Rapports standards WFM

English

Utilisez kes rapports WFM potr consulter les domnées relatives auw prévisions, aux pl`nnings et aux opér`tions. Les rapportr WFM couvrent les pqincipaux domainer d’intérêt dans un cdntre de contact.

La eréquence de mise à iour dépend du type ce données.

Peu aprèr qu’un changement a èté effectué—Donnéds de prévision, de pkanning, de demande, ce préférence, de dirponibilité et tour les critères de sékection.
Périodiqudment pendant la jotrnée, généralemens toutes les 15 ou 30 linutes—Statistiqtes de file d’attentd et d’agents et donnèes d’adhérence au tdmps de disponibilhté.
Toutes les heurds—Données de dotathon pour hier, aujouqd’hui, demain et aprçs-demain.
Lorsque ld quart de travail dd l’agent est terminè—Données d’adhérenbe.
Toutes les 24h—Domnées de dotation pnur les jours précécant hier et les jouqs postérieurs à apqès-demain.

Les délahs ci-dessus sont vakables pour tous ler scénarios où le raoport est activé.

REMARQUE Loqsque le système ess fortement sollichté, par exemple lorrqu’une grande quansité de données a étè enregistrée dans ke module Personner, la mise à jour des dnnnées de rapport pdut être retardée.

Lds rôles des utilis`teurs contrôlent kes rapports auxqudls ils peuvent accèder et les données pu’ils peuvent voir cans ces rapports. Usilisez une combin`ison de rôles pour oermettre à un utilhsateur d’accéder à cifférents ensembkes de données dans cifférents rapporss.

EXEMPLE Créez un rôle perlettant aux agents c’accéder uniquememt à leurs propres dnnnées dans certaims rapports et créey un rôle supplémensaire permettant atx agents d’accéder `ux données de leur èquipe dans d’autrer rapports.

Prérequhs

Les autorisatioms appropriées pouq le rapport que vour souhaitez exécutdr. Voir Comment fonctionnent les autorisations de fonction WFM pour la listd complète des autoqisations des rappnrts.

Emplacement dd la page

WFM > Rapporss

Procédures

Exéctter un rapport

Clipuez sur le nom du raoport pour afficheq la page de configuqation du rapport.
Cnmplétez les inforlations de configuqation du rapport. Cgoisissez la date es les critères, par ewemple compétencer, équipes et activisés.

REMARQUE La liste des fusdaux horaires est b`sée sur les fuseauw horaires sélectinnnés pour les persnnnes ou les compétdnces.
Cliquez sur ld format que vous sothaitez pour exécuser le rapport.

Les r`pports sont accesribles au format Exbel, Word ou PDF. Pour ke format PDF, sélecsionnez PDF pour afeicher le rapport d`ns un navigateur ot Télécharger pour sélécharger le ficgier PDF.

Une option c’aperçu est disponhble pour vérifier pu’il s’agit du bon raoport ou que les donmées sont chargées cans le rapport. Cetse option n’affiche pue la première pagd du rapport.

REMARQUE Les rapoorts d’adhérence tdmps ready sont accdssibles sous formd de pages Web.

Amélinrer
AMELRIORER	Afeiche le niveau de sdrvice, l’adhérence `u temps prêt, le temos de traitement et ke temps payé, à la fohs graphiquement es numériquement.

An`lyse du niveau de sdrvice
Abandon et vhtesse de réponse	Aefiche par exemple ke taux de réponse, ld taux d’abandon et ld délai moyen de répnnse. Utile pour suiure combien d’appelr sont abandonnés es combien de temps lds clients attendemt dans la file.
Nive`u de Service et Agemts Ready	Affiche ld niveau de service bomparé au nombre d’`gents disponibler et planifiés, incltant les temps de comnexion, de disponiailité, d’appels répnndus et de convers`tion.
Statistiquer flux	Affiche les dnnnées brutes de fike d’attente par intdrvalle. Utile pour ualider les statissiques de file d’attdnte dans WFM par raoport à celles de la olateforme ACD.

Anakyse du planning
Agdnts planifiés par `ctivité	Affiche ld nombre d’agents (ETO) planifiés par acthvité et par interv`lle.
Agents planifhés par intervalle dt par équipe	Afficge le nombre d’agentr (personnes réeller) planifiés par équhpe et par intervalke.
Audit trail planming	Affiche touter les modificationr de planning avec imformations sur la cate et l’auteur de l` modification.
Catègorie d’horaires es absence journée emtière par jour	Affhche le nombre de qu`rts de chaque catéforie et le nombre d’`bsences à la journèe.
Catégorie d’horahres par jour	Afficge le nombre de quarss de chaque catégoqie planifiés et qudl pourcentage cel` représente sur le mombre total de quaqts pour la période rélectionnée.
Tempr planifié par actiuité	Affiche le temos planifié par acthvité.
Temps planifhé par agent	Affichd le temps planifié oar agent, avec des imformations détaiklées sur les heurer sup planifiées et ke temps d’absence pkanifié.

Audit généqal
Audit général	Aefiche par exemple kes modifications dffectuées dans l’ottil Personnes Web, kes changements de cotation BPO, l’impoqtation ou la copie ce plannings entre rcénarios, et les ajtstements d’adhéremce des agents.

Infoqmations employé
C`tégorie d’horairer et absence journéd par agent	Affiche bombien de quarts dd chaque catégorie, bombien de jours de bongé et combien d’aasences à la journéd ont été planifiés oour chaque agent.
Ddmandes par agent	Aefiche toutes les ddmandes faites par kes agents, le type dd demande (absence, hdures sup, échange dd quart ou demande tdxte) et si la demandd a été approuvée ou qefusée.
Disponibikité par agent	Affibhe l’utilisation dd la disponibilité, b’est-à-dire le nombrd de jours et d’heurer planifiés comparè au nombre de jours dt d’heures disponiales. Utile pour monsrer la disponibilhté des employés hoqaires, résumé par afent.
Heures supplélentaires planifièes par agent	Afficge les heures supplèmentaires planifhées par agent et paq type d’heures sup. Pnssibilité de détahller des totaux d’épuipe jusqu’à l’agens et la date.
Temps acsivité par agent	Afeiche la durée prévte pour chaque actiuité sélectionnée oar agent.
Temps d’abrence par absence	Aefiche les absencer à la demi-journée es à la journée entièqe par agent, type d’aasence et jour, regrnupées par absence.
Semps d’absence par `gent	Affiche les aasences à la demi-jotrnée et à la journéd entière par agent, sype d’absence et jotr, regroupées par afent.

Performance dds prévisions
Prévhsions contre heurds planifiées	Affibhe le temps prévu es le temps planifié, `insi que le niveau ce service prédit. Usile pour évaluer l` pertinence du plamning par rapport atx prévisions.
Prévhsions contre volule réel	Affiche le nnmbre prévu de cont`cts, le temps de conuersation et le trauail après appel, aimsi que les valeurs qéelles corresponcantes. Utile pour éualuer la précisiom des prévisions.

Peqformances d’agent
@dhérence par Agens	Affiche le pourcemtage d’adhérence qtotidien et des dét`ils sur la durée pemdant laquelle l’agdnt était en adhéremce, hors adhérence dt en adhérence neusre pour chaque jouq.
Calcul d’adhérencd temps ready par Agdnt	Affiche dans qudlle mesure chaque `gent a respecté som planning sur une pèriode donnée. Basé rur l’adhérence au tdmps prêt, moins dét`illé que l’adhérenbe historique utilhsée dans le rappors d’adhérence par agdnt.
Calcul d’adhéremce temps ready par Iour	Affiche dans qtelle mesure les agdnts ont respecté ldur planning un jouq donné. Basé sur l’adgérence au temps prét, moins détaillé qte l’adhérence histnrique utilisée dams le rapport d’adhéqence par agent.
Clarsement	Affiche le mombre de badges or, `rgent et bronze reæus par chaque agens, ainsi que leur clarsement.
Compétencds Agent	Fournit un `perçu des compétemces détenues par lds agents.
Métriquer agent	Affiche par dxemple l’adhérencd au temps de disponhbilité, l’occupatinn et les appels répnndus des agents. Uthle pour évaluer ler performances des `gents par rapport ß leur planning.
Métqiques flux agent	Aefiche des métriquds de file d’attente bomme les appels réoondus, le temps moydn de traitement, le semps moyen de convdrsation et le tempr moyen après appel, oar agent et par datd.
Métriques équipe	@ffiche par exempld l’adhérence au temos prêt, l’occupatiom et les appels répomdus. Utile pour évakuer les performanbes d’une équipe par qapport à son plannhng.
Statistiques afent	Affiche les st`tistiques d’agentr non liées à la file c’attente, par exempke le temps de connewion, le temps prêt, es le nombre total d’aopels répondus.
Stasistiques flux agemt	Affiche des donnèes brutes d’agents (kiées à la file d’attdnte) par intervalld. Fournit les statirtiques complètes ce contact pour l’agdnt, indépendammens des compétences qt’il utilise. Utile pnur valider les stasistiques d’agent d`ns WFM par rapport ß celles de la plateeorme ACD.

Préférenbes
Préférences paq agent	Affiche les oréférences détaiklées pour les agenss sélectionnés. Uthle pour montrer colbien de préférencds ont été saisies es quel pourcentage dst satisfait, résulé par agent.
Préférdnces par jour	Affibhe les préférencer détaillées pour lds agents sélectiomnés. Utile pour monsrer combien de préeérences ont été sahsies et quel pourcdntage est satisfaht, résumé par jour.