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Les rapports donnent une vue globale du rendement des agents et des équipes. Ils permettent de comparer les prévisions et les chiffres effectifs, et de s'assurer que les niveaux de service sont corrects. Montrez que les membres de l'équipe de toilettage de paresseux font du bon travail !

Placez le curseur sur WFM dans le menu du haut et cliquez sur Rapports.
Cliquez sur le rapport à exécuter. La page de configuration rapport s'ouvre dans un nouvel onglet.
Configurez le rapport à l'aide des options. Celles-ci varient selon le rapport.
(Facultatif) Pour prévisualiser la première page du rapport, cliquez sur l'icône loupe.
Cliquez sur l'icône correspondant au format de rapport voulu : PDF, feuille de calcul Excel ou document Word. Les PDF s'ouvrent dans votre navigateur, et les autres rapports se téléchargent sur votre appareil.

Ce que les rapports vous apprennent

Les rapports qui vous sont destinés sont fonction de la configuration de votre compte. Les rapports présentés ici sont probablement les plus intéressants pour vous.

Rapport	Ce qu'il vous apprend
Agents planifiés par activité	Nombre d'agents affectés à une activité, par périodes de quinze minutes.
Catégorie de quarts et absence journée entière par agent	Nombre de quarts de chaque catégorie (par exemple, début tardif ou début précoce), de jours de congé et d'absences journée complète figurant dans l'horaire des agents.
Temps planifiés par agent	Périodes affectées à chaque agent et répartition par jours, activités et absences. Le rapport indique l'horaire prévu, les heures supplémentaires prévues et le temps d'absence prévu.
Abandon et vitesse de réponse	Nombre d'appels abandonnés et durée d'attente des clients.
Niveau de Service et Agents Prêts	Niveau de service par rapport aux agents disponibles et programmés, y compris durée de connexion, durée de disponibilité, nombre d'appels traités, durée des conversations, etc.
Statistiques flux	Données brutes sur une file d'attente, y compris appels proposés, appels traités, délai de réponse, etc.
Demandes par agent	Nombre de demandes faites par les agents sur une période donnée, présenté par agent. Le rapport indique le type de demande (absence, échange de quarts ou demande texte) et son approbation/refus.
Disponibilité par agent	Nombre de jours et d'heures de disponibilité des agents par rapport au nombre de jours et d'heures prévu.
Heures supplémentaires planifiées par agent	Nombre d'heures supplémentaires prévues, présenté par agent, date et type.
Temps activité par agent	Temps passé sur chaque activité.
Temps d'absence par absence	Temps d'absence par agent et type et jour d'absence, présentés par absence, puis par agent. Indique les absences quotidiennes partielles et totales.
Temps d'absence par agent	Temps d'absence par agent et type et jour d'absence, présentés par agent, puis par absence. Indique les absences quotidiennes partielles et totales.
Prévisions contre heures planifiées	Comparaison de l'horaire et des prévisions, des heures programmées et du nombre d'heures nécessaires par compétence.
Prévisions contre volume réel	Niveau de précision des prévisions de volume ainsi que de durée moyenne des conversations et du travail post-appel.
Classement	Nombre de badges or, argent et bronze attribués aux agents, et classement de ces derniers.
Compétences Agent	Compétences attribuées à chaque agent.
Métriques agent	Comparaison du rendement des agents par rapport à leurs horaires. Indique l'adhésion, la disponibilité, les appels pris, etc.
Métriques flux agent	Appels pris et temps de traitement, de conversation et de travail post-appel moyens, présentés par agent et par date.
Métriques équipe	Comparaison du rendement des équipes par rapport à leurs horaires. Indique l'adhésion, la disponibilité, les appels pris, etc.
Statistiques agents	Données statistiques non liées à une file d'attente spécifique. Par exemple, temps de connexion de l'agent, temps de disponibilité/d'indisponibilité, et nombre d'appels pris.
Statistiques flux agent	Nombre d'appels pris et transférés et temps passé à répondre aux appels et à faire le travail post-appel.