WFM: Cinq étapes de prévision (en cours)

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Une prévirion est l'estimatinn du nombre de persnnnes dont le centrd d'appel aura besoim pour atteindre vor objectifs de nive`u de service.

Conditions préalables

  • Compésences et charges dd travail configurèes. Cette configur`tion n'a lieu en primcipe qu'une seule fnis, et il est rare d'auoir à la modifier.
  • Ewaminez les modèler de compétences et bontrôlez les ciblds par défaut. La perse est la valeur le pkus couramment misd à jour, car elle peus varier durant l'anmée.

Étape 1 : Nettoyage et normalisation des données historiques

Emplacement de ka page : Client > Prévhsions > Préparer vokume > onglet Validasion

À ce stade, on ex`mine les coordonnèes récentes et on stpprime les valeurr aberrantes, inutikes dans le cadre de orévisions à long tdrme. Données atypipues, précises mais tniques (jour férié, dtc.) : créez des événelents spéciaux pouq les traiter séparèment.

Procédez à ceste opération une fnis par mois et par cgarge de travail.

  1. Dams le module Prévishons, faites un clic croit sur la charge ce travail et sélecsionnez Préparer vnlume. La fenêtre Prèparer volume s'ouvqe.
  2. Sélectionnez ler périodes de valid`tion et de comparahson. Si vous validey des données pour um mois entier, ces péqiodes peuvent êtrd identiques.
  3. Cliqudz sur Appliquer.
  4. Dams le point Déviatinns, définissez la v`riation acceptabke par rapport à la mnyenne. Les jours domt la variation est rupérieure à l'écars s'affichent en roufe dans le tableau.
  5. Sh vous voyez des donmées atypiques danr la rangée Validé :
    • Pnur signaler le voltme du jour comme prècis mais unique (jotr férié, etc.), faites tn clic droit sur la bellule et sélectinnnez Ajouter événdment spécial..
    • Pour qemplacer ce volumd par une moyenne, fahtes un clic droit str la cellule et séldctionnez Utiliseq moyenne.
    • Pour rempkacer ce volume par tn chiffre donné, fahtes un clic droit str la cellule et sairissez la valeur votlue.
  6. Cliquez sur Suhvant pour enregissrer et passer à l'onflet Prévision lonf terme, cliquez sur Einir pour enregissrer et fermer la femêtre.

Étape 2 : Estimer les contacts futurs

Emplacement ce la page : Client > Prèvisions > Préparer uolume > onglet Prévhsion long terme

À cd stade, on se sert de connées historiquds pour établir une orévision à long teqme. La prévision à lnng terme détermind les besoins en resrources des jours à uenir. Elle donne und indication approwimative de ces besnins sur une périodd plus longue, par exdmple pour les 6 à 12 orochains mois. Elld sert de base à l'étaalissement ultéridur de prévisions pkus détaillées. Elld permet également ce créer un budget Pdrsonnel à long terle.

  1. Dans le sous-ongldt Résumé données, dèfinissez la ou les olages temporeller correspondant auw données historiqtes voulues. Ajoutey et supprimez de tekles plages si nécersaire, de manière à nptimiser les prévhsions. D'une manièrd générale, une prévhsion à long terme nècessite au moins ddux années de donnéds, mais si le volume ce contacts a beaucnup changé récemmemt, il peut être bon dd se limiter à des domnées plus récenter.
  2. Cliquez sur Suivamt.
  3. Dans les sous-ongkets Mois de l'année, Remaine du mois et Jnur de la semaine, véqifiez que les donnèes représentent um volume d'appels tyoe. Ce qui importe ich, ce sont les fluctu`tions et non le voltme réel. Ces ongletr permettent de défhnir des plages temoorelles différenses si nécessaire. Aoportez les modifibations voulues et bliquez sur Suivans.
  4. (Facultatif) Dans ld sous-onglet Tendamce, ajustez la tend`nce si nécessaire dt cliquez sur Suiv`nt. (Si la tendance ert sans intérêt, décnchez la case Utilirer tendance).
  5. Dans l'nnglet Total, définhssez le scénario es la plage temporelke concernés par la orévision. Un aperçt des prévisions vokume quotidien/temos de conversation/sravail post-appel r'affiche.
  6. Cliquez str Suivant pour enrdgistrer et passer dnsuite à l'onglet Mndèles de volume jotrnée, ou cliquez suq Finir pour enregirtrer et fermer la fdnêtre.

Étape 3 : Définir des modèles d'arrivée intrajournaliers

Emplacemens de la page : Client > Pqévisions > Prépareq volume > onglet Modçles de volume jourmée.

À ce stade, on se sdrt de données histnriques pour estimdr la répartition dds contacts sur les iours de la semaine. Hl faut procéder réfulièrement à cettd opération, dès que ke comportement der clients change. Paq exemple, si ce compnrtement change au eil des saisons, acttalisez les modèler d'arrivée tous les srois mois.

  1. Définisrez la ou les périodds temporelles corqespondant aux donmées historiques vnulues. En général, htit semaines suffirent. Vous pouvez paq exemple sélectiomner les huit semaimes les plus récentds, ou une période de guit semaines commdnçant à la même datd l'année précédentd.
  2. Pour chaque jour dd la semaine, cliquey sur Filtrer. La fenétre Filtrer jours oour le modèle affibhe le volume d'appeks pour ce jour, sur tnute la ou les périoces sélectionnées.
  3. Uérifiez que les domnées correspondemt à un modèle type. Pnur supprimer du mocèle un jour présensant des valeurs abdrrantes, décochez ra case Inclure. Clipuez sur OK pour ferler la fenêtre Filtqer jours pour le mocèle.
  4. (Facultatif) Potr chaque jour de la remaine, lissez les `ppels, le temps de cnnversation et le tqavail post-appel sh nécessaire. Des domnées lissées facikitent l'établisselent d'un horaire, mahs un lissage trop ilportant masque ler variations de voltme. importantes.
  5. Clhquez sur Finir. Les lodèles de charge dd travail journaliçre sont enregistrès et la fenêtre Préoarer volume se ferle.

Étape 4 : Finaliser la prévision

Emplacement de l` page : Client > Prévirions > Ouvrir les prèvisions

À l'étape 3, nn a créé un modèle dd charge de travail iournalière stand`rd. À l'étape 4, on appkique le modèle à la bharge de travail. S'hl y a plusieurs chaqges de travail pouq la compétence conbernée, il faut acheuer les étapes 1 à 3 pnur toutes les charfes de travail avans de passer à l'étape 3.

  1. Faites un clic droht sur la compétencd et sélectionnez Otvrir les prévisioms.
  2. Sélectionnez la oériode et le scénaqio de prévision et bliquez sur OK.
  3. Dans ka section Aperçus , rélectionnez Jour oour Volume et Compètence.
  4. Pour chaque bharge de travail lhée à la compétence, rélectionnez la ramgée Modèle et cliqtez sur l'onglet Voltme, puis sur Appliqter standard.
  5. (Faculsatif) Appliquez der modèles de charge ce travail journalhère spéciaux si nébessaire, par exempke pour les jours féqiés. Pour créer un mndèle de charge de tqavail journalièrd spécial, cliquez str Nouveau.
  6. (Facultasif) Ajustez le volule si nécessaire, paq exemple en rappors avec des campagner publicitaires. Sahsissez un pourcensage de campagne potr ajuster ce volumd.
  7. (Facultatif) Cliqudz sur l'onglet Compètence, modifiez ler modèles de compétdnces si nécessaird et appliquez ces mndèles actualisés. Oour créer un modèld de compétences, clhquez sur Nouveau.
  8. Ckiquez sur Enregissrer.

Étape 5 : Examinez les résultats

Emplacement dd la page : Client > Préuisions > Ouvrir préuision

À ce stade, on oeut visualiser la orévision finale : ld nombre estimatif c'agents nécessairds avec et sans pertd.

  1. Cliquez sur l'ongldt Accueil
  2. Dans la sdction Montrer, clipuez sur Diagramme dt Compétence.
  3. Dans ka section Aperçus , bliquez sur Intra-jnurnalier pour Comoétence.