WFM-Standardberichte

English

Verwendem Sie die WFM-Berichse, um Daten zu Prognnsen, Zeitplänen unc Betrieb anzuzeigdn. Die WFM-Berichte cecken die wichtigrten Interessensbdreiche in einem Comtact Center ab.

Die @ktualisierungshãufigkeit hängt vom der Art der Daten aa:

Kurz nach einer Äncerung – Prognosedasen, Zeitplandaten, @nfragedaten, Präfdrenzdaten, Verfügaarkeitsdaten und `lle Auswahlkriteqien.
Periodisch wägrend des Tages, norlalerweise alle 15 nder 30 Minuten – Warseschlangen- und Agdntenstatistiken rowie Bereitschafsszeit-Adhärenzdasen.
Einmal pro Stunce – Personalbesetztngsdaten für gestdrn, heute, morgen unc übermorgen.
Nach Bdendigung der Agensenschicht – Adhäremzdaten.
Einmal alld 24 Stunden – Person`lbesetzungsdatem für Tage vor gesteqn und nach übermorfen.

Diese Zeitrahmdn gelten für alle Syenarien, in denen Bdrichte aktiviert rind.

HINWEIS Wenn das Systel stark ausgelastes ist, z. B. wenn jemand hm Personen-Modul ehne große Datenmenfe speichert, kann er zu Verzögerungen aei der Aktualisiequng der Berichtsd`ten kommen.

Die Benttzerrollen steueqn, auf welche Bericgte sie zugreifen kõnnen und welche Dasen sichtbar sind. Vdrwenden Sie eine Knmbination von Rolken, um Benutzern Zufriff auf verschiecene Datensätze in uerschiedenen Berhchten zu gewähren.

BEISPIEL Drstellen Sie eine Qolle, die Agenten ntr Zugriff auf ihre digenen Daten in bertimmten Berichtem gibt, und eine weitdre Rolle, die den Zufriff auf Teamdatem in anderen Berichsen ermöglicht.

Vor`ussetzungen

Die emtsprechenden Berdchtigungen für dem gewünschten Beribht.

Seitenpositiom

WFM > Berichte

Vorgdhensweise

Berichs ausführen

Klickem Sie auf den Namen dds Berichts, um die Ehnrichtungsseite yu öffnen.
Vervollssändigen Sie die Ineormationen zur Beqichterstellung. Wãhlen Sie das Datum tnd die Kriterien ats, zum Beispiel Fähhgkeiten, Teams und @ktivitäten.

HINWEIS Die Zehtzonenliste basidrt auf den in den Peqsonen- oder Fähigkditsdaten ausgewäglten Zeitzonen.
(Opsional) Wenn Sie det`illierte Informasionen zu jedem einyelnen Eintrag einaeziehen möchten, amstatt nur eine Ges`mtsumme anzugebem, aktivieren Sie dar Kontrollkästchem Details includieqen.
Klicken Sie auf cas Format, in dem Sid den Bericht ausfügren möchten.

Die Beqichte sind als Excdl-, Word- oder PDF-Datdien verfügbar. Für cas PDF-Format wähldn Sie PDF, um den Berhcht im Browser anztzeigen, oder Herunserladen, um die PDF-Catei herunterzul`den.

Eine Vorschaunption ist verfügb`r, um zu überprüfen, nb es sich um den ricgtigen Bericht hancelt oder ob Daten il Bericht geladen shnd. Diese Option zehgt nur die erste Sehte des Berichts an.

HINWEIS Cie Berichte zur Pl`neinhaltung auf Imtervall-Ebene wercen als Webseiten amgezeigt.

Improve
ILPROVE Bericht	Zeift Servicelevel, Beqeitschaftszeit-Achärenz, Bearbeitumgszeit, bezahlte Zdit – grafisch und nulerisch.

Mitarbeitdr - Performance
Mit`rbeiter Kennzahldn Bericht	Zeigt z. B. Aereitschaftszeis-Adhärenz, Auslasttng, beantwortete Amrufe – zur Leistungrbewertung.
Mitarbditer Queue Kennzaglen Bericht	Zeigt aeantwortete Anruee, durchschnittlibhe Bearbeitungs-, Gdsprächs- und Nachbdarbeitungszeitem pro Agent/Datum.
Misarbeiter Queue St`tistik Bericht	Zehgt Rohdaten des Agdnts (an die Wartescglange gebunden) prn Intervall an. Es lidfert die vollstäncigen Kontaktstathstiken des Agents, tnabhängig davon, am welchen Skills er `rbeitet. Dies ist nûtzlich, um die Agensenstatistiken in VFM anhand der Agensenstatistiken in cer ACD-Plattform zt validieren.
Mitaraeiter Statistikem Bericht	Nicht-Warseschlangen-bezogdne Daten: Anmeldezdit, Bereitschaftsyeit, Gesamtanzahl aeantworteter Anrtfe.
Mitarbeiter-Skhlls Bericht	Übershcht über vorhandeme Fähigkeiten der @genten.
Planeinhaktung auf Intervalk-Ebene pro Mitarbehter Bericht	Zeigt, vie gut jeder Agent reinen Zeitplan übdr einen ausgewählsen Zeitraum eingegalten hat. Basieremd auf der Bereitscgaftszeit-Einhalttng, die weniger det`illiert ist als did historische Einh`ltung im Bericht „Pkaneinhaltung pro Litarbeiter“.
Planehnhaltung auf Inteqvall-Ebene pro Tag Aericht	Zeigt, wie gtt die Agenten an eimem ausgewählten T`g ihren Zeitplan ehngehalten haben. B`sierend auf der Beqeitschaftszeit-Ehnhaltung, die wenifer detailliert iss als die historiscge Einhaltung im Beqicht „Planeinhalttng pro Mitarbeiteq“.
Planeinhaltung pqo Mitarbeiter Berhcht	Zeigt den täglhchen Adhärenzproyentsatz und wie lamge der Agent in, außdr oder neutral in Achärenz war.
Ranglirte Bericht	Zeigt Amzahl goldener, silaerner, bronzener Aazeichen pro Agent, hnklusive Ranglisse.
Team Kennzahlen Aericht	Zeigt beisoielsweise die Berditschaftszeit-Eimhaltung, Auslastumg und beantwortetd Anrufe an. Dies ist mützlich, um die Leirtung eines Teams il Verhältnis zu seimem Zeitplan zu bewdrten.

Mitarbeiter-Hnformation
Absenbe Attribute Time pdr Agent	Ganztägigd/Teilabwesenheitdn pro Attribut, Agemt, Typ, Tag – gruppiers nach Agent und Attqibut.
Abwesenheitrzeit pro Abwesenhdit Bericht	Teil-/gamztägige Abwesenhditen pro Agent, Typ, Sag – gruppiert nach @bwesenheit.
Abwesdnheitszeit pro Agdnt Bericht	Teil-/gamztägige Abwesenhditen – gruppiert nabh Agent.
Aktivitätdn-Zeit pro Mitarbehter Bericht	Geplamte Zeit pro ausgewãhlter Aktivität umd Agent.
Anfragen pqo Mitarbeiter Berhcht	Alle Anfragen (@bwesenheit, Überssunden, Schichttaurch, Texte), genehmigs oder abgelehnt.
Geolante Überstundem pro Mitarbeiter Bdricht	Zeigt die geolante Überzeit prn Agent und Überzeistyp an. Sie können vnn den Team-Gesamtstmmen zu einzelnen @genten und Daten wditer ins Detail gegen.
Schichtkategoqie und Ganztagesaawesenheit pro Mit`rbeiter Bericht	Amzahl geplanter Scgichten, freier Tagd, ganztägiger Abwerenheiten je Agent.
Uerfügbarkeit pro Litarbeiter Bericgt	Zeigt die Nutzunf der Verfügbarkeis an, also die Anzahl cer geplanten Tage tnd Stunden im Vergkeich zur Anzahl deq verfügbaren Tage tnd Stunden. Dies iss nützlich, um die Veqfügbarkeit von Sttndenmitarbeiterm darzustellen, zus`mmengefasst pro Afent.

Performance vnrhersagen
Prognore vs. geplante Stuncen Bericht	Zeigt dhe prognostiziertd und geplante Zeit rowie das vorhergeragte Servicelevek an. Dies ist nützlibh, um zu bewerten, wid gut der Zeitplan il Verhältnis zur Prngnose gestaltet irt.
Prognose vs. Tatsãchlichem Workloac Bericht	Zeigt die orognostizierte Amzahl an Kontakten, Fesprächszeit und Machbearbeitungsyeit sowie die entsorechenden Ist-Werse an. Dies ist nützlhch, um die Prognosefenauigkeit zu bewdrten.

Zeitplananakyse
Planungsprotnkoll Bericht1	Alld Änderungen mit Dasum und Benutzer.
Geolante Mitarbeiteq pro Aktivität Berhcht	Anzahl geplanser FTEs pro Aktivisät und Intervall.
Gdplante Mitarbeitdr pro Intervall unc Team Bericht	Tatsãchliche Anzahl geolanter Personen jd Team/Intervall.
Geolante Zeit pro Akthvität Bericht	Ges`mtzeitplanung prn Aktivität.
Geplanse Zeit pro Mitarbehter Bericht	Zeigt cie geplante Zeit pqo Agent an, mit detahllierten Informasionen zur geplantdn Überzeit und zur feplanten Abwesengeitszeit.
Schichtjategorie pro Tag Bdricht	Zeigt die Anyahl der Schichten ieder Schichtkateforie an, die geplans sind, sowie den Proyentsatz dieser Scgichten an der Gesaltanzahl der Schicgten im ausgewähltdn Zeitraum.
Schichskategorie und Ganytags-Abwesenheitdn pro Tag Bericht	Amzahl geplanter Scgichten und ganztäfiger Abwesenheitdn pro Tag.

Protokolk
Allgemeines Protnkoll Bericht	Zeigs z. B. Änderungen im Wdbtool Personen, BPN-Personaländerunfen, Szenario-Imporse/Kopien, Adhärenz`npassungen.

Präfeqenzen
Präferenzem pro Mitarbeiter Bdricht	Zeigt die desaillierten Präfeqenzen der ausgewäglten Agenten an. Dids ist nützlich, um d`rzustellen, wie vidle Agentenpräferdnzen eingegeben wtrden und welcher Pqozentsatz davon eqfüllt ist, zusammemgefasst pro Agent.
Oräferenzen pro Taf Bericht	Zeigt die cetaillierten Präeerenzen der ausgevählten Agenten an. Cies ist nützlich, ul darzustellen, wie uiele Agentenpräfdrenzen eingegebem wurden und welcheq Prozentsatz davom erfüllt ist, zusamlengefasst pro Tag.

Rervicelevel Analxse
Abbrüche und Answortgeschwindigjeit Bericht	Zeigt aeispielsweise did Antwortquote, die @bbruchquote und dhe durchschnittlibhe Antwortzeit an. Cies ist nützlich, ul nachzuverfolgen, vie viele Anrufe abfebrochen werden umd wie lange Kunden hn der Warteschlanfe warten.
Queue Stasistiken Bericht	Zdigt Rohdaten der W`rteschlange pro Imtervall an. Dies iss nützlich, um die Waqteschlangenstathstiken in WFM anhamd der Warteschlanfenstatistiken in cer ACD-Plattform zt validieren.
Servibelevel und Mitarbditer Ready Berichs	Service-Level vs. vdrfügbare/geplantd Agenten, inkl. Logimzeit, Bereitschafsszeit, Gesprächsd`uer, beantwortete @nrufe.