Warteschlangendatei-Format
Eine Importdatei mit Warteschlangendaten kann verwendet werden, um historische Warteschlangendaten zu importieren, auf denen eine Prognose basieren kann. Die Warteschlangendaten werden beim Einrichten der Arbeitslast oder später in der Ansicht "Warteschlangen" in den Eigenschaften der Arbeitslast importiert.
Wichtige Hinweise
Formatierung der Importdatei
- Verwenden Sie eine Standard-CSV- oder TXT-Datei.
- Die Datei-Codierung muss UTF-8 sein.
- Der Dateiname muss eindeutig sein. Ein Datum und ein Zeitstempel helfen oft dabei.
- Die Datei darf keine Spaltenüberschriften enthalten.
- Die Felder können durch Kommas oder Semikolons getrennt werden. Semikolons werden bevorzugt.
- Die Warteschlangendaten müssen in chronologischer Reihenfolge basierend auf den Spalten für Datum und Uhrzeit sortiert sein. Sie können entweder alle Zeilen chronologisch sortieren oder die Zeilen jeder Warteschlange chronologisch sortieren.
- Alle Felder sind erforderlich und müssen in der angegebenen Reihenfolge vorhanden sein. Löschen Sie daher keine Felder.
- Wenn Sie Daten aus Ihrer Plattform exportieren, hat die exportierte Datei wahrscheinlich eine andere Reihenfolge oder eine andere Anzahl von Feldern als das unten definierte Format. In diesem Fall müssen Sie die Reihenfolge der exportierten Datei manuell überprüfen und sie so umstellen, dass sie dem Importformat entspricht.
Felder der Importdatei
Feld 1 definiert die Intervalllänge. Felder 2 bis 5 definieren Datum, Uhrzeit und die eindeutige Warteschlange. Felder 6 bis 21 enthalten die Warteschlangendaten für die definierte Warteschlange und das Intervall.
Siehe diese Beispieldatei für Details: Beispieldatei zum Warteschlangenimport.
Auch wenn alle Felder erforderlich sind, werden Daten nur für einige Felder benötigt. Bitte prüfen Sie die Liste, um zu bestimmen, welche erforderlich und welche optional sind.
- Die Erforderlichen Felder werden benötigt, um eine grundlegende Prognose zu erstellen.
- Einige Felder sind als Vorgeschlagen markiert. Diese sind nicht zwingend erforderlich, werden aber zur Erstellung einer genaueren Prognose verwendet.
- Felder, die als Optional markiert sind, werden nur für Berichte verwendet.
Wenn keine Daten für eine Spalte vorhanden sind, geben Sie 0 (null) ein. Ebenso, wenn keine Daten für ein bestimmtes Intervall vorliegen, geben Sie 0 ein.
Die Formatvorgaben der Felder sind wichtig. Siehe die Informationen für jedes Feld in der folgenden Tabelle.
Nr. | Feld | Typ | Einheit | Feld im Data Mart (Tabelle: fact\_queue) | Wichtigkeit | Beschreibung |
---|---|---|---|---|---|---|
01 | interval | mm | Minuten | interval\_id | Erforderlich | Die Länge des Intervalls (15, 30 und 60 Minuten werden unterstützt). |
02 | date\_from | yyyyMMdd | date\_id | Erforderlich | Das Datum des gemeldeten Intervalls. Dieses Feld muss im Format yyyyMMdd vorliegen. Wenn Sie mit Excel arbeiten, verwenden Sie das Textformat für dieses Feld. Andernfalls ändert Excel das Datum oft in das Microsoft-Format, was beim Speichern als CSV-Datei zu Problemen führt. | |
03 | time | hh\:mm | Stunden und Minuten | interval\_id | Erforderlich | Startzeit des gemeldeten Intervalls (24-Stunden-Format). Muss im Format HH\:MM oder H\:MM vorliegen. |
04 | queue | char(100) | queue\_id | Erforderlich | Die eindeutige alphanumerische Kennung der zu importierenden Warteschlange/Fähigkeit. Wenn keine eindeutige ID vorhanden ist, aber der Warteschlangenname eindeutig ist, verwenden Sie den Warteschlangennamen auch in diesem Feld. | |
05 | queue\_name | char(100) | queue\_id | Erforderlich | Der Name der zu importierenden Warteschlange. Kann Buchstaben oder Zahlen enthalten und Leerzeichen beinhalten. | |
06 | offd\_direct\_call\_cnt | int | offered\_calls | Erforderlich | Anzahl der für dieses Intervall und diese Warteschlange angebotenen Anrufe. | |
07 | overflow\_in\_call\_cnt | int | overflow\_in\_calls | Optional | Anzahl der Anrufe, die von einer anderen Warteschlange in diese Warteschlange übertragen wurden. | |
08 | aband\_call\_cnt | int | abandoned\_calls | Vorgeschlagen | Anzahl der abgebrochenen Anrufe für dieses Intervall und diese Warteschlange. | |
09 | overflow\_out\_call\_cnt | int | overflow\_out\_calls | Optional | Anzahl der Anrufe, die von dieser Warteschlange in eine andere übertragen wurden. | |
10 | answ\_call\_cnt | int | answered\_calls | Erforderlich | Anzahl der im Intervall und in der Warteschlange beantworteten Anrufe. | |
11 | queued\_and\_answ\_call\_dur | int | Sekunden | speed\_of\_answer\_s | Optional | Gesamtwartezeit aller beantworteten Anrufe in Sekunden (nicht mm\:ss). |
12 | queued\_and\_aband\_call\_dur | int | Sekunden | time\_to\_abandon\_s | Optional | Gesamtwartezeit aller abgebrochenen Anrufe in Sekunden (nicht mm\:ss). |
13 | talking\_call\_dur | int | Sekunden | talk\_time\_s | Vorgeschlagen | Gesamtzeit, die Agenten mit einem Anruf verbracht haben, in Sekunden (nicht mm\:ss). |
14 | wrap\_up\_dur | int | Sekunden | after\_call\_work\_s | Vorgeschlagen | Gesamtzeit, die Agenten mit Nachbearbeitung verbracht haben, in Sekunden (nicht mm\:ss). |
15 | queued\_answ\_longest\_que\_dur | int | Sekunden | longest\_delay\_in\_queue\_answered\_s | Optional | Die längste Wartezeit eines Anrufs in der Warteschlange vor der Beantwortung, in Sekunden (nicht mm\:ss). |
16 | queued\_aband\_longest\_que\_dur | int | Sekunden | longest\_delay\_in\_queue\_abandoned\_s | Optional | Die längste Wartezeit eines Anrufs in der Warteschlange vor Abbruch durch den Anrufer, in Sekunden (nicht mm\:ss). |
17 | avg\_avail\_member\_cnt | int | Nicht im Data Mart | Optional | Wird derzeit nicht verwendet. Setzen Sie den Wert auf 0 (null). | |
18 | ans\_servicelevel\_cnt | int | answered\_calls\_within\_SL | Vorgeschlagen | Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevels beantwortet wurden. Die Schwelle wird in der ACD-Plattform gesetzt. | |
19 | wait\_dur | int | Sekunden | idle\_time\_s | Optional | Wird derzeit nicht verwendet. Setzen Sie den Wert auf 0 (null). |
20 | aband\_short\_call\_cnt | int | abandoned\_short\_calls | Vorgeschlagen | Anzahl der Anrufe, die vor Erreichen der "kurzen" Schwelle abgebrochen wurden. Die Schwelle wird in der ACD-Plattform gesetzt. | |
21 | aband\_within\_sl\_cnt | int | abandoned\_calls\_within\_SL | Vorgeschlagen | Anzahl der Anrufe, die vor Erreichen der Servicelevel-Schwelle abgebrochen wurden. Dieser Wert schließt abgebrochene Kurzgespräche aus, da diese separat gezählt werden (siehe Zeile 20). Die Schwelle wird in der ACD-Plattform gesetzt. |