Informes estándar de WFM

Utilice los informes de WFM para ver datos relacionados con pronósticos, horarios y operación. Los informes de WFM cubren las principales áreas de interés en un centro de contacto.

La frecuencia de actualización depende del tipo de datos.

Poco después de que se haya realizado un cambio: datos de pronóstico, datos de horario, datos de solicitud, datos de preferencias, datos de disponibilidad y todos los criterios de selección.
Periódicamente durante el día, normalmente cada 15 o 30 minutos: estadísticas de colas y agentes y datos de adherencia al tiempo disponible.
Una vez cada hora: datos de dotación de personal de ayer, hoy, mañana y pasado mañana.
Cuando termina el turno del agente: datos de adherencia.
Una vez cada 24 h: datos de dotación de personal de días anteriores a ayer y posteriores a pasado mañana.

Los marcos de tiempo anteriores son válidos para todos los escenarios en los que la generación de informes esté habilitada.

NOTA Cuando el sistema tiene una carga elevada, por ejemplo, cuando alguien ha guardado una gran cantidad de datos en el módulo Personas, las actualizaciones de los datos de los informes podrían retrasarse.

Los roles del usuario controlan a qué informes pueden acceder y qué datos pueden ver en esos informes. Utilice una combinación de roles para otorgar a un usuario acceso a diferentes conjuntos de datos en distintos informes.

EJEMPLO Cree un rol para dar a los agentes acceso a ver solo sus propios datos en algunos informes y cree un rol adicional para dar a los agentes acceso a ver los datos de su equipo en otros informes.

Requisitos previos

Los permisos adecuados para el informe que desea ejecutar.

Ubicación de la página

WFM > Reportes

Procedimientos

Ejecutar un informe

Haga clic en el nombre del informe para mostrar la página de configuración del informe.
Complete la información de configuración del informe. Elija la fecha y los criterios, por ejemplo, habilidades, equipos y actividades.

NOTA La lista de zonas horarias se basa en las zonas horarias seleccionadas para personas o habilidades.
(Opcional) Si desea incluir detalles granulares para cada entrada individual, en lugar de solo proporcionar una suma total, seleccione la casilla de verificación Incluir detalles.
Haga clic en el formato en el que desea ejecutar el informe.

Los informes se pueden acceder como archivos de Excel, Word o PDF. Para el formato PDF, seleccione PDF para mostrar el informe en un navegador o Descargar para descargar el archivo PDF.

Una opción de vista previa está disponible para comprobar que se trata del informe correcto o que los datos se han cargado en el informe. Esta opción solo muestra la primera página del informe.

NOTA Los informes de Adhesión al tiempo preparado se acceden como páginas web.

Análisis de Nivel de Servicio
Informe de Abandono y Velocidad de Respuesta	Muestra, por ejemplo, la tasa de respuesta, la tasa de abandono y la velocidad promedio de respuesta. Es útil para hacer seguimiento de cuántas llamadas se abandonan y cuánto esperan los clientes en la cola.
Informe de Estadísticas de Cola	Muestra datos brutos de cola por intervalo. Es útil para validar las estadísticas de colas en WFM en base a las estadísticas de colas en la plataforma ACD.
Informe de Nivel de Servicio y Agentes Disponibles	Muestra el nivel de servicio en comparación con el número de agentes disponibles y programados, incluyendo información sobre tiempo de inicio de sesión, tiempo disponible, número de llamadas contestadas y tiempo de conversación.

Análisis de Planificaciones
Informe de Agentes Planificados por Actividad	Muestra el número de agentes (ETC) que están programados por actividad e intervalo.
Informe de Agentes Planificados por Intervalo y Equipo	Muestra el número de agentes (personas reales) que están programados por equipo e intervalo.
Informe de Categoría de Turno por Día	Muestra el número de turnos de cada categoría de turno que están programados y qué porcentaje representan sobre el número total de turnos para el período seleccionado.
Informe de Categoría de turno y Ausencia completa por Día	Muestra el número de turnos de cada categoría de turno y el número de ausencias de día completo.
Informe Pista de Auditoría de Planificación	Muestra todos los cambios de horarios con información sobre cuándo se hizo ese cambio y por quién.
Informe de Planificado por Actividad	Muestra el tiempo programado por actividad.
Informe de Tiempo Planificado por Agente	Muestra el tiempo programado por agente, con información detallada sobre horas extra programadas y tiempo de ausencia programado.

Desempeño del Agente
Informe de Adherencia por Agente	Muestra el porcentaje de adherencia diario y detalles sobre cuánto tiempo el agente estuvo en adherencia, fuera de adherencia y en adherencia neutral para cada día.
Informe de Adhesión al tiempo preparado por agente	Muestra qué tan bien cada agente ha cumplido con su horario durante un período seleccionado. Basado en el cumplimiento de tiempo disponible, que es menos detallado que el cumplimiento histórico utilizado en el informe de Cumplimiento por Agente.
Informe de Adhesión al tiempo preparado por día	Muestra qué tan bien los agentes han cumplido con su horario en un día seleccionado. Basado en el cumplimiento de tiempo disponible, que es menos detallado que el cumplimiento histórico utilizado en el informe de Cumplimiento por Agente.
Informe de Estadísticas de Agente	Muestra estadísticas de los agentes que no están relacionadas con colas, por ejemplo, tiempo de inicio de sesión, tiempo disponible y cuántas llamadas ha contestado el agente en total.
Informe de Estadísticas de Cola por Agente	Muestra datos brutos del agente (vinculados a la cola) por intervalo. Proporciona todas las estadísticas de contacto del agente, independientemente de las habilidades en las que esté trabajando. Es útil para validar las estadísticas de los agentes en WFM en base a las estadísticas de agentes en la plataforma ACD.
Informe de Métricas de Agente	Muestra, por ejemplo, el cumplimiento de tiempo disponible de los agentes, ocupación y llamadas contestadas. Es útil para evaluar el rendimiento de los agentes en relación con lo programado.
Informe de Métricas de Agente y Cola	Muestra métricas de cola como llamadas contestadas, tiempo medio de gestión, tiempo medio de conversación y tiempo medio de post-llamada, por agente y fecha.
Informe de Métricas de Equipo	Muestra, por ejemplo, el cumplimiento de tiempo disponible, ocupación y llamadas contestadas. Es útil para evaluar el rendimiento de un equipo en relación con lo programado.
Informe de Skills de los Agentes	Proporciona una vista general de qué habilidades tienen los agentes.
Informe de Tabla de Posiciones	Muestra el número de insignias de oro, plata y bronce que ha recibido cada agente y cómo están clasificados los agentes.

Información del Empleado
Informe de Absence Attribute Time per Agent	Muestra tiempo de ausencia de día completo y parcial por agente, tipo de ausencia y día, agrupado por agente y atributo de ausencia.
Informe de Disponibilidad por Agente	Muestra la utilización de la disponibilidad, es decir, el número de días y horas programados en comparación con el número de días y horas disponibles. Es útil para mostrar la disponibilidad de empleados por hora, resumido por agente.
Informe de Solicitudes por Agentes	Muestra todas las solicitudes que han hecho los agentes, el tipo de solicitudes (ausencia, horas extra, intercambio de turno o solicitud de texto) y si las solicitudes han sido aprobadas o rechazadas.
Informe de Tiempo de Actividad por Agente	Muestra cuánto tiempo está programado en cada una de las actividades seleccionadas por agente.
Informe de Tiempo de Ausencia por Agente	Muestra ausencias de día completo y parcial por agente, tipo de ausencia y día, agrupado por agente.
Informe de Tiempo de Ausencia por Ausencia	Muestra ausencias de día completo y parcial por agente, tipo de ausencia y día, agrupado por ausencia.
Informe de Tiempo Extra planificado por Agente	Muestra las horas extra programadas por agente y tipo de horas extra. Puede profundizar desde los totales de equipo hasta el agente y la fecha.
Informe de Turno y Ausencias de Día Completo por Agente	Muestra cuántos turnos de cada categoría de turno, cuántos días libres y cuántas ausencias de día completo se han programado para cada agente.

Mejorar
Informe de MEJORAR	Muestra el nivel de servicio, cumplimiento de tiempo disponible, tiempo de gestión y tiempo pagado, tanto en gráficos como en números.

Pista de Auditoria
Informe de Pista de auditoría general	Muestra, por ejemplo, cambios realizados en la herramienta web Personas, cambios de dotación de personal de BPO, importación o copia de horarios entre escenarios y ajustes de cumplimiento de agentes.

Preferencias
Informe de Preferencia por Agente	Muestra las preferencias detalladas de los agentes seleccionados. Es útil para mostrar cuántas preferencias de agentes se han ingresado y qué porcentaje se cumple, resumido por agente.
Informe de Preferencia por Día	Muestra las preferencias detalladas de los agentes seleccionados. Es útil para mostrar cuántas preferencias de agentes se han ingresado y qué porcentaje se cumple, resumido por día.

Rendimiento de la Previsión
Informe de Previsión vs Horas Planificadas	Muestra el tiempo pronosticado y programado y el nivel de servicio previsto. Es útil para evaluar qué tan bien está diseñado el horario en relación con el pronóstico.
Informe de Previsión vs Workload Actual	Muestra el número pronosticado de contactos, tiempo de conversación y post-llamada y los valores reales correspondientes. Es útil para evaluar la precisión del pronóstico.