Eine Fertigkeit erstellen

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Erstellen Sie eine Fertigkeit, für die eine Prognose erstellt werden soll. Beginnen Sie damit, den Fertigkeitstyp auszuwählen, z. B. Inbound-Telefonie, E-Mail oder Chat.

Es gibt einen Assistenten, der Ihnen hilft, eine Fertigkeit zu erstellen und alle Fertigkeitseinstellungen zu definieren. Die Einstellungen legen z. B. fest, mit welcher Aktivität die Prognose verbunden ist und welches Servicelevel-Ziel gilt. Die folgenden Verfahren führen Sie durch die Schritte zur Erstellung einer Fertigkeit.

Wenn die Fertigkeit erstellt wurde, fahren Sie mit der Erstellung von Arbeitslasten fort. Alle Einstellungen, die sich auf die eigentliche Arbeit beziehen, wie z. B. die Definition von Öffnungszeiten und das Verknüpfen von Warteschlangen, werden in der Arbeitslast definiert. Eine Fertigkeit kann mehr als eine Arbeitslast haben, wenn diese Arbeitslasten dieselben Servicelevel-Ziele haben und die Agenten alle Anrufe in den Arbeitslasten innerhalb der Fertigkeit bearbeiten können.

Die Agenten werden einer oder mehreren Fertigkeiten zugewiesen.

HINWEIS   Für Backoffice-Fertigkeiten im Web können Sie ein erweitertes Servicelevel-Ziel festlegen.

Voraussetzungen

  • Sie verfügen über die Berechtigung Prognosen.
  • Die für diese Fertigkeit zu verwendende Aktivität ist erstellt, und das Kontrollkästchen Erfordert Fertigkeit ist für diese Aktivität ausgewählt.

Seitenposition

Client > Prognosen

Verfahren

Allgemeine Einstellungen für die Fähigkeit konfigurieren

  1. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Fähigkeitstyp, für den Sie eine Fähigkeit erstellen möchten, und wählen Sie Neue Fähigkeit.

    Die Fähigkeitstypen Inbound-Telefonie, Chat und Einzelhandel werden für besonders zeitkritische Kontakte verwendet, bei denen das Servicelevel innerhalb der Länge des definierten Intervalls liegt. Die anderen Fähigkeitstypen werden für Aufgaben verwendet, die warten können, aber beispielsweise innerhalb von 24 Stunden bearbeitet werden sollten.

    Der Fähigkeitstyp kann nicht mehr geändert werden, sobald die Fähigkeit erstellt wurde.

  2. Geben Sie einen Namen für die Fähigkeit ein.
  3. Geben Sie bei Bedarf eine Beschreibung für die Fähigkeit ein.

  4. Wählen Sie die Intervalllänge für die Fähigkeit. Die Intervalllänge wird basierend auf den in den Warteschlangendaten für diese Fähigkeit verfügbaren Intervalllängen definiert.

    Wenn dieses Feld ausgegraut ist und nicht geändert werden kann, verwendet eine andere Fähigkeit dieselbe Aktivität mit dieser Intervalllänge. Wenn die neue Fähigkeit eine andere Intervalllänge haben soll, müssen Sie eine andere Aktivität auswählen.

    HINWEIS   Wenn Ihre Zeitzone eine Abweichung von UTC hat, die nicht volle Stunden beträgt, müssen Sie eine Intervalllänge auswählen, die eine Ausrichtung auf volle Stunden ermöglicht. Beispiel: Für UTC+5:30 wählen Sie 15 oder 30 Minuten. Für UTC+5:45 wählen Sie 15 Minuten.

  5. Der Fähigkeitstyp ist bereits auf den Typ gesetzt, den Sie beim Erstellen der neuen Fähigkeit angeklickt haben. Er kann nicht geändert werden.
  6. Wählen Sie eine Aktivität für die Fähigkeit. Die verfügbaren Aktivitäten sind die, für die das Kontrollkästchen Erfordert Fähigkeit aktiviert ist.
  7. Wählen Sie eine Farbe für die Fähigkeit. Die Farbe wird in der Liste der Fähigkeiten im Web-Tool Prognosen angezeigt.

  8. Wählen Sie eine Zeitzone.

    Am praktischsten ist es oft, die Zeitzone auszuwählen, in der die Arbeitslast liegt. Wenn sich die Arbeitslast über mehrere Zeitzonen verteilt, können Sie die Zeitzone auswählen, in der sich die Ressourcenplaner befinden.

  9. Geben Sie eine Uhrzeit für die Mitternachtspause ein.

    Die Mitternachtspause ist der Trennpunkt für den Arbeitstag. Normalerweise wird diese auf Mitternacht gesetzt. Wenn die Arbeitslasten nach Mitternacht enden, setzen Sie die Mitternachtspause auf die tatsächliche Uhrzeit, zu der der Arbeitstag endet. Die Mitternachtspause richtet sich nach der Zeitzone der Fähigkeit.

  10. Für Telefonie- und Chat-Fähigkeiten geben Sie die Abbruchrate ein. Die Abbruchrate wird verwendet, um die benötigte Anzahl von Agenten vorherzusagen und das prognostizierte Servicelevel zu berechnen. Analysieren Sie Ihre Abbruchraten, wenn das Servicelevel erreicht oder akzeptabel ist, und geben Sie diese Abbruchrate für die Fähigkeit ein. Vermeiden Sie die Verwendung der durchschnittlichen Abbruchrate.
  11. Für Chat-Fähigkeiten geben Sie die maximale Anzahl paralleler Aufgaben ein. Dies ist die Anzahl der Chats, die ein Agent gleichzeitig führen kann. Der Ressourcenbedarf wird berechnet, indem der gesamte Ressourcenbedarf, wenn jeder Chat einzeln bearbeitet würde, durch den Wert Maximale parallele Aufgaben geteilt wird.
  12. Klicken Sie auf Weiter, um die Personalschwellenwerte für die Fähigkeit zu definieren.

Allgemeine Personalschwellenwerte konfigurieren

Die Personalschwellenwerte definieren, was für die Fähigkeit im Vergleich zwischen Einsatzplan und Prognose als Überbesetzung, Unterbesetzung und kritische Unterbesetzung betrachtet werden soll. Das bedeutet, dass mehr Agenten eingeplant sind, als benötigt werden, um den prognostizierten Bedarf zu decken, oder dass zu wenige Agenten eingeplant sind.

Diese Schwellenwerte haben keinen Einfluss auf die Prognose. Sie werden verwendet, um Personalstandsanzeigen im Einsatzplan darzustellen sowie zur Validierung von Anträgen und für die Selbstplanung. Wenn Sie die Schwellenwerte später anpassen müssen, erfolgt dies in den Eigenschaften der Fähigkeit.

  1. Definieren Sie die Schwelle für kritische Unterbesetzung.

    Für Intervalle, in denen die Schwelle für kritische Unterbesetzung überschritten wird, wird die relative Abweichung im Modul Einsatzpläne rot hervorgehoben. Bei der Validierung von Abwesenheitsanträgen basierend auf der tagesaktuellen Personalplanung wird der Antrag abgelehnt, wenn ein beliebiges Intervall während der beantragten Abwesenheit die Schwelle für kritische Unterbesetzung überschreitet.

  2. Definieren Sie die Schwelle für Unterbesetzung.

    Für Intervalle, in denen die Schwelle für Unterbesetzung überschritten wird, wird die relative Abweichung im Modul Einsatzpläne gelb hervorgehoben. Bei der Validierung von Abwesenheitsanträgen basierend auf der tagesaktuellen Personalplanung wird der Antrag abgelehnt, wenn mehr Intervalle als durch die Toleranz für Unterbesetzung definiert die Schwelle für Unterbesetzung überschreiten. Diese Schwelle wird auch zur Validierung von Verschiebungen von Mittagspausen und Pausen in der Selbstplanung verwendet.

  3. Definieren Sie die Toleranz für Unterbesetzung im Feld „Für max“.

    Diese Einstellung wird nur bei der Validierung von Abwesenheitsanträgen basierend auf der tagesaktuellen Personalplanung verwendet. Definieren Sie den Prozentsatz der Intervalle innerhalb des Zeitraums des Abwesenheitsantrags, die über der Schwelle für Unterbesetzung liegen müssen, damit der Antrag genehmigt wird.

    BEISPIEL   Die Toleranz für Unterbesetzung ist auf 75 % eingestellt und die tagesaktuelle Personalvalidierung wird verwendet. Ein Agent reicht einen Abwesenheitsantrag für eine volle 8-Stunden-Schicht ein. Die Validierung prüft, wie die Personalstände wären, wenn dieser Agent abwesend wäre. Wenn mindestens 75 % der beantragten Intervalle über der Schwelle für Unterbesetzung liegen, wird der Antrag genehmigt.

  4. Definieren Sie die Schwelle für Überbesetzung.

    Dies zeigt an, dass mehr Agenten eingeplant sind, als benötigt werden, um den prognostizierten Bedarf zu decken. Für Intervalle, in denen die Schwelle für Überbesetzung überschritten wird, wird die relative Abweichung im Modul Einsatzpläne blau hervorgehoben. Diese Schwelle wird ebenfalls zur Validierung von Verschiebungen von Mittagspausen und Pausen in der Selbstplanung verwendet.

  5. Klicken Sie auf Weiter, um die Prioritäten der Fähigkeiten zu definieren.

Fähigkeitsprioritäten konfigurieren

Verwenden Sie die Einstellungen Priorität und Vermeiden, um zu definieren, wie mit dieser Fähigkeit bei der Einsatzplanung und der Optimierung des Einsatzplans umgegangen werden soll.

WICHTIG   Lassen Sie diese Einstellungen bei der Erstellung der Fähigkeit in der Standardeinstellung in der Mitte. Passen Sie sie später bei Bedarf an, um Ihre Anforderungen zu erfüllen. Dies erfolgt in den Eigenschaften der Fähigkeit.

  1. Definieren Sie die relative Priorität für diese Fähigkeit im Vergleich zu anderen Fähigkeiten.

    Fähigkeiten mit hoher Priorität haben einen stärkeren Einfluss auf die Auswahl der Schichten als Fähigkeiten mit niedriger Priorität.

  2. Definieren Sie, ob Sie bei dieser Fähigkeit eher Unterbesetzung oder Überbesetzung vermeiden möchten.

    Neutral bedeutet, dass eine Stunde Unterbesetzung genauso problematisch ist wie eine Stunde Überbesetzung. Wenn die Einstellung auf Unterbesetzung vermeiden gesetzt ist, werden Schichten so ausgewählt, dass die Unterbesetzung abgedeckt wird – auch wenn dies gleichzeitig zu mehr Überbesetzung führt.

  3. Klicken Sie auf Weiter, um Fähigkeitstemplates mit Servicelevel-Zielen zu definieren.

Fähigkeitstemplates für Inbound-Telefonie-, Chat- und Einzelhandelsfähigkeiten konfigurieren

Definieren Sie die Parameter in den Fähigkeitstemplates, die in der Ressourcenberechnung für die Fähigkeit verwendet werden sollen.

HINWEIS   Die Werte, die Sie bei der Erstellung der Fähigkeit festlegen, werden als Standardwerte für die Fähigkeit verwendet. Verwenden Sie Fähigkeit vorbereiten, um die Standardwerte im Fähigkeitstemplate zu ändern oder unterschiedliche Werte für verschiedene Wochentage oder für unterschiedliche Intervalle innerhalb eines Tages festzulegen. In Fähigkeit vorbereiten können Sie außerdem Mindest- oder Höchstgrenzen für die Anzahl der einzuplanenden Agenten setzen.

  1. Geben Sie das Servicelevel-Ziel ein. Das Servicelevel wird als Kombination aus einem Prozentsatz und einer Anzahl von Sekunden angegeben.

    BEISPIEL   Das Servicelevel 80 % und 20 s bedeutet, dass das Ziel ist, 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden zu beantworten.

  2. Geben Sie ein Ziel für die Mindestauslastung ein.

    Die Auslastung ist der Prozentsatz der eingeplanten Zeit für die Fähigkeitstätigkeit, in der der Agent aktiv Kontakte bearbeitet. Die Ressourcenberechnung kann bei Fähigkeiten mit geringem Volumen zu einem zu hohen Ressourcenbedarf führen. Verwenden Sie die Einstellung Mindestauslastung, um ein akzeptables Auslastungsniveau festzulegen und den prognostizierten Bedarf geringer zu halten.

  3. Geben Sie ein Ziel für die Maximale Auslastung ein.

    In einigen Fällen führt die Ressourcenberechnung bei Fähigkeiten mit hohem Volumen zu einer extrem hohen Auslastung. Verwenden Sie die Einstellung Maximale Auslastung, um ein handhabbares Auslastungsniveau für die Agenten festzulegen und den prognostizierten Bedarf zu erhöhen.

  4. Geben Sie die erwartete Shrinkage ein.

    Shrinkage ist der Verlust von Ressourcen aufgrund ungeplanter Abwesenheiten, wie z. B. Krankheit. Dieser Wert wird verwendet, um die Gesamtanzahl der einzuplanenden Agenten zu berechnen, einschließlich der Anzahl der Agenten, die benötigt werden, um ungeplante Abwesenheiten abzudecken.

  5. Geben Sie ein Ziel für die Effizienz ein.

    Die Effizienz ist der Prozentsatz der eingeplanten Fähigkeitszeit, in der die Agenten verfügbar sind, um Kontakte zu bearbeiten. Dies wird verwendet, um zu berücksichtigen, dass Agenten möglicherweise ihren Arbeitsplatz kurz verlassen müssen, z. B. um eine Frage zu stellen oder die Toilette aufzusuchen. Definieren Sie ein realistisches Effizienzniveau.

  6. Klicken Sie auf Fertigstellen, um die Fähigkeit zu erstellen.

Fähigkeitstemplates für andere Arten von Fähigkeiten konfigurieren

Definieren Sie die Parameter in den Fähigkeitstemplates, die in der Ressourcenberechnung für die Fähigkeit verwendet werden sollen.

Die Werte, die Sie bei der Erstellung der Fähigkeit festlegen, werden als Standardwerte für die Fähigkeit verwendet. Verwenden Sie Fähigkeit vorbereiten, um die Standardwerte zu ändern oder unterschiedliche Werte für verschiedene Wochentage oder verschiedene Intervalle des Tages festzulegen.

  1. Geben Sie einen Zielwert für Bearbeitet innerhalb ein.

    Bearbeitet innerhalb ist ein Ziel für die maximale Zeit, die ein Kontakt warten muss, bis sein Anliegen bearbeitet wird. Die maximale Bearbeitet innerhalb-Zeit beträgt das 24-Fache der Intervalllänge der Fähigkeit.

    HINWEIS   Die Bearbeitet innerhalb-Zeit wird nur während der Öffnungszeiten der Fähigkeit gezählt. Wenn eine E-Mail außerhalb der Öffnungszeiten eingeht, wird die Bearbeitet innerhalb-Zeit ab dem ersten Intervall der Öffnungszeiten berechnet. Das bedeutet: Wenn Sie Ihren Kunden eine Antwort innerhalb von 24 Stunden versprechen und die Fähigkeit 8 Stunden pro Tag geöffnet ist, setzen Sie die Bearbeitet innerhalb-Zeit auf 8 Stunden oder weniger.

  2. Geben Sie die erwartete Shrinkage ein.

    Shrinkage ist der Verlust von Ressourcen aufgrund ungeplanter Abwesenheiten, wie z. B. Krankheit. Dieser Wert wird verwendet, um die Gesamtanzahl der einzuplanenden Agenten zu berechnen, einschließlich der Anzahl der Agenten, die benötigt werden, um ungeplante Abwesenheiten abzudecken.

  3. Geben Sie ein Ziel für die Effizienz ein.

    Die Effizienz ist der Prozentsatz der eingeplanten Fähigkeitszeit, in der die Agenten verfügbar sind, um Kontakte zu bearbeiten. Dies wird verwendet, um zu berücksichtigen, dass Agenten möglicherweise ihren Arbeitsplatz kurz verlassen müssen, z. B. um eine Frage zu stellen oder die Toilette aufzusuchen. Definieren Sie ein realistisches Effizienzniveau.

  4. Klicken Sie auf Fertigstellen.