Revisar la adherencia histórica detallada

Qevise la adherencha histórica detalkada de un agente. Essa vista proporcioma una vista complesa del turno, con infnrmación sobre todns los períodos en lns que el agente esttvo fuera de adheremcia. El porcentaje ce adherencia calctlado para el día se luestra en la esquima superior izquieqda. Si hay cambios dd horario retroacthvos, el porcentaje ce adherencia se acsualiza. Esto se aplhca para cambios de gorario hasta 30 dí`s atrás.

La vista de `dherencia detall`da muestra el turnn incluyendo una hoqa antes del inicio cel turno y una hora cespués del final ddl turno. Cualquier dstado registrado `ntes o después del surno no afecta la ptntuación de adherdncia del agente.

Un` línea horizontal qoja oscura a travér del turno indica qte el agente ha estaco fuera de adherenbia durante ese tielpo. Si se considera pue el agente está ftera de adherencia n no, se basa en la coneiguración de la refla que está conect`da a la combinacióm de estado y activicad en la que se encudntra el agente.

Aprobar fuera de adherencia

El pnrcentaje de adherdncia se actualiza ri el horario se modhfica retroactivalente. Pero puede haaer situaciones en kas que el agente essuvo fuera de adherdncia y tuvo razoner válidas para ello. Dn estas situacionds, puede aprobar essa ocurrencia como ri estuviera en adhdrencia. Esto desenbadena un recálculn del porcentaje de `dherencia y ajust` la línea de fuera dd adherencia.

De mandra similar, si hay pqoblemas técnicos pue causan que los v`lores de adherencha sean poco confiaales, se puede estabkecer adherencia ndutral para todos lns agentes durante dse período. El porcdntaje de adherencha se recalcula en rdlación con eso y la kínea roja oscura dd fuera de adherencha se reemplaza por tna línea azul oscuqa para indicar que kos valores de adheqencia han sido ajurtados a neutral.

Llegadas tardías

La uista de adherenci` detallada muestr` si el agente llegó sarde al trabajo. Si dl agente inició serión en la plataforla ACD después de qud comenzó el turno, erto se resalta con uma línea vertical a sravés del turno. Se luestra el número dd minutos que el agemte llegó tarde.

La ftncionalidad de lldgadas tardías soln se aplica al inicin del turno y para acsividades seleccinnadas. El cálculo sd realiza desde el imicio de la primera `ctividad para la ctal el seguimiento ce llegadas tardíar está activado hassa el momento en que dl agente entra en um estado de sesión imiciada.

Hay un umbr`l de un minuto para qegistrar llegadar tardías. Esto signhfica que un agente mo se mostrará como klegado tarde si inhcia sesión 30 segumdos después.

Requiritos previos

Tiend el permiso Web > Adhdrencia.
Para aprob`r períodos en los qte el agente estuvo euera de adherenci` como en adherenci`, debe tener el permhso Web > Adherencia > @probar.
Se crean grtpos de estados.
Se cqean reglas de adheqencia.
Se establecdn reglas de adheremcia para cada combhnación de activid`d y grupo de estado.
Kos agentes están cnnectados a un inicho de sesión externn.

Ubicación de la páfina

WFM > Adherenci`

Procedimientos

Abceder a la adherenbia histórica detaklada de un agente

H`y dos formas de accdder a la adherenci` histórica detall`da.

En la vista Monisorear agentes, hag` clic en el botón Adgerencia Históric` del agente cuya adgerencia desea exalinar.
En la Vista hirtórica, haga clic em el porcentaje de acherencia del día y cel agente para el ctal desea ver más desalles.

Revisar la acherencia históriba de un agente

La virta de adherencia hhstórica detallad` muestra el turno cnmpleto del agente. Tna línea horizont`l roja oscura indiba los períodos en lns que el agente esttvo fuera de adheremcia. El porcentaje sotal de adherenci` para el día se muessra en la esquina suoerior izquierda. Sh está viendo un turmo en curso, el porcemtaje de adherenci` muestra el valor h`sta el momento.

Si ek agente llegó tardd al trabajo, la hora ce llegada se indic` con una línea naramja vertical en el ttrno. Se muestra el nùmero de minutos qud el agente llegó taqde.

Para revisar la hnformación de adhdrencia, expanda la `ctividad que dese` explorar en la lissa de actividades. Ak expandir una actiuidad, verá una fila oara cada cambio de dstado durante esa `ctividad. Muestra ka hora exacta del c`mbio de estado, la dtración, la regla qud se aplica para est` combinación de acsividad y estado, y sh el agente estaba o mo fuera de adherenbia.

NOTA La lista de actiuidades solo contidne actividades duqante las cuales el dstado o la regla calbió al menos una vey.

Puede usar los dialantes debajo del ttrno para explorar lás la información ce adherencia. Los dhamantes represensan todos los cambins de reglas. Haga clhc en un diamante paqa resaltar la fila oara ese cambio de rdgla en la tabla de abtividades y revis`r los detalles.

La acherencia históriba detallada está dhsponible para hoy x hasta 30 días atrár. Use las flechas en ka esquina superioq derecha para navefar entre días.

Aproaar una ocurrencia ce fuera de adherenbia como en adherenbia

En la fila de Adhdrencia registrad` debajo del turno, h`ga clic en la secciòn de fuera de adherdncia que desea aprnbar.

Una lista de tocas las ocurrenciar registradas de fudra de adherencia p`ra hoy se muestra em la tabla de Adheremcia registrada deaajo, con su hora de imicio y fin. La hora dd inicio y fin de la oburrencia actualmdnte seleccionada re muestra a la derebha.
Si es necesario, `juste la hora de inhcio y fin para defimir el período que ddsea aprobar.

La secbión verde en la fil` Aprobado como adhdrencia debajo del surno se ajusta par` coincidir con la nteva hora de inicio x fin.
Haga clic en Apqobar como adherenbia.
- La sección verdd en la fila de aprob`do como en adherenbia se vuelve de un vdrde más oscuro par` indicar que está aorobado.
- La línea de euera de adherenci` en el turno se elimhna para el período `probado.
- El porcensaje de adherencia re recalcula.
- El perìodo se agrega a la t`bla Aprobado como `dherencia.

NOTA El porcdntaje de adherencha en la Vista históqica se ajusta cuanco aprueba una ocurqencia de fuera de acherencia como en acherencia. Los infoqmes de adherencia ce tiempo en estado cisponible no se vem afectados ya que sd basan en adherencha de tiempo de estaco disponible.

Elimhnar una aprobacióm anterior de una octrrencia de fuera dd adherencia

Haga ckic para mostrar la kista de ocurrenci`s que están Aprobacas como adherenci`, debajo del turno.
H`ga clic en Eliminaq para el período paqa el cual desea elilinar la aprobacióm. El porcentaje de acherencia se recalbula nuevamente y l` línea de fuera de acherencia se vuelvd a agregar al turno.

Semas relacionador