Rapports standards WFM

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Utilisez les rapports WFM pour consulter les données relatives aux prévisions, aux plannings et aux opérations. Les rapports WFM couvrent les principaux domaines d’intérêt dans un centre de contact.

La fréquence de mise à jour dépend du type de données.

Peu après qu’un changement a été effectué—Données de prévision, de planning, de demande, de préférence, de disponibilité et tous les critères de sélection.
Périodiquement pendant la journée, généralement toutes les 15 ou 30 minutes—Statistiques de file d’attente et d’agents et données d’adhérence au temps de disponibilité.
Toutes les heures—Données de dotation pour hier, aujourd’hui, demain et après-demain.
Lorsque le quart de travail de l’agent est terminé—Données d’adhérence.
Toutes les 24h—Données de dotation pour les jours précédant hier et les jours postérieurs à après-demain.

Les délais ci-dessus sont valables pour tous les scénarios où le rapport est activé.

REMARQUE Lorsque le système est fortement sollicité, par exemple lorsqu’une grande quantité de données a été enregistrée dans le module Personnes, la mise à jour des données de rapport peut être retardée.

Les rôles des utilisateurs contrôlent les rapports auxquels ils peuvent accéder et les données qu’ils peuvent voir dans ces rapports. Utilisez une combinaison de rôles pour permettre à un utilisateur d’accéder à différents ensembles de données dans différents rapports.

EXEMPLE Créez un rôle permettant aux agents d’accéder uniquement à leurs propres données dans certains rapports et créez un rôle supplémentaire permettant aux agents d’accéder aux données de leur équipe dans d’autres rapports.

Prérequis

Les autorisations appropriées pour le rapport que vous souhaitez exécuter.

Emplacement de la page

WFM > Rapports

Procédures

Exécuter un rapport

Cliquez sur le nom du rapport pour afficher la page de configuration du rapport.
Complétez les informations de configuration du rapport. Choisissez la date et les critères, par exemple compétences, équipes et activités.

REMARQUE La liste des fuseaux horaires est basée sur les fuseaux horaires sélectionnés pour les personnes ou les compétences.
Cliquez sur le format que vous souhaitez pour exécuter le rapport.

Les rapports sont accessibles au format Excel, Word ou PDF. Pour le format PDF, sélectionnez PDF pour afficher le rapport dans un navigateur ou Télécharger pour télécharger le fichier PDF.

Une option d’aperçu est disponible pour vérifier qu’il s’agit du bon rapport ou que les données sont chargées dans le rapport. Cette option n’affiche que la première page du rapport.

REMARQUE Les rapports d’adhérence temps ready sont accessibles sous forme de pages Web.

Améliorer
AMELRIORER	Affiche le niveau de service, l’adhérence au temps prêt, le temps de traitement et le temps payé, à la fois graphiquement et numériquement.

Analyse du niveau de service
Abandon et vitesse de réponse	Affiche par exemple le taux de réponse, le taux d’abandon et le délai moyen de réponse. Utile pour suivre combien d’appels sont abandonnés et combien de temps les clients attendent dans la file.
Niveau de Service et Agents Ready	Affiche le niveau de service comparé au nombre d’agents disponibles et planifiés, incluant les temps de connexion, de disponibilité, d’appels répondus et de conversation.
Statistiques flux	Affiche les données brutes de file d’attente par intervalle. Utile pour valider les statistiques de file d’attente dans WFM par rapport à celles de la plateforme ACD.

Analyse du planning
Agents planifiés par activité	Affiche le nombre d’agents (ETP) planifiés par activité et par intervalle.
Agents planifiés par intervalle et par équipe	Affiche le nombre d’agents (personnes réelles) planifiés par équipe et par intervalle.
Audit trail planning	Affiche toutes les modifications de planning avec informations sur la date et l’auteur de la modification.
Catégorie d’horaires et absence journée entière par jour	Affiche le nombre de quarts de chaque catégorie et le nombre d’absences à la journée.
Catégorie d’horaires par jour	Affiche le nombre de quarts de chaque catégorie planifiés et quel pourcentage cela représente sur le nombre total de quarts pour la période sélectionnée.
Temps planifié par activité	Affiche le temps planifié par activité.
Temps planifié par agent	Affiche le temps planifié par agent, avec des informations détaillées sur les heures sup planifiées et le temps d’absence planifié.

Audit général
Audit général	Affiche par exemple les modifications effectuées dans l’outil Personnes Web, les changements de dotation BPO, l’importation ou la copie de plannings entre scénarios, et les ajustements d’adhérence des agents.

Informations employé
Catégorie d’horaires et absence journée par agent	Affiche combien de quarts de chaque catégorie, combien de jours de congé et combien d’absences à la journée ont été planifiés pour chaque agent.
Demandes par agent	Affiche toutes les demandes faites par les agents, le type de demande (absence, heures sup, échange de quart ou demande texte) et si la demande a été approuvée ou refusée.
Disponibilité par agent	Affiche l’utilisation de la disponibilité, c’est-à-dire le nombre de jours et d’heures planifiés comparé au nombre de jours et d’heures disponibles. Utile pour montrer la disponibilité des employés horaires, résumé par agent.
Heures supplémentaires planifiées par agent	Affiche les heures supplémentaires planifiées par agent et par type d’heures sup. Possibilité de détailler des totaux d’équipe jusqu’à l’agent et la date.
Temps activité par agent	Affiche la durée prévue pour chaque activité sélectionnée par agent.
Temps d’absence par absence	Affiche les absences à la demi-journée et à la journée entière par agent, type d’absence et jour, regroupées par absence.
Temps d’absence par agent	Affiche les absences à la demi-journée et à la journée entière par agent, type d’absence et jour, regroupées par agent.

Performance des prévisions
Prévisions contre heures planifiées	Affiche le temps prévu et le temps planifié, ainsi que le niveau de service prédit. Utile pour évaluer la pertinence du planning par rapport aux prévisions.
Prévisions contre volume réel	Affiche le nombre prévu de contacts, le temps de conversation et le travail après appel, ainsi que les valeurs réelles correspondantes. Utile pour évaluer la précision des prévisions.

Performances d’agent
Adhérence par Agent	Affiche le pourcentage d’adhérence quotidien et des détails sur la durée pendant laquelle l’agent était en adhérence, hors adhérence et en adhérence neutre pour chaque jour.
Calcul d’adhérence temps ready par Agent	Affiche dans quelle mesure chaque agent a respecté son planning sur une période donnée. Basé sur l’adhérence au temps prêt, moins détaillé que l’adhérence historique utilisée dans le rapport d’adhérence par agent.
Calcul d’adhérence temps ready par Jour	Affiche dans quelle mesure les agents ont respecté leur planning un jour donné. Basé sur l’adhérence au temps prêt, moins détaillé que l’adhérence historique utilisée dans le rapport d’adhérence par agent.
Classement	Affiche le nombre de badges or, argent et bronze reçus par chaque agent, ainsi que leur classement.
Compétences Agent	Fournit un aperçu des compétences détenues par les agents.
Métriques agent	Affiche par exemple l’adhérence au temps de disponibilité, l’occupation et les appels répondus des agents. Utile pour évaluer les performances des agents par rapport à leur planning.
Métriques flux agent	Affiche des métriques de file d’attente comme les appels répondus, le temps moyen de traitement, le temps moyen de conversation et le temps moyen après appel, par agent et par date.
Métriques équipe	Affiche par exemple l’adhérence au temps prêt, l’occupation et les appels répondus. Utile pour évaluer les performances d’une équipe par rapport à son planning.
Statistiques agent	Affiche les statistiques d’agents non liées à la file d’attente, par exemple le temps de connexion, le temps prêt, et le nombre total d’appels répondus.
Statistiques flux agent	Affiche des données brutes d’agents (liées à la file d’attente) par intervalle. Fournit les statistiques complètes de contact pour l’agent, indépendamment des compétences qu’il utilise. Utile pour valider les statistiques d’agent dans WFM par rapport à celles de la plateforme ACD.

Préférences
Préférences par agent	Affiche les préférences détaillées pour les agents sélectionnés. Utile pour montrer combien de préférences ont été saisies et quel pourcentage est satisfait, résumé par agent.
Préférences par jour	Affiche les préférences détaillées pour les agents sélectionnés. Utile pour montrer combien de préférences ont été saisies et quel pourcentage est satisfait, résumé par jour.