Cómo funcionan las licencias para QM, Analytics e Insights

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Las licencias te otorgan acceso legal para usar Calabrio ONE. Usas las licencias para vincular la funcionalidad de Calabrio ONEcon sus roles y permisos.

Modelo de licencias

Calabrio tiene un modelo de licencias con facturación por suscripción y licencias no comprometidas para implementaciones alojadas en Calabrio ONE.

Cuando compras una suscripción a Calabrio ONE, aceptas lo que Calabrio llama un “compromiso mensual mínimo”: un número mínimo de asientos comprados a un precio determinado. Si utilizas más asientos de los acordados en tu compromiso mensual, Calabrio te factura por cada uno de ellos. Esto se denomina una “licencia no comprometida”.

Calabrio te factura periódicamente, de manera mensual, trimestral o anual.

EJEMPLO   Tienes un compromiso mensual mínimo de 100 asientos de QM, lo que satisface tus requisitos de febrero a octubre. Tu centro de contacto está más ocupado durante la temporada de vacaciones (de noviembre a enero). Durante este tiempo, utilizas 150 asientos de QM, y durante estos tres meses se te factura por 100 asientos a la tarifa de licencia comprometida y por 50 asientos a la tarifa de licencia no comprometida.

Licencias, roles y permisos

Las licencias están vinculadas a los roles que los usuarios tienen en el sistema. El acceso que los usuarios tienen a la funcionalidad de Calabrio ONE se basa en su rol y en los permisos asociados con ese rol.

Cada usuario activo de Calabrio ONE está asociado con una o más licencias y puede tener uno o más roles. Cada licencia individual se denomina un asiento (seat). Los asientos de licencia se cuentan por el número de usuarios activos con ese rol licenciado. Todos los clientes deben tener un número determinado de asientos y licencias para cada usuario activo.

Los usuarios activos pueden tener licencia y acceso a Calabrio ONE. Los usuarios inactivos no pueden tener licencia ni acceso a Calabrio ONE. Cuando cambias un usuario activo a inactivo, su licencia queda disponible y puedes reasignarla a otros usuarios.

Los siguientes tipos de licencias están disponibles:

  • Licencias de datos
  • Licencias de acceso a Calabrio ONE
  • Licencias administrativa
  • Licencias de uso
  • Licencias de Bot Analytics
  • Licencias de Insights

Licencias de datos

Los usuarios de Calabrio ONE que tienen funciones de captura (principalmente agentes de centros de contacto) están asociados con una licencia de datos. El rol de agente predeterminado está asociado automáticamente con este tipo de licencia. Las licencias de datos incluyen lo siguiente:

  • Grabación de Llamada (CR): los usuarios pueden ser grabados en audio y pueden revisar sus propios contactos.
  • Gestión de calidad (QM): los usuarios pueden ser grabados y evaluados, y pueden revisar sus propios contactos y evaluaciones (las licencias de datos QM incluyen CR).
  • Analytics Essentials: los usuarios pueden ser analizados y pueden revisar los datos analíticos creados por sus contactos. Los contactos de audio de los usuarios se transcriben y se resumen automáticamente con Resumen de la interacción. Los usuarios pueden ver el sentimiento del agente y del cliente, así como el razonamiento de la IA.

  • Analytics Enterprise: incluye todo lo de Analytics Essentials, y los usuarios también tienen acceso a Auto QM y Trending Topics. Además, los usuarios tienen análisis de tendencias, lo que les permite seguir los cambios en el sentimiento durante una interacción.

    • El procesamiento de Trending Topics y Auto QM está vinculado a las tareas de transcripción. Si decides ejecutar una tarea de transcripción sobre datos históricos, entonces Trending Topics y Auto QM procesarán esa tarea, sin importar la fecha. El uso es independiente de la fecha de los datos. Por ejemplo, si compraste 200 interacciones, puedes utilizarlas para cualquier período de tiempo. Si vuelves a ejecutar tareas de transcripción, el proceso de reejecución solo considera las transcripciones faltantes. Esto significa que, si vuelves a ejecutar una tarea de transcripción, Trending Topics y Auto QM solo considerarán las transcripciones faltantes.
  • Desktop Analytics: los usuarios pueden monitorear la actividad de escritorio de los agentes y el uso de aplicaciones. Esta licencia está disponible como complemento para Calabrio Grabación de Llamada (CR) o Gestión de calidad (QM).
  • Monitoring: los usuarios pueden ver en vivo las pantallas de los agentes. Esta licencia está disponible como complemento para Calabrio Grabación de Llamada (CR).
  • Gestión de datos: esta licencia ya no se vende.

NOTA   Los usuarios con licencias de datos tienen acceso limitado a la funcionalidad de Calabrio ONE. Están restringidos a revisar solo sus propios datos.

Licencias de acceso a Calabrio ONE

La licencia de acceso a Calabrio ONE proporciona la mayoría de los permisos que permiten a estos roles tener acceso completo a la aplicación.

MEJOR PRÁCTICA   Las licencias de acceso a Calabrio ONE brindan acceso total a los componentes de la aplicación orientados al negocio. Están destinadas a usuarios con funciones empresariales elevadas, como líderes de equipo y administradores. Las licencias de acceso permiten a los usuarios identificar los puntos clave de las interacciones, los horarios y los datos analíticos capturados por Calabrio ONE.

Licencia de Bot Analytics

Con una licencia de Bot Analytics, los usuarios pueden monitorear y mejorar el rendimiento y la calidad de sus productos de IA conversacional.

Licencias de Insights

Insights es el principal producto de inteligencia empresarial de Calabrio. Las licencias de Insights otorgan a los usuarios acceso a Insights. Cualquier persona que necesite crear o ver contenido de Insights debe tener una licencia de Insights. Un solo rol solo necesita una de las dos licencias de Insights que se enumeran a continuación, pero cada licencia debe asignarse al menos a un rol.

  • Lector de Insights: los usuarios pueden ver paneles de Insights creados y compartidos con ellos por alguien con una licencia de Insights Author.
  • Autor de Insights: los usuarios pueden crear y compartir análisis y paneles de Insights.
Tipo de licencia Concedida

Licencias adicionales
Lector de Insights Licencias Lector 100% gratuitas*

Contacta a tu gerente de cuenta de Calabrio
Autor de Insights Una licencia Autor gratuita por cada 300 usuarios**

Contacta a tu gerente de cuenta de Calabrio

* Por cada licencia de usuario comprada para Grabación de Llamada (CR), Gestión de calidad (QM), Administración de Fuerza Laboral (WFM), Análisis o el paquete Calabrio ONE, recibirás un número igual de licencias Lector 100% gratuitas. El número total de licencias Lector gratuitas coincidirá con el número máximo de licencias de usuario comprometidas para estos servicios.

** Recibirás una licencia Autor gratuita por cada 300 licencias de usuario compradas para Grabación de Llamada (CR), Gestión de calidad (QM), Administración de Fuerza Laboral (WFM), Análisis o el paquete Calabrio ONE. Siempre se incluye una licencia Autor y, luego, se añade una más por cada 300 licencias comprometidas adicionales. El número total de licencias Autor que recibes corresponderá al número de licencias de usuario comprometidas compradas.

EJEMPLO   Si tienes 1,000 licencias comprometidas de WFM y 500 licencias comprometidas de QM, recibirás 1,000 licencias Lector gratuitas y cuatro licencias Autor gratuitas. Esto se debe a que las licencias Lector gratuitas coinciden con el número total de licencias de usuario comprometidas, y obtienes una licencia Autor gratuita por cada 300 licencias comprometidas.

Excesos

Si un cliente excede el número máximo de licencias de usuario comprometidas para Grabación de Llamada (CR), Gestión de calidad (QM), Administración de Fuerza Laboral (WFM), Análisis o el paquete Calabrio ONE y no ha comprado licencias adicionales de Insights, se le cobrará posteriormente por esas licencias adicionales de Insights.

IMPORTANTE   El uso de la licencia de Insights comienza cuando asignas un rol con permisos de Insights a una cuenta de usuario. Para evitar cargos inesperados, supervisa regularmente el uso de tus licencias y asegúrate de tener el número correcto de licencias de Insights. Si necesitas licencias adicionales, contacta a tu gerente de cuenta.

Ejemplo de usuario con múltiples roles

Un usuario tiene un rol de evaluador asociado con una licencia de acceso a Calabrio ONE y un rol de agente asociado con una licencia de Gestión de calidad para capturar sus propios contactos. El rol de evaluador tiene cierta funcionalidad de agente y cierta funcionalidad de supervisor. Este usuario está usando dos licencias: una para Gestión de calidad y una para Acceso a Calabrio ONE. En este caso, el número de asientos disponibles para la licencia de Gestión de calidad y el número de asientos para la licencia de Acceso a Calabrio ONE disminuyen ambos en uno. Si este usuario solo requiere grabación de voz, podría usarse una licencia de Grabación de Llamada en lugar de una de Gestión de calidad.

Funciones disponibles con licencias de Gestión de calidad y Análisis

La siguiente tabla muestra las funciones disponibles con diferentes licencias.

Función Grabación de Llamada (CR) Gestión de calidad (QM) Analytics Essentials Analytics Enterprise Analytics Enterprise Plus Bot Analytics Desktop Analytics Monitoring
Grabar audio o importar audio desde un ACD X X            
Importar interacciones desde canales digitales X X X X X      
Grabación de pantalla   X            
Evaluaciones   X            
Informes en Insights X X X X X   X  
Monitoreo en vivo de pantallas   X           X
Monitoreo de escritorio X X         X X
Cola de contacto   X            
Pausa y reanudación automática de grabación   X            
Crear y editar metadatos personalizados asociados con contactos   X            
Crear y editar formularios de evaluación   X            
Ver evaluaciones estándar   X            
Crear y ver encuestas posteriores a la llamada   X            
Exportar contactos X X            
Vistas de QM X X            
Flujos de trabajo de QM X X            
Etiquetado de contactos X X            
Explorador de agentes     X X X   X  
Transcripción     X X X      
Redacción de transcripción       X X      
Análisis de sentimiento – Agente y Cliente     X X X      
Análisis de sentimiento – Análisis de tendencias*       X X      
Resumen de la interacción     X X X      
Seguimiento y análisis de actividad de escritorio     X X X   X  
Uso de aplicaciones     X X X   X  
Administrador de escritorio     X X X   X  
Bot Analytics         X X    
Auto QM       X X X    
Temas de tendencia       X X      
Etiquetas de IA         X      

* El análisis de tendencias permite realizar un seguimiento de los cambios en el sentimiento durante una interacción.