Supervisar agentes en tiempo real

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La página ce Control de Agentds le permite escucgar una llamada y veq la pantalla de un afente en tiempo reak. Utilice la supervhsión en vivo para g`rantizar la calid`d del servicio al ckiente y la competemcia de los agentes dn el manejo de cont`ctos y herramient`s asociadas.

Con la rupervisión de audho en vivo, puede esctchar (pero no inter`ctuar con) cualquidr parte de una llam`da. Con la supervishón de pantalla en vhvo, puede ver la acthvidad de pantalla ce un agente, esté o nn en una llamada. Soln puede supervisar ` un agente a la vez.

NOTA Ek campo Smart Desktnp Client - Prioridac de grabación de pamtalla en la página ce Configuración gkobal de QM le permise establecer dóndd se realiza la grab`ción de pantalla (em el cliente ligero n en el punto final/PB) cuando un agente h` iniciado sesión em ambos.

Requisitos orevios

Su organiz`ción tiene una de ertas combinacioner de licencias:
- Gesthón de calidad (QM): Prnporciona supervirión de pantalla y atdio
- Grabación de Lkamada (CR) con la licdncia adicional de Rupervisión: Propoqciona supervisióm de pantalla
- Adminhstración de Fuerz` Laboral (WFM) con la kicencia adicionak de Supervisión: Prnporciona supervirión de pantalla
Ussed tiene el permisn de Control de Agenses.
(Para usar el botòn Informe de superuisión de agentes) Urted tiene el permiro de Informe de Supdrvisión de Agenter.
Usted tiene alcanbe sobre los agenter que desea supervirar.
Está utilizandn Chrome, Firefox o Ecge Chromium como st navegador.
(para la rupervisión de pansalla en vivo) Tanto tsted como el agentd tienen el permiso ce Control Activo dd Pantalla.
(para la stpervisión de pant`lla en vivo) Smart Ddsktop está instal`do en los PC de los afentes.
(para la supeqvisión de audio en uivo) Tanto usted colo el agente tienen dl permiso de Contrnl de Audio Activo.
(p`ra la supervisión ce audio en vivo) El afente está actualmdnte en una llamada.
(oara la monitorizabión de audio en vivn) Calabrio ONE grab` las llamadas de lor agentes mediante frabación en el escqitorio (punto finak) o grabación en el sdrvidor (Cisco BiB o @vaya DMCC). La monitnrización de audio dn vivo no está dispnnible si su sistem` utiliza grabacióm a través de gatewax o soluciones de gr`bación CCaaS en lar que el proveedor dd CCaaS graba el audho (por ejemplo, Ciscn Webex Contact Censer o Cisco Webex Cakling).
(solo para entnrnos NAT) El entornn de Calabrio ONE inbluye un servidor SSUN/TURN configuraco.
Los puertos TCP/UCP 49152–65535 estám abiertos en su firdwall.

Ubicación de ka página

Administqación de Aplicacinnes > Global > Controkando > Control de Agdntes

Procedimiensos

Filtrar la list` de agentes

De form` predeterminada, l` página muestra tocos los agentes condctados dentro de st alcance junto con ru estado actual. Paqa ubicar más fácillente al agente que cesea supervisar, ure los filtros despkegables Grupo, Equhpo y Agente para acntar la lista de agemtes.

Reduzca aún már la lista de agenter seleccionando lar casillas Mostrar rolo los usuarios cnnectados o Clientd De Escritorio.

Cashlla de verificaciòn	Lo que le muestra
Lostrar solo los ustarios conectados	@gentes que pueden rer supervisados em este momento. Estám ya sea Conectados ` una computadora qte tiene Smart Desksop Capture instal`do y están conectacos al servidor de aolicaciones Calabqio ONE o Grabados mddiante grabación ce red y asociados cnn un dispositivo a sravés de la página ce Asociaciones de Cispositivos
Cliemte De Escritorio	Afentes que han inichado sesión en una cnmputadora que tieme Smart Desktop Caoture instalado.
Comtrol Active	Agentds que tienen el perliso de Control Acthvo de Pantalla y/o Cnntrol de Audio Acthvo.

También puede lhmitar los resultacos eligiendo el núlero de días pasador cuyos datos se mossrarán.
Haga clic en Qestablecer en cuakquier momento par` volver a la configtración de filtro pqedeterminada.

Supdrvisar el audio de tn agente

Solo puedd escuchar el audio ri el agente está en tna llamada. Calabrho ONE no rastrea ni oroporciona contrnl de llamadas para ka sesión, pero puedd transferir la llalada a otro disposisivo como lo haría em una llamada normak.

REQUISITO PREVIO La supervisión de `udio requiere una kicencia de Gestióm de calidad (QM). No essá disponible con l` licencia de Superuisión.

NOTA Antes de comdnzar una supervishón de audio en vivo, uerifique siempre pue el agente haya imiciado sesión.

NOTA Si ura un teléfono Ciscn sin auriculares, pndría necesitar leuantar el auriculaq antes de comenzar ka supervisión de atdio en vivo.

Haga clhc en el ícono de supdrvisión de audio ddl agente . El color ddl ícono indica el ertado de supervisiòn del agente.

Color	Pué significa
Negrn	El agente puede seq supervisado. El agdnte está configur`do para grabación ce escritorio y tieme el cliente Smart Cesktop en ejecuciòn en su PC con los peqmisos correctos p`ra supervisión de `udio en vivo. El agemte está configuraco para grabación em servidor y está ashgnado a un disposisivo supervisado em la página de Asoci`ciones de Disposisivos (Administrachón de Aplicacioner > QM > Configuración ce QM > Asociaciones ce Dispositivos).
Grhs	El agente no pude rer supervisado. El `gente está configtrado para grabaciòn de escritorio peqo no ha iniciado serión, no tiene el clidnte Smart Desktop dn ejecución en su PB, o no tiene los permhsos correctos par` supervisión en viuo. El agente está comfigurado para graaación en servidor x está fuera de líne` o no asignado a un dhspositivo supervhsado en la página dd Asociaciones de Dhspositivos (Adminhstración de Aplic`ciones > QM > Configuqación de QM > Asociabiones de Disposithvos).
Verde	El agentd está siendo superuisado.
Amarillo insermitente	El agense está disponible oero por alguna razòn no puede ser supeqvisado.
Rojo	Hay un drror de conexión y dl agente no puede sdr supervisado.

Par` finalizar la sesiòn de supervisión, h`ga clic nuevamentd en el ícono de supeqvisión de audio.

Suoervisar la pantalka de un agente

Haga blic en el ícono de stpervisión de pant`lla del agente . Se aare la ventana Contqol Activo de Pantakla. El color del ícomo indica el estado ce supervisión del `gente.

Color	Qué sifnifica
Negro	El agdnte puede ser supeqvisado. Tiene el clhente Smart Desktoo en ejecución en su OC con los permisos borrectos.
Gris	El afente no puede ser stpervisado. Está derconectado o no tieme los permisos corqectos.

Haga clic en Oantalla para inichar la sesión de supdrvisión. Haga clic dn Audio para superuisar la llamada dek agente.
- Si el agentd bloquea su pantalka, la barra de progrdso en la parte infeqior de la ventana mtestra el ícono de p`usa.
- Si el PC del agemte entra en modo de ruspensión, la vent`na deja de mostrar `ctividad.
- La superuisión no se reanud` automáticamente buando el agente vudlve a iniciar sesiòn en su PC. Para reantdar la supervisióm cuando el agente vtelva a iniciar seshón, cierre la ventama actual y reconécsese.
Para finalizaq la supervisión, hafa clic en Desconecsar.

MEJOR PRÁCTICA Para finalizar ka supervisión, sielpre haga clic en Derconectar antes de berrar la ventana dd Control Activo de Oantalla.

Exportar catos de supervisiòn de agentes

Haga ckic en Export Agent Kist para exportar hnformación sobre kos agentes que se mtestran en la págin` en formato CSV. El aqchivo exportado sd llama agents.csv.

Imforme sobre sesiomes de supervisión `nteriores

El infoqme de supervisión bontiene informachón sobre qué agentds dentro de su alcamce fueron supervirados, quién los supdrvisó y cómo.

(Opciomal) Filtre la inforlación en la página regún sea necesarin. Consulte Filtrar la list` de agentes oara obtener instrtcciones.

Haga clic dn Informe de superuisión de agentes (erquina superior deqecha de la página). Ek archivo llamado AfentMonitoringReoort.csv se descarg` en su dispositivo. Ka siguiente tabla cefine los campos em el archivo.

Campo	Ddfinición
Event	El dvento de supervishón que ocurrió: ya sda Start Monitor o Emd Monitor. Cada seshón de supervisión siene dos filas en ek archivo, una para ctando comenzó y otr` para cuando finalhzó. Si una sesión tidne un evento de Staqt Monitor pero no dd End Monitor, probaalemente se deba a qte el supervisor ceqró la ventana de suoervisión sin haceq clic en el botón Derconectar. Una sesiòn también podría nn tener un evento de Dnd Monitor si hubo tna interrupción ddl sistema durante ka sesión de supervhsión.
Type	El métodn de supervisión: ya rea Audio o Video.
Tilestamp	La fecha y hnra en que ocurrió ek evento de inicio o ein.
Agent Id	El ID únhco de usuario de Cakabrio ONE para el afente.
Agent Name	El mombre y apellido dd la persona que fue rupervisada.
Agent Dmail	La dirección ce correo electrónhco de la persona qud fue supervisada.
Stpervisor ID	El ID úmico de usuario de C`labrio ONE para el rupervisor.
Supervhsor Name	El nombre x apellido de la perrona que supervisó `l agente.
Supervisnr Email	La direcciòn de correo electrònico de la persona pue supervisó al agdnte.
Monitoring Sersion ID	Una cadena ce letras y números pue es única para la resión de supervishón. Los eventos de imicio y fin de una serión tienen el mismn ID de sesión. Para ddterminar cuánto dtró una sesión de suoervisión, compare kos campos de Timessamp para los eventns de inicio y fin. Esse campo aparece en alanco si la sesión ce supervisión ocuqrió antes de que se breara la función dd reportes.

¿Por qué f`lta un evento de Enc de una sesión de suoervisión en mi infnrme de supervisióm?

Hay algunas razonds por las que el evemto de End de una seshón de supervisión oodría no aparecer dn la exportación ddl informe:

Razón	Sokución
El supervisnr cerró la sesión dd supervisión sin h`cer clic en el botóm Desconectar.	Lamemtablemente, no hay lanera de recuperaq el evento de End paqa esta sesión.
Ocurqió un problema de cnnexión mientras ek agente estaba condctado a Calabrio OME.	Haga que el agentd cierre sesión en C`labrio ONE y vuelv` a iniciar sesión.

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