WFM: La planification en 6 étapes

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La planification permet de doter votre centre d'appel du nombre d'agents nécessaire pour satisfaire la clientèle. Marche à suivre pour chaque groupe d'agents :

Étape 1 : Confirmer la prévision

À ce stade, on vérifie l'information figurant dans la prévision et on apporte toute modification utile. Procédez ainsi pour chaque groupe d'agents.

  1. Dans le module Emploi du temps, faites un clic droit sur le site, le groupe ou l'équipe et sélectionnez Ouvrir.
  2. Sélectionnez la plage temporelle (dates) et le scénario pour la planification horaire.
  3. Sélectionnez Prévisions, Réduction(facultatif), Calculs et Validations.
  4. Cliquez sur OK. La fenêtre de planification s'ouvre.
  5. Vérifiez les données du tableau du haut (heures prévues, heures planifiées, etc.).

Étape 2 : Ajouter manuellement des activités

À ce stade, on ajoute tout élément pouvant empêcher les agents de traiter les contacts. Il peut s'agir d'activités, de réunions, d'absences pré-autorisées, etc. Si vous en avez connaissance, il est préférable de l'ajouter dès maintenant, avant exécution de l'horaire.

  1. Sélectionnez la ou les dates sur le calendrier.
  2. Faites un clic droit et sélectionnez Ajouter [type d'activité].
  3. Saisissez les données de l'activité et cliquez sur OK. L'activité s'affiche sur le calendrier.

Étape 3 : Exécution de l’horaire

À ce stade, on crée l'horaire.

  1. Sélectionnez agent(s) et date(s) et cliquez sur Emplois du temps. La fenêtre Options session planification s'ouvre.
  2. Sous les trois onglets, sélectionnez toutes restrictions et autres options voulues. Toutes ces options sont facultatives. Sélectionnez toujours Inclure les informations de dépannage.
  3. Cliquez sur OK. Au terme du traitement, les catégories de quarts s'affichent sur les horaires des agents. Toute violation et tout problème lié à l'horaire s'affichent dans la fenêtre Résultats planification.

Étape 4 : Contrôle de l'horaire

À ce stade, on résout les problèmes de planification et on détermine quelles périodes présentent des effectifs inégaux.

  1. Traitez les messages d'erreur figurant dans la fenêtre Résultats planification.
  2. Voyez la rangée Différence relative. Un fond coloré indique un sureffectif ou un sous-effectif important. Pour plus d'informations, faites un clic droit sur une cellule et sélectionnez Intra-journalier. Sélectionnez Jour pour revenir à la vue journalière.

Étape 5 : Optimiser l'horaire

À ce stade, on lisse les périodes où les effectifs sont inégaux en déplaçant des jours de congé, des quarts et des activités de ces derniers. Après chaque optimisation, examinez les résultats. On peut exécuter chaque optimisation plusieurs fois, mais si le centre d'appel manque de personnel, des optimisations répétées ne feront que déplacer le problème au lieu de le résoudre.

Optimiser les jours de congé

À ce stade, on peut déplacer les jours de congé des agents. Si les jours de repos de votre centre d'appel sont fixes (le week-end, par exemple), passez cette étape.

  1. Sélectionnez agent(s) et date(s) visés par l'optimisation.
  2. Cliquez sur la petite flèche en regard d'Emploi du temps et sélectionnez Optimisation.
  3. Dans l'onglet Général, sélectionnez Jours libres. Effacez toutes les autres Étapes d'optimisation.
  4. Dans l'onglet Jours libre, décochez la case Garder les jours libres existants.
  5. Cochez ou décochez à volonté les autres cases des autres onglets.
  6. Cliquez sur OK.

Optimiser la durée entre jours

Cette étape permet de modifier les catégories et durées des quarts.

  1. Sélectionnez agent(s) et date(s) visés par l'optimisation.
  2. Cliquez sur la petite flèche en regard d'Emploi du temps et sélectionnez Optimisation.
  3. Dans l'onglet Généralités, sélectionnez Longueurs de quarts entre jours. Effacez toutes les autres Étapes d'optimisation.
  4. Cochez ou décochez à volonté les autres cases des autres onglets.
  5. Cliquez sur OK.

Optimiser les quarts sur une journée

Cette étape permet de déplacer les activités d'un quart au sein de celui-ci.

  1. Sélectionnez agent(s) et date(s) visés par l'optimisation.
  2. Cliquez sur la petite flèche en regard d'Emploi du temps et sélectionnez Optimisation.
  3. Dans l'onglet Généralités, sélectionnez Quarts dans la journée. Effacez toutes les autres Étapes d'optimisation.
  4. Cochez ou décochez à volonté les autres cases des autres onglets.
  5. Dans l'onglet Quarts, faites glisser dans Ne pas déplacer toute activité dont les horaires ne doivent pas changer (par exemple réunion).
  6. Cliquez sur OK.

Étape 6 : Finaliser l'horaire

À ce stade, les agents peuvent consulter leur nouvel horaire pour la période se terminant à la date de Publication horaires (comprise). Les agents ne peuvent consulter ces horaires pour des dates postérieures à la date de Publication horaires. Pour modifier cette date, faites Fichier > Options > Planification > Propriete de flux d’activities.

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