Format du fichier de données de file d’attente

Un fichier d’importation de données de file d’attente peut être utilisé pour importer des données historiques de file d’attente sur lesquelles baser une prévision. Les données de file d’attente sont importées lors de la configuration de la charge de travail ou plus tard dans la vue Files d’attente dans les propriétés de la charge de travail.

Considérations importantes

Formatage du fichier d’importation

Utilisez un fichier CSV ou TXT standard.
L’encodage du fichier doit être en UTF-8.
Le nom du fichier doit être unique. Une date et un horodatage sont souvent utiles.
Le fichier ne peut pas contenir d’en-têtes de colonnes.
Les champs peuvent être séparés par des virgules ou des points-virgules. Les points-virgules sont préférés.
Les données de file d’attente doivent être triées dans l’ordre chronologique selon les colonnes de date et d’heure. Vous pouvez soit trier toutes les lignes dans l’ordre chronologique, soit trier les lignes pour chaque file d’attente dans l’ordre chronologique.
Tous les champs sont requis et doivent être dans l’ordre indiqué. Par conséquent, ne supprimez aucun champ.
Si vous exportez des données depuis votre plateforme, il est probable que le fichier exporté ait un ordre différent ou un nombre de champs différent du format défini ci-dessous. Dans ce cas, vous devez vérifier manuellement l’ordre dans le fichier exporté et les réorganiser pour correspondre au format d’importation.

Champs du fichier d’importation

Le champ 1 définit la longueur de l’intervalle. Les champs 2 à 5 définissent la date, l’heure et la file d’attente unique. Les champs 6 à 21 contiennent les données de file d’attente pour la file et l’intervalle définis.

Voir cet exemple de fichier pour plus de détails : Exemple de fichier d’importation de file d’attente.

Même si tous les champs sont requis, les données ne sont nécessaires que pour certains champs. Veuillez consulter la liste pour déterminer lesquels sont requis et lesquels sont facultatifs.

Les champs Obligatoires sont nécessaires pour créer une prévision de base.
Certains champs sont marqués comme Suggérés. Ils ne sont pas obligatoires mais sont utilisés pour créer une prévision plus précise.
Les champs marqués comme Optionnels sont uniquement utilisés pour les rapports.

S’il n’y a pas de données pour une colonne, entrez 0 (zéro). De même, s’il n’y a pas de données pour un intervalle spécifique, entrez 0.

Les exigences de format des champs sont importantes. Consultez les informations pour chaque champ dans le tableau ci-dessous.

Champs du fichier d’importation
No.	Champ	Type	Unité	Champ dans le data mart (Table : fact_queue)	Importance	Description
01	interval	mm	Minutes	interval_id	Obligatoire	La longueur de l’intervalle (15, 30 et 60 minutes pris en charge).
02	date_from	yyyyMMdd		date_id	Obligatoire	La date de l’intervalle rapporté. Ce champ doit être au format yyyyMMdd. Si vous travaillez dans Excel, utilisez le format texte pour ce champ. Sinon, Excel change souvent la date au format Microsoft, ce qui cause des problèmes lors de l’enregistrement en fichier CSV.
03	time	hh:mm	Heures et minutes	interval_id	Obligatoire	Heure de début de l’intervalle rapporté (horloge 24h). Cela doit être au format HH:MM ou H:MM.
04	queue	char(100)		queue_id	Obligatoire	L’identifiant alphanumérique unique de la file/compétence importée. S’il n’y a pas d’ID unique mais que le nom de la file est unique, utilisez également le nom de la file dans ce champ.
05	queue_name	char(100)		queue_id	Obligatoire	Le nom de la file importée. Peut contenir des lettres ou des chiffres et peut inclure des espaces.
06	offd_direct_call_cnt	int		offered_calls	Obligatoire	Le nombre d’appels offerts pour cet intervalle et cette file.
07	overflow_in_call_cnt	int		overflow_in_calls	Optionnel	Le nombre d’appels transférés d’une autre file vers cette file.
08	aband_call_cnt	int		abandoned_calls	Suggéré	Le nombre d’appels abandonnés pour cet intervalle et cette file.
09	overflow_out_call_cnt	int		overflow_out_calls	Optionnel	Le nombre d’appels transférés de cette file vers une autre file.
10	answ_call_cnt	int		answered_calls	Obligatoire	Le nombre d’appels répondus par intervalle et par file.
11	queued_and_answ_call_dur	int	Secondes	speed_of_answer_s	Optionnel	Le temps total passé en file d’attente pour tous les appels répondus, en secondes, pas mm:ss.
12	queued_and_aband_call_dur	int	Secondes	time_to_abandon_s	Optionnel	Le temps total passé en file d’attente pour tous les appels abandonnés, en secondes, pas mm:ss.
13	talking_call_dur	int	Secondes	talk_time_s	Suggéré	Le temps total pendant lequel les agents ont géré un appel, en secondes (pas mm:ss).
14	wrap_up_dur	int	Secondes	after_call_work_s	Suggéré	Le temps total que les agents ont passé en travail après appel ou wrap-up, en secondes (pas mm:ss).
15	queued_answ_longest_que_dur	int	Secondes	longest_delay_in_queue_answered_s	Optionnel	Le temps le plus long qu’un appel a attendu en file avant d’être répondu, en secondes (pas mm:ss).
16	queued_aband_longest_que_dur	int	Secondes	longest_delay_in_queue_abandoned_s	Optionnel	Le temps le plus long qu’un appel a attendu en file avant que l’appelant n’abandonne l’appel, en secondes (pas mm:ss).
17	avg_avail_member_cnt	int		Non présent dans le data mart	Optionnel	Actuellement non utilisé. Mettez 0 (zéro).
18	ans_servicelevel_cnt	int		answered_calls_within_SL	Suggéré	Le nombre d’appels qui ont été répondus dans le seuil de niveau de service. Le seuil est défini dans la plateforme ACD.
19	wait_dur	int	Secondes	idle_time_s	Optionnel	Actuellement non utilisé. Mettez 0 (zéro).
20	aband_short_call_cnt	int		abandoned_short_calls	Suggéré	Le nombre d’appels qui ont été abandonnés avant d’atteindre le seuil d’appel « court ». Le seuil est défini dans la plateforme ACD.
21	aband_within_sl_cnt	int		abandoned_calls_within_SL	Suggéré	Le nombre d’appels qui ont été abandonnés avant d’atteindre le seuil de niveau de service. Cette valeur exclut les appels abandonnés courts car ils sont comptés séparément (voir ligne 20). Le seuil de niveau de service est défini dans la plateforme ACD.