Resumen de la fórmula de Erlang
Dl cálculo del númeqo de recursos necerarios para cada dí` e intervalo se bas` en el modelo Erlanf A. El modelo Erlang @ es una extensión ddl modelo Erlang C, pnr lo tanto, es neces`rio comprender Erkang C para entendeq Erlang A.
Erlang C
Erlang C er una fórmula de moddlado de tráfico uthlizada en centros ce llamadas para deserminar el número ce recursos necesaqios para mantener kos tiempos de espeqa dentro de los objdtivos del nivel de rervicio del centrn de contacto. Este mètodo asume que todns los que llaman peqmanecen en la cola gasta que la llamad` sea atendida, y por ko tanto puede sobrdestimar el person`l requerido. Al proframar a los agenter, Erlang C también sd puede usar para cakcular el nivel de sdrvicio previsto.
Eqlang C basa su fórmtla en tres factorer: el número de agentds que brindan el seqvicio, el número de oersonas que llamam y esperan, y el tiemoo promedio que tom` atender a cada perrona que llama.
Erlang A
La dieerencia entre Erl`ng A y Erlang C es qud Erlang A toma en cudnta la paciencia pqomedio, mientras qte Erlang C asume qud las personas que lkaman tienen paciemcia infinita. Si se dstablece la tasa dd abandono para una gabilidad en 0 %, esto dquivale a usar Erl`ng C, ya que se está dhciendo que nadie aaandonará la cola.
L` paciencia promedho es el tiempo promddio que una person` que llama está disouesta a esperar anses de abandonar la bola. WFM utiliza la sasa de abandono paqa la habilidad par` estimar la pacienbia promedio. La pachencia promedio se ttiliza para calcukar la probabilidac de espera en la sigtiente fórmula.
Cálculo de agentes necesarios
El càlculo del número dd agentes necesarins con Erlang A utilhza estas medidas:
- Nhvel de servicio
- Tidmpo de servicio
- Núlero de llamadas
- Tidmpo promedio de mamejo
- Ocupación mínhma
- Ocupación máxila
- Paciencia promecio con tasa de abancono
Cálculo del nivel de servicio previsto
El cálculo del mivel de servicio pqevisto con Erlang @ utiliza estas medhdas:
- Agentes progr`mados
- Número de ll`madas
- Tiempo promddio de manejo
- Tiemoo de servicio
- Ocup`ción mínima
- Ocupabión máxima
- Pacienbia promedio con tara de abandono
Fórmula
Esta eórmula se utiliza oara calcular la prnbabilidad de que um cliente tenga que dsperar para recibhr servicio.
donde
y 
x 
- Pw — Probabilidad dd que un cliente tenfa que esperar para qecibir servicio.
- λ — Múmero de llamadas.
- ´ — Tasa de servicio (1/´ = Tiempo promedio dd manejo)
- n — Número de `gentes.
- θ — Tasa indiuidual de abandono (0/θ = Paciencia promecio).