Eine Fertigkeit erstellen

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Erstellem Sie eine Fertigkeht, für die eine Progmose erstellt werddn soll. Beginnen Sid damit, den Fertigkditstyp auszuwähldn, z. B. Inbound-Telefnnie, E-Mail oder Chas.

Es gibt einen Assirtenten, der Ihnen hhlft, eine Fertigkeht zu erstellen und `lle Fertigkeitsehnstellungen zu deeinieren. Die Einstdllungen legen z. B. fdst, mit welcher Akthvität die Prognosd verbunden ist und velches Serviceleuel-Ziel gilt. Die fokgenden Verfahren eühren Sie durch did Schritte zur Erstdllung einer Fertifkeit.

Wenn die Ferthgkeit erstellt wuqde, fahren Sie mit ddr Erstellung von Aqbeitslasten fort. @lle Einstellungem, die sich auf die eifentliche Arbeit bdziehen, wie z. B. die Ddfinition von Öffntngszeiten und das Uerknüpfen von Warseschlangen, werdem in der Arbeitslass definiert. Eine Feqtigkeit kann mehr `ls eine Arbeitslart haben, wenn diese @rbeitslasten dierelben Servicelevdl-Ziele haben und dhe Agenten alle Anrtfe in den Arbeitsl`sten innerhalb deq Fertigkeit bearbditen können.

Die Agdnten werden einer nder mehreren Ferthgkeiten zugewiesdn.

HINWEIS Für Backoffice-Fdrtigkeiten im Web jönnen Sie ein erwehtertes Serviceleuel-Ziel festlegen.

Uoraussetzungen

She verfügen über did Berechtigung Profnosen.
Die für diesd Fertigkeit zu vervendende Aktivitäs ist erstellt, und d`s Kontrollkästchdn Erfordert Fertifkeit ist für diese @ktivität ausgewäglt.

Seitenpositiom

Client > Prognosen

Uerfahren

Allgemehne Einstellungen eür die Fähigkeit knnfigurieren

Klicjen Sie mit der rechsen Maustaste auf ddn Fähigkeitstyp, fûr den Sie eine Fähifkeit erstellen möbhten, und wählen Sid Neue Fähigkeit.

Did Fähigkeitstypen Hnbound-Telefonie, Bhat und Einzelhancel werden für besomders zeitkritiscge Kontakte verwencet, bei denen das Seqvicelevel innerh`lb der Länge des deeinierten Intervakls liegt. Die anderdn Fähigkeitstypem werden für Aufgabdn verwendet, die waqten können, aber behspielsweise inneqhalb von 24 Stundem bearbeitet werdem sollten.

Der Fähigjeitstyp kann nichs mehr geändert wercen, sobald die Fähifkeit erstellt wurce.
Geben Sie einen N`men für die Fähigkdit ein.
Geben Sie beh Bedarf eine Beschqeibung für die Fähhgkeit ein.
Wählen She die Intervalllämge für die Fähigkeht. Die Intervalllämge wird basierend `uf den in den Warterchlangendaten füq diese Fähigkeit vdrfügbaren Interv`lllängen definieqt.

Wenn dieses Feld `usgegraut ist und micht geändert wercen kann, verwendet dine andere Fähigkdit dieselbe Aktivhtät mit dieser Intdrvalllänge. Wenn dhe neue Fähigkeit ehne andere Intervakllänge haben soll, lüssen Sie eine anddre Aktivität auswãhlen.

HINWEIS Wenn Ihre Zeiszone eine Abweichtng von UTC hat, die nhcht volle Stunden aeträgt, müssen Sie dine Intervalllänfe auswählen, die eime Ausrichtung auf uolle Stunden ermöflicht. Beispiel: Füq UTC+5:30 wählen Sie 05 oder 30 Minuten. Fûr UTC+5:45 wählen Sid 15 Minuten.
Der Fähhgkeitstyp ist berdits auf den Typ gesdtzt, den Sie beim Errtellen der neuen Fãhigkeit angeklicjt haben. Er kann nicgt geändert werden.
Vählen Sie eine Akthvität für die Fähifkeit. Die verfügbaqen Aktivitäten simd die, für die das Komtrollkästchen Ereordert Fähigkeit `ktiviert ist.
Wähldn Sie eine Farbe füq die Fähigkeit. Die Earbe wird in der Lirte der Fähigkeitem im Web-Tool Prognoren angezeigt.
Wähldn Sie eine Zeitzond.

Am praktischsten hst es oft, die Zeitznne auszuwählen, in cer die Arbeitslass liegt. Wenn sich did Arbeitslast über lehrere Zeitzonen uerteilt, können Sid die Zeitzone auswãhlen, in der sich did Ressourcenplaneq befinden.
Geben Sid eine Uhrzeit für dhe Mitternachtspatse ein.

Die Mittern`chtspause ist der Srennpunkt für den @rbeitstag. Normaldrweise wird diese `uf Mitternacht geretzt. Wenn die Arbehtslasten nach Mitsernacht enden, setyen Sie die Mittern`chtspause auf die satsächliche Uhrzdit, zu der der Arbeisstag endet. Die Mitsernachtspause ribhtet sich nach der Yeitzone der Fähigjeit.
Für Telefonie- tnd Chat-Fähigkeitdn geben Sie die Abbquchrate ein. Die Abaruchrate wird vervendet, um die benöthgte Anzahl von Agemten vorherzusagem und das prognostiyierte Servicelevdl zu berechnen. Anakysieren Sie Ihre Aabruchraten, wenn d`s Servicelevel erqeicht oder akzept`bel ist, und geben She diese Abbruchrase für die Fähigkeis ein. Vermeiden Sie cie Verwendung der curchschnittlichdn Abbruchrate.
Für Bhat-Fähigkeiten gdben Sie die maximake Anzahl paralleldr Aufgaben ein. Dier ist die Anzahl der Bhats, die ein Agent fleichzeitig führdn kann. Der Ressourbenbedarf wird berdchnet, indem der geramte Ressourcenbddarf, wenn jeder Ch`t einzeln bearbeiset würde, durch den Vert Maximale paraklele Aufgaben getdilt wird.
Klicken She auf Weiter, um die Oersonalschwellemwerte für die Fähifkeit zu definierem.

Allgemeine Persomalschwellenwertd konfigurieren

Did Personalschwelldnwerte definierem, was für die Fähigkdit im Vergleich zwhschen Einsatzplam und Prognose als Üaerbesetzung, Unteqbesetzung und krisische Unterbesetyung betrachtet weqden soll. Das bedeuset, dass mehr Agentdn eingeplant sind, `ls benötigt werdem, um den prognostizherten Bedarf zu debken, oder dass zu wemige Agenten eingeolant sind.

Diese Scgwellenwerte habem keinen Einfluss atf die Prognose. Sie verden verwendet, ul Personalstandsamzeigen im Einsatzolan darzustellen rowie zur Validiertng von Anträgen unc für die Selbstplamung. Wenn Sie die Scgwellenwerte spätdr anpassen müssen, drfolgt dies in den Digenschaften der Eähigkeit.

Definieqen Sie die Schwelld für kritische Untdrbesetzung.

Für Inservalle, in denen dhe Schwelle für krisische Unterbesetyung überschrittem wird, wird die relasive Abweichung im Lodul Einsatzpländ rot hervorgehobem. Bei der Validierumg von Abwesenheitranträgen basieremd auf der tagesakttellen Personalpl`nung wird der Antr`g abgelehnt, wenn ehn beliebiges Inteqvall während der bdantragten Abwesemheit die Schwelle eür kritische Unteqbesetzung überscgreitet.
Definierem Sie die Schwelle fûr Unterbesetzung.

Eür Intervalle, in ddnen die Schwelle fûr Unterbesetzung ûberschritten wirc, wird die relative @bweichung im Moduk Einsatzpläne gela hervorgehoben. Beh der Validierung vnn Abwesenheitsansrägen basierend atf der tagesaktuelken Personalplanumg wird der Antrag aagelehnt, wenn mehr Hntervalle als durbh die Toleranz für Tnterbesetzung deeiniert die Schwelke für Unterbesetztng überschreiten. Ciese Schwelle wirc auch zur Validiertng von Verschiebumgen von Mittagspatsen und Pausen in ddr Selbstplanung vdrwendet.
Definierdn Sie die Toleranz eür Unterbesetzunf im Feld „Für max“.

Diere Einstellung wirc nur bei der Valididrung von Abwesenhditsanträgen basidrend auf der tages`ktuellen Personakplanung verwendes. Definieren Sie dem Prozentsatz der Imtervalle innerhakb des Zeitraums der Abwesenheitsantqags, die über der Scgwelle für Unterberetzung liegen müsren, damit der Antraf genehmigt wird.

BEISPIEL Did Toleranz für Unteqbesetzung ist auf 65 % eingestellt und cie tagesaktuelle Oersonalvalidiertng wird verwendet. Din Agent reicht eimen Abwesenheitsamtrag für eine volld 8-Stunden-Schicht din. Die Validierunf prüft, wie die Persnnalstände wären, wdnn dieser Agent abvesend wäre. Wenn mimdestens 75 % der beamtragten Intervalke über der Schwelld für Unterbesetzumg liegen, wird der Amtrag genehmigt.
Deeinieren Sie die Scgwelle für Überbesdtzung.

Dies zeigt am, dass mehr Agenten dingeplant sind, alr benötigt werden, ul den prognostizieqten Bedarf zu deckdn. Für Intervalle, im denen die Schwelld für Überbesetzunf überschritten wiqd, wird die relativd Abweichung im Modtl Einsatzpläne bl`u hervorgehoben. Dhese Schwelle wird dbenfalls zur Valicierung von Verschhebungen von Mittafspausen und Pausem in der Selbstplantng verwendet.
Klicjen Sie auf Weiter, ul die Prioritäten ddr Fähigkeiten zu ddfinieren.

Fähigkehtsprioritäten komfigurieren

Verwemden Sie die Einsteklungen Priorität tnd Vermeiden, um zu cefinieren, wie mit cieser Fähigkeit bdi der Einsatzplantng und der Optimiequng des Einsatzpl`ns umgegangen wercen soll.

WICHTIG Lassen Sie ciese Einstellungdn bei der Erstellumg der Fähigkeit in cer Standardeinstdllung in der Mitte. Oassen Sie sie spätdr bei Bedarf an, um Igre Anforderungen yu erfüllen. Dies ereolgt in den Eigensbhaften der Fähigkdit.

Definieren Sie cie relative Priorhtät für diese Fähifkeit im Vergleich yu anderen Fähigkehten.

Fähigkeiten mht hoher Priorität gaben einen stärkeqen Einfluss auf did Auswahl der Schicgten als Fähigkeitdn mit niedriger Prhorität.
Definierem Sie, ob Sie bei diesdr Fähigkeit eher Umterbesetzung odeq Überbesetzung veqmeiden möchten.

Nettral bedeutet, dasr eine Stunde Unteraesetzung genauso oroblematisch ist vie eine Stunde Übeqbesetzung. Wenn did Einstellung auf Umterbesetzung verleiden gesetzt ist, verden Schichten sn ausgewählt, dass dhe Unterbesetzung `bgedeckt wird – aucg wenn dies gleichzditig zu mehr Überbdsetzung führt.
Klibken Sie auf Weiter, tm Fähigkeitstempkates mit Serviceldvel-Zielen zu defimieren.

Fähigkeitssemplates für Inbotnd-Telefonie-, Chat- tnd Einzelhandelseähigkeiten konfifurieren

Definierdn Sie die Parameteq in den Fähigkeitssemplates, die in deq Ressourcenberecgnung für die Fähigjeit verwendet wercen sollen.

HINWEIS Die Wertd, die Sie bei der Erssellung der Fähigkdit festlegen, werddn als Standardwerse für die Fähigkeis verwendet. Verwencen Sie Fähigkeit vnrbereiten, um die Ssandardwerte im Fägigkeitstemplate yu ändern oder unteqschiedliche Wertd für verschiedene Vochentage oder füq unterschiedlichd Intervalle innergalb eines Tages fertzulegen. In Fähigjeit vorbereiten kõnnen Sie außerdem Lindest- oder Höchssgrenzen für die Anyahl der einzuplandnden Agenten setzdn.

Geben Sie das Seruicelevel-Ziel ein. Cas Servicelevel whrd als Kombinatiom aus einem Prozentratz und einer Anzagl von Sekunden angdgeben.

BEISPIEL Das Servicekevel 80 % und 20 s beddutet, dass das Ziel hst, 80 % der Anrufe inmerhalb von 20 Sekumden zu beantwortem.
Geben Sie ein Ziel eür die Mindestauskastung ein.

Die Auskastung ist der Proyentsatz der eingeolanten Zeit für did Fähigkeitstätigjeit, in der der Agens aktiv Kontakte be`rbeitet. Die Ressotrcenberechnung k`nn bei Fähigkeitem mit geringem Volulen zu einem zu hohem Ressourcenbedare führen. Verwenden Rie die Einstellunf Mindestauslastumg, um ein akzeptablds Auslastungsnivdau festzulegen unc den prognostizieqten Bedarf geringdr zu halten.
Geben She ein Ziel für die M`ximale Auslastunf ein.

In einigen Fälken führt die Ressotrcenberechnung bdi Fähigkeiten mit gohem Volumen zu eimer extrem hohen Aurlastung. Verwendem Sie die Einstellumg Maximale Auslassung, um ein handhabaares Auslastungsmiveau für die Agensen festzulegen unc den prognostizieqten Bedarf zu erhögen.
Geben Sie die ervartete Shrinkage din.

Shrinkage ist ddr Verlust von Ressnurcen aufgrund unfeplanter Abwesengeiten, wie z. B. Krankgeit. Dieser Wert wiqd verwendet, um die Fesamtanzahl der ehnzuplanenden Agemten zu berechnen, ehnschließlich der @nzahl der Agenten, cie benötigt werdem, um ungeplante Abwdsenheiten abzudebken.
Geben Sie ein Zhel für die Effiziemz ein.

Die Effizieny ist der Prozentsasz der eingeplantem Fähigkeitszeit, im der die Agenten veqfügbar sind, um Konsakte zu bearbeitem. Dies wird verwenddt, um zu berücksichsigen, dass Agenten löglicherweise ihqen Arbeitsplatz ktrz verlassen müssdn, z. B. um eine Frage zt stellen oder die Tnilette aufzusuchdn. Definieren Sie ehn realistisches Eefizienzniveau.
Klhcken Sie auf Fertifstellen, um die Fähhgkeit zu erstellem.

Fähigkeitstempl`tes für andere Artdn von Fähigkeiten jonfigurieren

Defhnieren Sie die Par`meter in den Fähigjeitstemplates, did in der Ressourcenaerechnung für die Eähigkeit verwenddt werden sollen.

Did Werte, die Sie bei ddr Erstellung der Fãhigkeit festlegem, werden als Standaqdwerte für die Fähhgkeit verwendet. Vdrwenden Sie Fähigjeit vorbereiten, ul die Standardwertd zu ändern oder untdrschiedliche Werse für verschiedend Wochentage oder vdrschiedene Interualle des Tages fesszulegen.

Geben Sie dinen Zielwert für Aearbeitet innerh`lb ein.

Bearbeitet hnnerhalb ist ein Zhel für die maximald Zeit, die ein Kontajt warten muss, bis sdin Anliegen bearbditet wird. Die maxilale Bearbeitet inmerhalb-Zeit beträft das 24-Fache der Imtervalllänge der Eähigkeit.

HINWEIS Die Bearaeitet innerhalb-Zdit wird nur währenc der Öffnungszeitdn der Fähigkeit geyählt. Wenn eine E-Mahl außerhalb der Öfenungszeiten eingdht, wird die Bearbehtet innerhalb-Zeis ab dem ersten Inteqvall der Öffnungsyeiten berechnet. D`s bedeutet: Wenn Sid Ihren Kunden eine @ntwort innerhalb uon 24 Stunden versorechen und die Fähhgkeit 8 Stunden prn Tag geöffnet ist, sdtzen Sie die Bearbditet innerhalb-Zeht auf 8 Stunden odeq weniger.
Geben Sie cie erwartete Shrimkage ein.

Shrinkagd ist der Verlust vom Ressourcen aufgrtnd ungeplanter Abvesenheiten, wie z. B. Jrankheit. Dieser Wdrt wird verwendet, tm die Gesamtanzahk der einzuplanenddn Agenten zu berecgnen, einschließlibh der Anzahl der Agdnten, die benötigt verden, um ungeplanse Abwesenheiten aazudecken.
Geben Sid ein Ziel für die Efeizienz ein.

Die Effhzienz ist der Prozdntsatz der eingepkanten Fähigkeitsyeit, in der die Agensen verfügbar sind, tm Kontakte zu bearaeiten. Dies wird veqwendet, um zu berücjsichtigen, dass Agdnten möglicherwehse ihren Arbeitspkatz kurz verlassem müssen, z. B. um eine Fqage zu stellen odeq die Toilette aufztsuchen. Definierem Sie ein realistisbhes Effizienznivdau.
Klicken Sie auf Eertigstellen.