B. der Prognose oder Budgeterhöhung. In solchen Fällen können Sie die Verarbeitung manuell starten, damit genehmigungsfähige Anfragen direkt bearbeitet werden.

Klicken Sie auf Warteliste bearbeiten
Wählen Sie den Zeitraum. Alle Anfragen mit Datum innerhalb des Zeitraums werden gemäß Workflow-Steuerung geprüft und ggf. genehmigt.
Klicken Sie auf Ausführen

Der Vorgang läuft im Hintergrund und kann etwas dauern. Die Agenten erhalten eine Nachricht in MyTime, ob ihre Anfrage genehmigt oder abgelehnt wurde. Bei Genehmigung wird die Abwesenheit zum Zeitplan hinzugefügt.

HINWEIS Sie können die Wartelistenreihenfolge übergehen – z. B. bei dringenden Fällen wie einer Beerdigung. Wählen Sie einfach die Anfrage und klicken Sie auf Bestätigen.