Créer une compétence

Créez une compétence pour laquelle établir des prévisions. Commencez par choisir le type de compétence, par exemple Téléphonie entrante, Email ou Chat.

Un assistant vous aide à créer une compétence et à définir tous les paramètres de la compétence. Les paramètres définissent par exemple à quelle activité la prévision est liée et l’objectif de niveau de service. Les procédures ci-dessous vous guident à travers les étapes de création d’une compétence.

Une fois la compétence créée, continuez en créant des charges de travail. Tous les paramètres liés au travail réel, par exemple la définition des heures d’ouverture et la connexion des files d’attente, sont définis pour la charge de travail. Une compétence peut avoir plus d’une charge de travail si les charges de travail partagent les mêmes objectifs de niveau de service et si les agents peuvent traiter les contacts sur toutes les charges de travail au sein de la compétence.

Les agents sont affectés à une ou plusieurs compétences.

REMARQUE Pour les compétences back-office sur le web, vous pouvez définir un objectif de niveau de service étendu.

Prérequis

Vous disposez de l’autorisation Prévisions.
L’activité à utiliser pour cette compétence est créée et la case Nécessite une compétence est cochée pour cette activité.

Emplacement de la page

Client > Prévisions

Procédures

Configurer les paramètres généraux de la compétence

Cliquez avec le bouton droit sur le type de compétence pour lequel vous souhaitez créer une compétence et sélectionnez Nouvelle compétence.

Les types de compétences Téléphonie entrante, Chat et Commerce de détail sont utilisés pour des contacts très sensibles au temps, pour lesquels le niveau de service se situe dans la durée de l’intervalle défini. Les autres types de compétences sont utilisés pour des tâches qui peuvent attendre mais doivent être traitées, par exemple, dans les 24 h.

Le type de compétence ne peut pas être modifié une fois la compétence créée.
Saisissez un Nom pour la compétence.
Saisissez une Description pour la compétence si nécessaire.
Sélectionnez la Durée de l’intervalle pour la compétence. La durée de l’intervalle est définie en fonction de la durée d’intervalle disponible dans les données de file d’attente pour cette compétence.

Si ce champ apparaît grisé et ne peut pas être modifié, une autre compétence utilise la même activité avec cette durée d’intervalle. Si la nouvelle compétence a une durée d’intervalle différente, vous devez sélectionner une autre activité.

REMARQUE Si votre fuseau horaire a un décalage par rapport à l’UTC qui n’est pas un nombre entier d’heures, vous devez sélectionner une durée d’intervalle qui permet un alignement sur des heures pleines. Par exemple, pour UTC+5:30, sélectionnez 15 ou 30 minutes. Pour UTC+5:45, sélectionnez 15 minutes.
Le Type de compétence est déjà défini sur celui sur lequel vous avez cliqué pour créer la nouvelle compétence. Il ne peut pas être modifié.
Sélectionnez une Activité pour la compétence. Les activités disponibles sont celles pour lesquelles la case Nécessite une compétence est cochée.
Sélectionnez une Couleur pour la compétence. La couleur est affichée dans la liste des compétences dans l’outil web Prévisions.
Sélectionnez un Fuseau horaire.

Il est souvent plus pratique de sélectionner le fuseau horaire dans lequel se situe la charge de travail. Si la charge de travail couvre plusieurs fuseaux horaires, vous pouvez sélectionner le fuseau horaire des planificateurs de ressources.
Saisissez une heure pour la Pause de minuit.

La pause de minuit est le point de coupure de la journée de travail. Normalement, elle est définie à minuit. Si les charges de travail se terminent après minuit, définissez la pause de minuit à l’heure réelle de fin de la journée de travail. La pause de minuit est définie selon le fuseau horaire de la compétence.
Pour les compétences de téléphonie et de chat, saisissez le Taux d’abandon. Le taux d’abandon est utilisé pour prévoir le nombre d’agents nécessaires et calculer le niveau de service prédit. Analysez vos taux d’abandon lorsque le niveau de service est atteint ou acceptable et saisissez ce taux d’abandon pour la compétence. Évitez d’utiliser le taux d’abandon moyen.
Pour les compétences de chat, saisissez le nombre Maximal de tâches parallèles. Il s’agit du nombre de chats qu’un agent peut gérer simultanément. Le besoin en ressources est calculé comme le besoin total en ressources si chaque chat était traité un par un, divisé par la valeur du nombre Maximal de tâches parallèles.
Cliquez sur Suivant pour définir les seuils de dotation pour la compétence.

Configurer les seuils de dotation

Les seuils de dotation définissent ce qui doit être considéré comme une surdotation, une sous-dotation et une sous-dotation critique pour la compétence lors de la comparaison du planning avec la prévision. Cela signifie qu’il y a plus d’agents planifiés que nécessaire pour couvrir le besoin prévu, ou qu’il y a trop peu d’agents planifiés.

Ces seuils n’ont aucun effet sur la prévision. Ils sont utilisés pour afficher des indications de niveau de dotation dans le module Schedules et pour les validations des demandes et de l’auto-planification. Si vous devez ajuster les seuils ultérieurement, cela se fait dans les propriétés de la compétence.

Définissez le Seuil de sous-dotation critique.

Pour les intervalles où le seuil de sous-dotation critique est dépassé, la différence relative est mise en évidence en rouge dans le module Prévisions. Lors de la validation des demandes d’absence basées sur la dotation intrajournalière, la demande est refusée si un intervalle quelconque pendant l’absence demandée dépasse le seuil de sous-dotation critique.
Définissez le seuil de Sous-dotation.

Pour les intervalles où le seuil de sous-dotation est dépassé, la différence relative est mise en évidence en jaune dans le module Prévisions. Lors de la validation des demandes d’absence basées sur la dotation intrajournalière, la demande est refusée si plus d’intervalles que ce qui est défini par la tolérance de sous-dotation dépassent le seuil de sous-dotation. Ce seuil est également utilisé pour valider les déplacements des pauses déjeuner et des pauses dans l’auto-planification.
Définissez la tolérance de sous-dotation dans le champ Au maximum.

Ce paramètre est uniquement utilisé lors de la validation des demandes d’absence basées sur la dotation intrajournalière. Définissez le pourcentage des intervalles dans la période de la demande d’absence qui doivent être au-dessus du seuil de sous-dotation pour que la demande soit approuvée.

EXEMPLE La tolérance de sous-dotation est définie à 75 % et la validation de la dotation intrajournalière est utilisée. Un agent soumet une demande d’absence pour un poste complet de 8 heures. La validation vérifie quels seraient les niveaux de dotation si cet agent était absent. Si au moins 75 % des intervalles demandés sont au-dessus du seuil de sous-dotation, la demande est approuvée.
Définissez le seuil de Surdotation.

Cela indique que plus d’agents sont planifiés que nécessaire pour couvrir le besoin prévu. Pour les intervalles où le seuil de surdotation est dépassé, la différence relative est mise en évidence en bleu dans le module Prévisions. Ce seuil est également utilisé pour valider les déplacements des pauses déjeuner et des pauses dans l’auto-planification.
Cliquez sur Suivant pour définir les priorités de la compétence.

Configurer les priorités de la compétence

Utilisez les paramètres Priorité et Éviter de la compétence pour définir comment gérer cette compétence lors de la planification et de l’optimisation du planning.

IMPORTANT Laissez ces paramètres dans leur position par défaut au centre lorsque vous créez la compétence. Ajustez-les ultérieurement si nécessaire pour répondre à vos besoins. Cela se fait dans les propriétés de la compétence.

Définissez la Priorité relative de cette compétence par rapport aux autres compétences.

Les compétences à priorité élevée ont un impact plus important sur la sélection des postes que les compétences à faible priorité.
Définissez si vous préférez Éviter sous-effectif ou sureffectif pour cette compétence.

Neutre signifie qu’une heure de sous-dotation est aussi négative qu’une heure de surdotation. Si l’option est définie pour éviter la sous-dotation, les postes seront sélectionnés pour couvrir la sous-dotation même si cela entraîne en même temps davantage de surdotation.
Cliquez sur Suivant pour définir les modèles de compétence avec des objectifs de niveau de service.

Configurer les modèles de compétence pour les compétences Téléphonie entrante, Chat et Commerce de détail

Définissez les paramètres dans les modèles de compétence à utiliser dans le calcul des ressources pour la compétence.

REMARQUE Les valeurs que vous définissez lors de la création de la compétence sont utilisées comme valeurs par défaut pour la compétence. Utilisez Préparer la compétence pour modifier les valeurs par défaut dans le modèle de compétence ou définir des valeurs différentes pour différents jours de la semaine ou pour différents intervalles au cours d’une journée. Dans Préparer la compétence, vous pouvez également définir des limites sur le nombre minimum ou maximum d’agents à planifier.

Saisissez l’objectif de Niveau de service. Le niveau de service est exprimé comme une combinaison d’un Pourcentage et d’un nombre de Secondes.

EXEMPLE Le niveau de service 80 % et 20 s signifie que l’objectif est de répondre à 80 % des appels en moins de 20 s.
Saisissez un objectif d’Occupation minimale.

L’occupation est le pourcentage du temps planifié sur l’activité de la compétence pendant lequel l’agent traite activement des contacts. Le calcul des ressources peut aboutir à un besoin en ressources trop élevé pour des compétences à faible volume. Utilisez le paramètre Occupation minimale pour définir un niveau d’occupation acceptable et maintenir le besoin prévu à un niveau plus bas.
Saisissez un objectif d’Occupation maximale.

Dans certains cas, le calcul des ressources aboutit à un niveau d’occupation extrêmement élevé pour des compétences à volume élevé. Utilisez le paramètre Occupation maximale pour définir un niveau d’occupation gérable pour les agents et augmenter le besoin prévu.
Saisissez le Taux d’absentéisme attendu.

Le taux d’absentéisme correspond à la perte de ressources due aux absences imprévues, telles que les congés maladie. Il est utilisé pour calculer le nombre total d’agents à planifier, y compris le nombre d’agents nécessaires pour couvrir les absences imprévues.
Saisissez un objectif d’Efficacité.

L’efficacité est le pourcentage du temps de compétence planifié pendant lequel les agents sont disponibles pour traiter des contacts. Cela permet de tenir compte du fait que les agents peuvent devoir quitter leur poste, par exemple pour poser une question ou aller aux toilettes. Définissez un niveau d’efficacité réaliste.
Cliquez sur Terminer pour créer la compétence.

Configurer les modèles de compétence pour d’autres types de compétences

Définissez les paramètres dans les modèles de compétence à utiliser dans le calcul des ressources pour la compétence.

Les valeurs que vous définissez lors de la création de la compétence sont utilisées comme valeurs par défaut pour la compétence. Utilisez Préparer la compétence pour modifier les valeurs par défaut ou définir des valeurs différentes pour différents jours de la semaine ou différents intervalles de la journée.

Saisissez une valeur cible pour Traité sous.

Traité sous est un objectif correspondant au temps maximal pendant lequel un contact peut attendre avant que son dossier ne soit traité. Le temps maximal Traité sous est égal à 24 fois la durée de l’intervalle de la compétence.

REMARQUE Le temps traité sous n’est comptabilisé que pendant les heures d’ouverture de la compétence. Si un e-mail arrive pendant les heures de fermeture, le temps traité sous est calculé à partir du premier intervalle des heures d’ouverture. Cela signifie que si vous promettez à vos clients une réponse sous 24 h et que la compétence est ouverte 8 h par jour, définissez le temps traité sous à 8 h ou moins.
Saisissez le Taux d’absentéisme attendu.

Le taux d’absentéisme correspond à la perte de ressources due aux absences imprévues, telles que les congés maladie. Il est utilisé pour calculer le nombre total d’agents à planifier, y compris le nombre d’agents nécessaires pour couvrir les absences imprévues.
Saisissez un objectif d’Efficacité.

L’efficacité est le pourcentage du temps de compétence planifié pendant lequel les agents sont disponibles pour traiter des contacts. Cela permet de tenir compte du fait que les agents peuvent devoir quitter leur poste, par exemple pour poser une question ou aller aux toilettes. Définissez un niveau d’efficacité réaliste.
Cliquez sur Terminer.