Sitzungen verwalten

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Verwenden Sie Sessions, um E-Learning oder andere Arten von Ausnahmeregelungen in der Planung als individuelle Aktivität für einen oder mehrere Agents gleichzeitig zu terminieren. Das Tool verteilt die Aktivität so gleichmäßig wie möglich auf die ausgewählten Agents für den angegebenen Zeitraum, um eine ausgewogene Arbeitsbelastung sicherzustellen. Nachdem Sie eine Sitzung erstellt haben, können Sie leicht sehen, welche Agents für jede Sitzung eingeplant sind, was eine klare Übersicht über die Sitzungsverteilung und den Planungsstatus bietet. Sie können eine Sitzung auch optimieren, um sicherzustellen, dass sie Personalschwellen berücksichtigt.

HINWEIS   Um eine Gruppenaktivität zu planen, wie z. B. ein 1:1 oder ein Teammeeting, müssen Sie das Meetings-Tool verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter „Besprechungen verwalten (Meetings-Tool)“.

Voraussetzungen

  • Sie verfügen über die Berechtigung Web > Sessions
  • Sie verfügen über die Berechtigung Web > Sessions > Optimize sessions
  • Sie müssen eine Schicht einrichten, um eine Aktivität in den Zeitplan eines Agents in Sessions einfügen zu können.

Seitenposition

WFM > Sessions

Verfahren

Sitzungen erstellen

HINWEIS   Alle Zeiten entsprechen der Zeitzone des Benutzers, der die Sitzungen erstellt. Achten Sie darauf, die Zeitzonen der Agents zu berücksichtigen.

  1. Klicken Sie auf Sessions.
  2. Geben Sie im Bereich „Create session“ einen Namen ein, wählen Sie eine Aktivität aus, geben Sie die Dauer der Aktivität ein und fügen Sie dann eine Beschreibung hinzu.
  3. Klicken Sie auf Speichern.
  4. Wählen Sie die Standorte, Teams oder Skills aus.
  5. Wählen Sie die Agents aus, denen Sie die Sitzung zuweisen möchten.
  6. Wählen Sie ein Start- und Enddatum.

  7. Klicken Sie auf Assign agents.

    HINWEIS   Sie können eine Sitzung nicht außerhalb der Schichtzeiten oder über nicht überschreibbare Aktivitäten (z. B. Mittagspause), Abwesenheiten oder freie Tage hinweg planen.

  8. Um eine weitere Sitzung zu erstellen, klicken Sie auf New session und folgen Sie den Schritten 1 bis 6. Alternativ können Sie eine bestehende Sitzung wiederverwenden, indem Sie auf den Sitzungsnamen klicken, Start- und Enddatum hinzufügen, die Standorte, Teams oder Agents auswählen und auf Assign agents klicken. Dadurch wird dieselbe Aktivität mit denselben Parametern für einen anderen Zeitraum für die ausgewählten Standorte, Teams, Agents oder Skills verteilt.
  9. Um eine Sitzung zu löschen, klicken Sie im Bereich „Recent sessions“ auf das Mülleimersymbol und dann auf OK.

Aktivität bearbeiten oder entfernen

  1. Klicken Sie auf das Symbol Zeitpläne neben der Spalte „Zeit in Sitzung“.
  2. Bearbeiten oder entfernen Sie die Aktivität im Tool „Pläne“.

Eine Sitzung optimieren

Sie können eine Sitzung optimieren, um sicherzustellen, dass sie Personalschwellen berücksichtigt.

Wenn Sie die Berechtigung „Optimize sessions“ haben, können Sie Sitzungsereignisse innerhalb einer Sitzung für nicht-skillbasierte Aktivitäten optimieren. Die Optimierung wird auf die ausgewählten Sitzungsereignisse im Optimierungsfenster angewendet. Sie können nur Sitzungsereignisse optimieren, die mindestens 15 Minuten in der Zukunft starten sollen.

  1. Nachdem Sie Agents einer Sitzung zugewiesen haben, klicken Sie auf Optimieren.
  2. Wählen Sie die Agents aus.
  3. Wählen Sie ein Start- und Enddatum aus, für das Sie die Sitzung optimieren möchten.
  4. Klicken Sie auf Optimierung starten, um die Sitzung zu optimieren.

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