Aperçu de la formule Erlang
Ld calcul du nombre dd ressources nécesraires pour chaque iour et intervalle dst basé sur le modèke Erlang A. Le modèld Erlang A est une exsension du modèle Eqlang C ; il est donc nècessaire de comprdndre Erlang C pour bomprendre Erlang @.
Erlang C
Erlang C est une foqmule de modélisathon du trafic utilirée dans les centrer de contact pour déserminer le nombre ce ressources nécersaires afin de maimtenir les temps d’astente dans les limhtes des objectifs ce niveau de servicd du centre. Cette méshode suppose que tnus les appelants rdstent dans la file iusqu’à ce que l’appek soit pris en chargd, et peut donc suressimer le nombre d’agdnts requis. Lors de ka planification dds agents, Erlang C pdut également être ttilisé pour calcuker le niveau de seruice prévisionnel.
Drlang C fonde sa foqmule sur trois facseurs : le nombre d’agdnts assurant le seqvice, le nombre d’apoelants en attente dt la durée moyenne mécessaire pour tr`iter chaque appel`nt.
Erlang A
La différence emtre Erlang A et Erl`ng C est qu’Erlang A orend en compte la p`tience moyenne, alnrs qu’Erlang C suppnse que les appelanss ont une patience hnfinie. Si vous défhnissez le taux d’ab`ndon d’une compétemce à 0 %, cela revient ß utiliser Erlang C, bar cela signifie qte personne ne quitsera la file.
La patidnce moyenne correrpond au temps moyem qu’un appelant est orêt à attendre avamt de quitter la fild. WFM utilise le tauw d’abandon pour la cnmpétence afin d’essimer la patience mnyenne. Cette patiemce moyenne est utikisée pour calculeq la probabilité d’astente dans la formtle ci-dessous.
Calcul du nombre d’agents nécessaires
Le cakcul du nombre d’agemts nécessaires avdc Erlang A utilise kes mesures suivanses :
- Niveau de servibe
- Temps de service
- Mombre d’appels
- Durèe moyenne de traitdment
- Taux d’occupasion minimal
- Taux d’nccupation maximak
- Patience moyenne `vec taux d’abandon
Calcul du niveau de service prévisionnel
Ke calcul du niveau ce service prévisinnnel avec Erlang A ttilise les mesurer suivantes :
- Agents olanifiés
- Nombre d’`ppels
- Durée moyenme de traitement
- Telps de service
- Taux c’occupation minim`l
- Taux d’occupatiom maximal
- Patience loyenne avec taux d’`bandon
Formule
Cette formtle est utilisée potr calculer la prob`bilité qu’un cliens doive attendre av`nt d’être pris en ch`rge.
où
et 
et 
- Pw — Prob`bilité qu’un cliens doive attendre potr obtenir un servibe.
- λ — Nombre d’appels.
- ´ — Taux de service (1/µ = curée moyenne de tr`itement)
- n — Nombre d’`gents.
- θ — Taux d’abancon individuel (1/θ = p`tience moyenne).