Cómo funciona mover almuerzos y denscansos cortos
Con la Auto-planificación, los agentes pueden mover sus propios almuerzos y descansos. Esto empodera a los agentes y reduce la necesidad de cambios manuales por parte de los líderes de equipo o planificadores de recursos.
La función para mover almuerzos y descansos cortos está disponible en la vista semanal de MyTime y en la vista diaria de la aplicación móvil. Haz clic en el ícono del lápiz del almuerzo o el descanso corto que quieras mover y luego arrastra y suelta el almuerzo o el descanso corto en la posición deseada. Es posible moverlos en intervalos de 5 minutos. La Auto-planificaciónno tiene en cuenta el tiempo no productivo.
NOTA La Auto-planificación no funciona si se utilizan habilidades multisitio. Esto afecta a los agentes que tienen asignada una habilidad multisitio, pero también a los agentes con habilidades cuyo nivel de dotación de personal se ve afectado por una habilidad multisitio.
Configuración
Se deben establecer los siguientes elementos antes de que los agentes puedan mover los almuerzos y descansos cortos:
- Los agentes deben tener el permiso MyTime > Auto-planificación y los permisos subyacentes Mover lunch y Mover break.
- Los tipos de actividad de almuerzo o descanso corto que los agentes pueden mover deben tener el ajuste Reportar como configurado en Comida o Descanso corto en Configuración de WFM > Scheduling settings > Actividades.
Validaciones
Cuando el agente hace clic para mover un almuerzo o un descanso corto, las posibles nuevas posiciones se muestran en color. Cualquier nueva posición que incumpla las validaciones indicadas a continuación se mostrará como no disponible. Cuando el agente selecciona una nueva posición y hace clic para confirmar, las validaciones se repiten para asegurarse de que la situación no haya cambiado desde que se cargó la página.
Periodo abierto
NOTA El ajuste Proteger programación contra escritura en la pestaña Basic del Workflow control debe estar configurado en 1 o más para permitir que los agentes muevan su almuerzo o pausa en el mismo día. Si está en 0, el sistema solo permite a los agentes mover su almuerzo o descanso corto para días futuros.
Mover almuerzos y descansos cortos está disponible para hoy y los siguientes seis días. Los agentes no pueden mover almuerzos ni descansos cortos fuera de ese periodo.
Niveles de dotación de personal
Si eliges usar la validación de dotación de personal, el agente solo podrá mover el almuerzo o el descanso corto si el cambio no hace que los niveles de personal superen los valores límite definidos en las propiedades de la habilidad. Se utilizan los valores límite de subdotación y sobredotación. Los niveles de personal tanto de la posición original como de la nueva afectarán la posibilidad de moverla.
El agente no podrá mover el almuerzo o el descanso corto en las siguientes situaciones:
- Si el cambio causa que el nivel de personal del turno original exceda el límite de exceso de personal.
- Si el cambio causa que el nivel de personal del nuevo turno caiga por debajo del límite de falta de personal.
- Si el límite de exceso de personal ya ha sido superado en el turno original.
Se puede elegir permitir a los agentes mover su almuerzo o descanso corto sin importar la situación de personal. Si lo haces, los agentes podrán mover su almuerzo o descanso corto tanto en días donde las habilidades ya superan los límites de dotación como en días donde el cambio provoque que se superen dichos límites.
Actividades y ausencias superpuestas
El agente no podrá mover el almuerzo o el descanso corto si el cambio causa que se superpongan con cualquiera de estos elementos:
- Una actividad personal
- Una actividad de horas extra
- Una reunión
- Una ausencia
- Una actividad no sobrescribible
Horas consecutivas de trabajo sin almuerzo
Controla cuánto tiempo pueden trabajar los agentes sin una pausa de almuerzo. Usa el ajuste Tiempo máximo de trabajo sin almuerzo en la pestaña de Auto-planificación en la configuración del conjunto de control de flujo de trabajo.
El agente no podrá mover el almuerzo en las siguientes situaciones:
- Si el cambio hace que las horas de trabajo consecutivas antes o después del almuerzo superen el ajuste de Tiempo máximo de trabajo sin almuerzo.
Tiempo mínimo de trabajo continuo
Controla cómo se pueden mover los descansos cortos para evitar que los agentes las agrupen o las muevan al inicio o al final del turno. Usa el ajuste Tiempo mínimo de trabajo continuo en la pestaña de Auto-planificación en la configuración del conjunto de control de flujo de trabajo.
El agente no podrá mover el almuerzo en las siguientes situaciones:
- Si descansos cortos se mueven al inicio o al final del turno.
- Si el cambio hace que el tiempo de trabajo consecutivo sea inferior al Tiempo mínimo de trabajo continuo definido.
- Si un descanso corto se coloca justo al lado de otro, sin tiempo de trabajo entre ambas.
Horas extra programadas
Los almuerzos o descansos cortos que están programados como horas extra solo pueden moverse dentro del periodo de horas extra. No pueden moverse al turno principal, ya que eso podría alterar el tiempo de contrato del agente.